Постоянные покупатели необходимы для стабильного развития бизнеса. Ведь каждая повторная покупка в интернет-магазине свидетельствует о лояльности с их стороны, влияет на рост продаж и помогает устоять перед натиском конкурентов. Ниже мы разберемся в том, почему необходимо возвращать покупателей и как вдохновить клиента на повторную покупку.
Почему важно возвращать клиентов
Основа успешного и прибыльного бизнеса – не продать дороже, а завоевать доверие покупателей, чтобы они снова вернулись в интернет-магазин и сделали повторные покупки.
Удерживать старых клиентов бизнесу намного выгоднее, чем привлекать новых. Ведь постоянные потребители уже успели оценить качество товаров и готовы во время следующей покупки увеличить среднюю стоимость чека.
Факторы, которые указывают на то, что покупатель потерян:
- Отсутствие запросов в течение 3 месяцев и более.
- Покупатель изредка проявляет интерес к товарам, но покидает сайт без оформления заказа.
- Покупатель игнорирует звонки и электронные письма от магазина.
Даже тот факт, что бывший клиент продолжает иногда делает покупки, но в гораздо меньших объемах, свидетельствует о том, что большая часть выручки перешла к прямым конкурентам.
В большинстве случаев уход клиента обусловлен резким повышением цен на продукцию или низким уровнем сервисного обслуживания.
Потребители, которые оформляют повторные покупки и уже знакомы с компанией, выражают определенную степень лояльности. Маркетологи уверены, что удерживать старых клиентов выгодно и статистика является самым ярким тому доказательством.
Согласно статистике:
- Вероятность оформления покупки старыми потребителями около 60-70 %, а новыми всего 5-20 %.
- Старые клиенты тратят на 35% больше, чем новые.
- Вероятность того, что постоянный клиент попробует новый продукт составляет более 50%.
- Удерживать старых клиентов в 4-10 раз выгоднее, чем привлекать новых.
Показатель оттока клиентов позволяет оценить текущую ситуацию и подсчитать возможные убытки. Для его расчета необходимо количество потерянных клиентов за определенный период разделить на количество покупателей, которые числились на начало периода. Данные можно взять из CRM-системы, например, проанализировав использование карт лояльности магазина.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Ошибки, которые не позволят вернуть доверие клиента
Необходимо постоянно тестировать работоспособность всех элементов онлайн магазина. Существует ряд ошибок, после которых уже не удастся вернуть лояльное отношение потребителя.
Среди основных ошибок:
- непродуманная ценовая политика;
- несоответствие качества товара или услуги;
- плохая коммуникация в отдельных точках продажи;
- отсутствие бизнес-стратегии.
Компания должна иметь полное представление о реализуемом продукте. Также важно изучить конкурентов и составить портрет целевых покупателей. Работа с этой информацией поможет разработать грамотную стратегию развития и внедрить инструменты для удержания постоянных клиентов.
ТОП-10 способов вдохновить покупателя на повторную покупку
Повторные продажи позволяют уменьшить финансовые затраты на маркетинг и увеличить количество сделок.
Чем дольше покупатель остается постоянным клиентом интернет-магазина, тем больше прибыли он принесет. Привлечь внимание постоянных клиентов, завоевать их доверие и мотивировать на повторную покупку можно, следуя четко разработанной стратегии.
1. Завоюйте доверие покупателей
Доверие клиента к магазину является основой долгих и взаимовыгодных отношений. Нужно придерживаться прозрачной политики, честно выполнять все свои обязательства, работать над укреплением имиджа бренда.
Чтобы расположить к себе покупателя следует:
- составить правильный текст о компании;
- показать компанию в лицах, загрузив фото команды;
- рассказать об опыте и достижениях;
- обеспечить безопасность покупок;
- предоставить гарантии возврата денег.
Покажите, что вы заинтересованы помочь человеку в решении его проблемы. Вызвав доверие у потребителя, вы можете рассчитывать, что он порекомендует магазин друзьям и знакомым.
