Большое количество невыкупленных заказов интернет-магазина указывают на ошибки организации системы работы с покупателями. Кроме того, невостребованные заказы сопровождаются убытками, связанные с расходами на логистику и так далее. Также на какое-то время часть товаров оказывается «заморожено», следовательно, эти товары временно исключаются из оборота.
Пожалуй, каждый владелец онлайн-магазина желает, чтобы все 100% отправленных заказов были выкуплены, стопроцентной отметки достигнуть практически невозможно, однако, увеличение процента выкупленных заказов все же возможно. Для этого стоит проанализировать работу магазина на предмет типовых ошибок, а также применить на практике некоторые действенные методы для снижения процента отказов клиентов от товаров. Именно об этом и пойдет речь в этой статье.
Вопрос увеличения процента выкупленных заказов становится крайне важен, когда количество отказов превышает 15-20% (может варьироваться исходя из специфики продукции, приведет средний показатель по всем категориям). Такой показатель уже явно говорит о проблемах работы интернет-магазина.
Почему клиенты не выкупают заказы
Причины, которые приводят к тому, что клиенты отказываются выкупать заказанные товары могут быть разнообразные, как правило, речь идет о не совсем достойном уровне обслуживании, при этом проблема может быть как в работе самого магазина, так и подрядчика.
Наиболее распространенные причины:
- в процессе доставки товар был поврежден, очень часто это вызвано экономией на безопасной упаковке;
- продавец не успел организовать доставку в рамках оговоренного срока;
- фактическая комплектация не совпадает с комплектацией из описания товара;
- мало способов оплаты покупки в пункте выдачи, например, клиент желает оплатить картой, а ПВЗ принимает только наличные;
- не предусмотрена рабочая система отслеживания процесса доставки, а также поступление товара в пункт выдачи.
Конечно, могут быть и другие причины, по которым товар не будет выкуплен, которые уже исходят непосредственно от покупателя, например, заказчик не открыл дверь курьеру и долгое время не отвечает на звонки. Также покупатель может отказаться от выкупа и по своим личным причинам.
Также количество выкупленных заказов будет заметно зависеть от их категории. Например, игрушки и продукты питания показывают самый высокий процент. А самый низкий показатель выкупа демонстрируют товары, которые необходимо примерять перед покупкой, здесь процент возвратов может даже приближаться к 80%. Поэтому для магазинов одежды применение методов, способных вызвать увеличение процента выкупленных заказов особенно важно.
Как правило, такая печальная ситуация с возвратом одежды и обуви связана с тем, что клиенты заказывают сразу несколько предметов разных размеров, после примерки выбирают подходящий, а остальные возвращают.
Выявить наиболее популярные причины отказов для конкретного магазина можно путем опроса клиентов. Это может быть опрос по e-mail или по телефону. Исходя из полученной информации, можно определить, какие очевидные действия вызовут увеличение процента выкупленных заказов, например, повышение квалификации, частичная или полная смена сотрудников, изменение логистической системы, подключение CRM-системы и так далее.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Какие убытки несет магазин от невыкупленных заказов
Сегодня подавляющее большинство интернет магазинов работает по схеме, которая предполагает отправку товара, его получение клиентом, а уже после этого получение денег.
Большинство пользователей интернет-магазинов желает первоначально увидеть товар (с целью его проверки или примерки), а уже после его оплатить. Чаще всего это связано с тем, что люди не желают стать жертвами мошенников, которые могут прислать некачественный товар или вообще не прислать его.
Такой вариант может сопровождаться следующими убытками для бизнеса:
- продукция временно выбывает из оборота (какое-то время товар должен храниться на складе ПВЗ или почтового отделения), этот срок может варьироваться от недели до месяца, если товар востребован, то потери могут быть очень ощутимы;
- не поступает компенсация за доставку до пункта выдачи, кроме того, появляются дополнительные расходы на хранение и обратную доставку;
- потеря возможности своевременной реализации товаров, особенно актуально для сезонной продукции.
Кроме того, отказ от выкупа сопровождается и нематериальными расходами, например, затраченное сотрудниками время, это может быть сборка и отгрузка заказа на складе, оформление заказа или общение с заказчиком. Обычно такие расходы закладываются в качестве рисков, предполагаются допустимые отказы в количестве около 10% (средний показатель) от общего количество. Естественно, количество допустимых отказов может варьироваться в зависимости от категории, поэтому предварительно стоит рассчитать допустимые потери при помощи специальных сервисов, например, калькулятор от Ozon или Roistat.
