В человеческих отношениях доверие приобретается годами, а теряется в одно мгновение. В бизнесе все несколько иначе, в случае эксцесса покупатель понимает, что доверие нарушено только одним из наемных работников, и все еще можно исправить. Но если усилиями не удалось реанимировать отношения, менеджмент отнесся формально к попыткам клиента добиться справедливости, доверие разрушено надолго, если не навсегда.
Почему важно доверие клиентов
Отсутствие доверия дает повод сомневаться в том, что магазин будет исполнять свои обязательства добросовестно. Если нет оснований доверять, потенциальные клиенты ожидают обмана, а потому не торопятся что-то приобретать. Так может происходить не только с новыми лидами, но и со старыми постоянными покупателями.
Задуматься о проблеме с доверием нужно, если:
- Интернет-магазин только открылся, у него нет репутации, у посетителей нет оснований доверить ему.
- У магазина почти нет постоянных клиентов, хотя ассортимент располагает к этому. Почти все потребители уходят после 1-3 покупок и не возвращаются.
Решение о покупке, особенно в новом ИМ, в большинстве случаев не принимается спонтанно. Обычно посетитель после первого знакомства с товаром долго обдумывает целесообразность его приобретения. Затем, изучает условия продажи выбранного товара и аналогичных продуктов в разных местах, сравнивает, оценивает выгоды сотрудничества с самим магазином. Если что-то смущает, выбор делается в пользу другой компании.
Нередко, даже когда все устраивает, клиенты уходят, и именно потому, что кто-то вызывает больше доверия. Как так, разве доверия может быть больше, если доверительные отношения уже сформированы? Да, может быть. В наш век, когда уровень конкуренции в торговле очень высок, среди покупателей очень ценится экспертность. Видеообзоры, наличие большого числа объективных правдивых отзывов, различные опции сравнения товаров – чем больше объективной информации о продаваемых изделиях, тем больше доверия.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
ТОП способов завоевать доверие
Чтобы удержать клиентов и обеспечить приток новых, завоевать доверие покупателей, нужно вызывать доверие, демонстрировать искреннюю заботу о покупателях. Но как это сделать, какие приемы действительно работают из множества рекомендованных экспертами рынка, на чем стоит сфокусировать внимание. Рассмотрим 10 наиболее удачных идей, позволяющих сформировать доверительные отношения магазина и клиента.
1. Миссия фирмы
Старый проверенный надежный способ показать клиенту «мы одной крови» – это социальная миссия фирмы. «Мы стремимся обеспечить как можно больше людей на планете полезными для здоровья продуктами» – гласит миссия Danone. Гугл претендует на оптимальную организацию работы с информацией. Большинство покупателей им верят, даже если по каким-то причинам выбирают другую компанию.
Метод давно используется в США, но только приходит в Россию. Первый опыт многих компаний оказался неудачным, так как декларируемые ценности не вызывали доверия. К примеру, забота об экологии, участие в проблемах всемирного потепления, в сегменте наиболее дешевых продуктов, товаров для малообеспеченных людей – идея явно неудачная.
Дав повод для сомнений в искренности, подозрений в лицемерии компания обрекает себя на провал. Несоответствие выбранных ценностей возможностям клиентов (аномия) также не принесет успеха. Кроме того, декларирования ценностей недостаточно, для формирования доверия нужно подтверждать верность заявленным ценностей делом, а также демонстрировать чистоплотность на всех этапах взаимодействия магазина с пользователем.
Справка. Аномия – недоступность принятых в обществе ценностей большинству людей.
2. История компании
История предпринимателей, которые стремились реализоваться, написанная искренно, заставляет потенциальных клиентов поверить в созидательность целей. При этом важно донести свои преимущества и ценности. Убедить аудиторию, что основатели магазина не безжалостные люди капитала, готовые любыми способами и средствами извлекать деньги, а творческие и удачливые предприниматели.
3. Предоставьте безупречный сервис
Слова должны подкрепляться делами. Нет смысла взывать к ценностям, если в текущей работе у потребителя есть поводы сомневаться в справедливости принимаемых решений. Первое, что нужно сделать на пути к качественному сервису, который позволит завоевать доверие покупателей, научиться слышать и слушать. У потребителей всегда должен быть канал связи, через который их просьбы будут услышаны.
4. Будьте откровенны
Не скрывайте проблемы, возникающие в работе. Если в программном обеспечении произошел сбой, оповестите о нем клиентов и предложите помощь и поддержку, если из-за чьей-то халатности, ддос-атаки и других причин, интересы покупателей были ущемлены.
Информация об ошибках не должна висеть на сайте постоянно. Ее следует рассылать по емейл или вывешивать в разделе новости временно.
5. Предоставьте максимум информации
Для формирования доверия имеет значение все. Чем больше потребителю известно о компании и продаваемой продукции, тем выше уровень доверия. Найдите на сайте интернет-магазина место для:
- Точного юридического и фактического адреса. При необходимости разместите карту проезда.
- Представьте список партнеров магазина, поставщиков товаров. Можно указать (если есть чем гордиться), как давно налажено сотрудничество и почему выбраны именно эти компании.
- Укажите контакты разных отделов ИМ. Телефоны, емейл, страницы в социальных сетях.