2. Разработайте программу лояльности
Поощрение клиентов за повторные покупки воспитывает их лояльное отношение. Предоставление скидки на вторую покупку поможет вернуть экономного покупателя на сайт. Разработайте программу лояльности, согласно которой за каждую покупку клиент будет получать бонусы, которыми можно рассчитаться при оплате следующих заказов.
Создавая выгодные и удобные условия для покупок, вы сможете удерживать покупателя без особых усилий. Программы лояльности успешно внедрены во многих странах мира и на практике показывают высокую эффективность. Поощрение пользователя за оформленный заказ, мотивирует его на повторные покупки.
3. Напоминайте о себе
Клиент должен ассоциировать продукцию компании с её брендом. Большое значение имеет упаковка товара. Она должна быть лаконичной и запоминающейся. Некоторые производители делают ставку на необычном дизайне упаковки, что также является хорошим инструментом в маркетинге.
Чтобы повысить запоминаемость бренда можно:
- попросить покупателей написать отзыв о магазине;
- спросить у потребителя, что бы он улучшил в качестве услуги или товара;
- предложить участие в исследовании и предоставить за это бонус.
Необходимо вовлекать потребителей в тесное взаимодействие с брендом. Напоминать о себе с помощью рекламных компаний или акционных предложений. В итоге клиенты будут чаще вспоминать о вашей продукции и возвращаться на сайт, чтобы сделать очередной заказ.
Подключай Мокка и продавай больше
4. Предоставьте покупателям свободу выбора
Мировые бренды стараются выстроить отношения с потребителями так, чтобы предоставить им полную свободу выбора. При чем, она не выражается лишь в выборе подходящего цвета, модели или размера. К решению данной проблемы необходимо подойти творчески. Расширьте ассортимент компании, добавьте новые способы оплаты, внедрите другие инновационные инструменты, за которыми будущее.
Например, все интернет-магазины помимо оплаты дебетовыми и кредитными картами принимают электронные платежи через систему PayPal и подобные аналоги. Этот список можно расширить, добавив новый способ – оплату биткоинами. Такие гиганты рынка, как Amazon и Expedia уже давно внедрили инновационные решения в свою торговую площадку.
5. Пересмотрите основные принципы работы с клиентами
Решающее значение в мотивации клиентов на новую покупку имеет обеспечение качественной поддержки. Основная причина потери покупателей кроется в низком качестве обслуживания. По статистике клиенты гораздо чаще уходят из-за того, что им не понравился сервис обслуживания, а не из-за стоимости товара. Недовольный клиент рассказывает о своем негативном опыте сотрудничества 5-10 людям, за счет чего бизнес несет новые потери.
Взаимодействовать с клиентом можно не только через колл-центр, но и с помощью онлайн-чата, который имеет следующие преимущества:
- время ожидания ответа не превышает 1-2 минуты;
- оператор дает пользователю персонализированный ответ и помогает решить любую проблему.
Работать с молодой аудиторией удобнее через социальные сети. Помимо новостей о продукте необходимо выкладывать контент, который заинтересует внимание потребителей, задержит их на странице и заставит перейти в интернет-магазин. Устраивайте розыгрыши с ценными призами, чтобы мотивировать клиентов на повторные покупки.
6. Создайте условия, чтобы клиент почувствовал себя особенным
Недостаточно только продавать товары. Необходимо подчеркнуть ценность каждого клиента. Обеспечьте ему положительный опыт на протяжении всего сотрудничества. Учтите возражения потребителя, если они имеются. Постарайтесь продолжить его взаимодействие с брендом даже после того, как сделка завершена.
Внедрение персонализированного подхода в коммуникациях с потребителями уже давно является нормой. Более 80% покупателей заявляют, что охотно совершат повторную покупку в компаниях, которые применили индивидуальный подход в общении. Почеркнуть ценность клиента и желание вновь увидеть его в своем магазине можно с помощью благодарственного письма. Письмо можно написать от руки и вложить в посылку или отправить на электронную почту.