ТОП способов для увеличения процента выкупленных заказов
Положительно влиять на количество выкупленных товаров можно многими способами, из них стоит обратить внимание и постараться использовать на практике наиболее эффективные.
Наполнение каталога
Очень часто владельцы онлайн-магазинов не придают должного значения качеству наполнения каталога. Речь идет об описании позиции, а также о визуальной составляющей. Клиент должен еще до заказа получить максимально возможное количество информации о товаре, чтобы исключить его разочарование в момент получения.
Ключевые правила оформления товарных карточек:
- использовать более 2 фото (оптимально 3-5 и более);
- добавить видео-контент с демонстрацией товара и его преимуществ;
- приложить подробное текстовое описание (500-1000 символов);
- для детских товаров опубликовать состав, а также гарантии безопасности;
- для технически сложной продукции приложить подробные характеристики;
- использовать дополнительную информацию (ссылки на инструкции и рекомендации, сетки размеров и так далее);
- внедрить инструменты для сравнения позиций;
- добавить кнопку быстрой связи с менеджерами магазина;
- оставить возможность публикации отзывов (с возможностью загрузки фото и видео), а также оценки позиции.
Подключай Мокка и продавай больше
Четкое описание условий доставки
Оптимально для этого создать отдельный раздел на сайте, в котором будет конкретная информация о следующем:
- сроки доставки;
- возможные методы доставки и используемые транспортные компании;
- географический охват доставки;
- минимальная сумма для бесплатной доставки;
- стоимость (если транспортировка платная).
Сроки доставки должны указываться исключительно реальные, а не сокращаться в маркетинговых целях.
Очень хорошо, если в карточках товара также содержится информация по доставке, например, если рядом со стоимостью указывается еще и стоимость с учетом различных вариантов доставки.
Также не исключены ошибки заказчика при оформлении доставки, например, неправильно указан номер дома. Для этого можно применить выбор адресов из списков или отметка их на карте. Кроме того, оптимально обеспечить связь менеджера с клиентом для подтверждения адреса.
Обратная связь
Стоит максимально быстро связаться с клиентом, так как некоторые покупатели могут совершить заказ у конкурентов, если в течение 30-60 минут не получат обратную связь по своему заказу, следовательно, потом они просто не придут за посылкой.
Необходимо добавить в меню оформления заказа пункт «Можно не перезванивать», так как некоторые покупатели не желают или не могут тратить время на разговоры с представителями магазинов.
Также стоит обеспечить информирование (мессенджеры или электронная почта) клиента о статусе его заказа:
- информация о подготовке к отправке;
- передача службе доставки;
- информация о прибытие в пункт выдачи;
- повторное информирование о прибытие через сутки, если товар не был выдан;
- если товар долго остается на ПВЗ, то клиент информируется о крайнем сроке, после которого товар будет отправлен обратно продавцу.
Ускорение процесса подготовки и отправки
Практически каждый покупатель желает получить свой заказ в самые сжатые сроки, поэтому скорость обработки, подготовки и отгрузки играет важную роль.
Рекомендации:
- сотрудничать с несколькими транспортными компаниями (в приоритете компании, предлагающие скидки и особенные сроки при постоянном сотрудничестве);
- нанять курьеров, которые обеспечат срочную доставку в больших городах;
- если в продаже имеется много сезонных позиций, то на время повышенного спроса на них стоит расширить штат сотрудников;
- оборудовать несколько складов в разных частях страны, что позволит отправлять клиенту продукцию с ближайшего пункта.
Стимуляция совершения предоплаты
Пока заказчик не оплатил свой товар, то никакой связи между ним и магазином не существует, поэтому он легко может отказаться от товара. Именно поэтому стоит использовать некоторые методы легкого воздействия на клиента с целью получения предоплаты, можно выделить несколько из них:
- предложить скидку при условии предварительной оплаты;
- подарки при предоплате;
- кэшбэк при оплате на сайте в момент оформления заказа;
- продажа в рассрочку.
Заключение
Достигнуть 100-процентного выкупа заказов сегодня практически невозможно, особенно для некоторых категорий товаров, например, обувь и одежда. Причин для отказа от выкупа может быть множество, это могут быть личные причины покупателя, на которые заказчик, к сожалению, никак не в силах повлиять, но часто причины отказов кроются в работе самого интернет-магазина.
Если грамотно проанализировать работы магазина на всех этапах, от представленности на сайте, до информирования клиента и поступлении заказа в пункт выдачи, а также применить действенные методы оптимизации работы магазина, то можно обеспечить увеличение процента выкупленных заказов, что приведет к снижению убытков и повышению дохода интернет-магазина.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