7. Делайте больше, чем обещаете
Качество обслуживания и ассортимент товаров должны полностью соответствовать информации на рекламных баннерах. Выигрывают те компании, которые дают потребителю чуть больше, чем обещали. Например, в благодарность за покупку можно предоставить бесплатную доставку или другую дополнительную услугу.
Все зависит от сферы деятельности онлайн магазина. Это может быть комплимент в виде бесплатной шоколадки к заказу, бесплатная консультация к цифровому продукту, дополнительная скидка или доступ к библиотеке на определенный срок. Каждый из таких приятных сюрпризов подчеркивает важность и ценность покупателя.
8. Работайте над улучшением сервисного обслуживания
Развивайте сервисное обслуживание, чтобы обойти конкурентов. Настройте слаженную работу колл-центра. Замените автоответчики на грамотных консультантов, которые смогут помочь покупателям в решении их вопросов.
Время ожидания ответа оператора не должно превышать 2-5 минут. Вежливость и желание помочь должны быть главными принципами в общении.
Внедряйте новые решения, которые могут стать вашим конкурентным преимуществом. Не старайтесь изменить все системы бизнеса. Клиенты любят стабильность. Они не захотят уходить и охотно совершат новую покупку, если увидят практическое улучшение сервиса и функциональности сайта. Выберите один аспект бизнеса и работайте над его улучшением.
9. Учитесь у конкурентов
Предпринимателю необходимо знать своих конкурентов, а также учиться на их опыте. Проанализировав работу конкурентов, можно существенно сократить время на продвижении своего интернет-магазина. Посмотрите, какие сервисы внедрили конкуренты, проанализируйте, какие результаты они приносят, и разработайте эффективную стратегию развития или оптимизации своего бизнеса.
Для этого нужно:
- вычислить прямых конкурентов;
- классифицировать их и занести данные в таблицу;
- проанализировать все доступные сервисы конкурентов, включая мобильные приложения;
- определить наиболее востребованные товары;
- изучить источники трафика;
- проанализировать ценовую политику и отзывы.
Собрав все эти данные, вы сможете узнать, за счет чего конкурент является лидером на рынке и внедрить самые эффективные инструменты и сервисы в свой интернет-магазин. Необходимо следить за всеми изменениями отрасли, чтобы удерживать внимание постоянных потребителей.
10. Внедряйте новые идеи
Внедрение новых идей способствует развитию бизнеса. Экспериментируйте, но без больших вложений. Проведите акцию в тестовом режиме и если вы увидите результат, сделайте её постоянным предложением для покупателей.
Перед внедрением новых идей, стоит ответить на следующие вопросы:
- В чем польза нововведения для покупателя?
- Сможет ли клиент оценить пользу новшества?
- Как нововведение повлияет на работу сотрудников магазина?
- Можно ли позаимствовать что-то из опыта конкурентов?
- Есть ли примеры успешного внедрения подобных решений?
- Какие расходы повлечет за собой реализация идеи?
- Какую прибыль можно получить в результате?
Анализируйте работу интернет-магазина, время пребывания клиентов на сайте, сколько раз они вернулись и какую прибыль приносит средний чек. Все это поможет составить общую картину работы предприятия, оценить качество работы менеджеров, а также узнать, по каким причинам клиенты отказываются от повторной покупки.
Заключение
Самый простой и верный способ добиться лояльности потребителей – ставить их на первое место на всех этапах взаимодействия. Видимая искренность, которой оперируют некоторые предприниматели, работает, но только один раз. Если клиент почувствует себя обманутым или заподозрит манипуляцию со стороны интернет-магазина, он не вернется для повторного заказа.
Необходимо удерживать внимание покупателей белыми методами, работать над развитием сервисного обслуживания, предоставлять выгодные акционные предложения и тогда покупатель обязательно вернется в магазин с целью совершения повторного заказа.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