- Регистрационные документы, сертификаты на продукцию должны быть доступны. Если интернет-магазин имеет узкую специализацию, сертификаты можно выложить в отдельном разделе сайта. Если ассортимент включает множество разнообразных изделий, можно разместить их в карточке товара или на страницах товарных групп.
6. Используйте социальное доказательство
Социальное доказательство – это предложение новым посетителям обратить внимание на то, что другие уже давно с вами. Аргументы, которые убеждают:
- Статистика.
- Одобрение экспертов.
- Поддержка лидеров мнений, знаменитостей.
- Положительное мнение других пользователей, которое не придется долго искать.
- «Мудрость толпы». Заявление: «Нас больше миллиона» – говорит о том, что многие, очень многие доверяют магазину и находят в его предложениях выгоду.
- «Мудрость друзей». Рекомендации друзей из социальной сети – это повод попробовать или, по крайней мере, поверить.
7. Обеспечьте клиента необходимой для принятия решения информацией
Любого нового посетителя, который попал в интернет-магазин впервые, интересует:
- Что здесь можно купить, и на каких условиях.
- Здесь продают фирменную, сертифицированную, лицензированную продукцию или нет.
- Каковы условия доставки.
- Можно ли вернуть непонравившийся товар, а обменять?
- Как можно произвести оплату.
- Как получить скидку?
- Есть ли бонусная программа
8. Создайте сообщество
Ощущение принадлежности к сообществу, позволяет завоевать доверие покупателей, даже если не все идеально. Главное уметь исправлять ошибки, быть отзывчивым к нуждам клиентов и оставаться откровенным, когда что-то работает не так, как должно.
Создать сообщество проще всего через социальные медиа, но также можно использовать флешмобы или продвигаться через формирование определенного культурного пространства.
9. Превышайте ожидания
Чтобы создать положительное впечатление, не давайте неисполнимых обещаний. Если нет уверенности, что оператор сможет перезвонить прямо в начале рабочего дня, укажите на сайте, что компания перезвонит в течение 24 часов. Да, это много, но вы ведь позвоните много раньше, и не обманите.
10. Работайте с возражениями
Не игнорируйте недовольных клиентов и тех, кому не понравился магазин. Если где-то в сети вы встретили отрицательный отзыв, обязательно выйдите на связь с клиентом и обсудите проблему.
Подключай Мокка и продавай больше
ТОП факторов негативно влияющих на доверие
Лучший способ завоевать доверие – не обманывать ожиданий. Но в бизнесе, когда ассортимент включает сотни тысяч товаров и услуг, за качество которых на 100% практически никогда невозможно поручиться, это гораздо сложнее. Справиться помогают созданные лидерами отрасли алгоритмы.
К примеру, если варенье оказалось разбитым на пути от магазина к клиенту, нет смысла выяснять кто виноват, курьер или потребитель, если используемый магазином алгоритм не позволяет установить истину. Просто возьмите на себя ответственность или создайте справедливый механизм, который позволит никому не чувствовать себя обделенным.
Среди факторов, негативно влияющих на доверие потребителей, мы выбрали 10 наиболее значимых.
1. Ложные обещания
Не давайте обещаний, если не уверены, что сможете их выполнить. Чтобы всегда оправдывать ожидания, устанавливайте реалистичные или даже немного завышенные сроки.
2. Нежелание решать проблемы
Если в споре курьера и потребителя вы опускаете руки, потому что мир не совершенен, вы потеряете клиента. А вслед за ним, почитав отзывы обманувшегося в своих ожиданиях, уйдут или не захотят прийти многие другие. Проблемы будут накапливаться как снежный ком, пока вы не начнете их решать.
3. Отказ нести ответственность за ошибки
Если в рекламе была указана бесплатная доставка или скидка, ее обязательно нужно предоставить, даже если так случилось, что акция уже закончилась, просто это забыли указать.
4. Слабый сервис
Если до поддержки не дозвониться, а за некачественную работу сотрудники не несут ответственности, завоевать доверие будет сложно. Клиенты могут не уходить из магазина, если условия продажи выгодные, цены на товары ниже, чем у конкурентов, но рано или поздно недостаток доверия даст о себе знать.
5. Отсутствие гибкости
Если клиент не смог вернуть товар в срок, указанный в правилах, не стоит торопиться отказывать, сначала выслушайте причины, если они покажутся убедительными, сделайте исключение.
Ведь необходимость в замене чаще всего возникает из-за ошибок в описании товара или недостатка информации для принятия решения. А произвести замену вовремя обычно мешают объективные обстоятельства: командировка, болезнь и т.п.
6. Невозможность оставить отзыв о работе
Если потребитель чувствует себя несправедливо обделенным, он должен получить право высказать свое мнение. Публиковать отзывы недовольных клиентов можно, но обязательно в связке с комментарием службы поддержки. Самый просто способ оставить о себе положительное впечатление, если качество сервиса оказалось не на высоте, предложить скидку.
7. Игнорирование
Общайтесь, если покупатель хочет поделиться проблемой или радостью, ему следует уделить внимание. При этом старайтесь делать так, чтобы размещаемая в комментариях информация была полезна для всех потребителей.
Это правило касается не только странички с отзывами или группы магазина в социальных сетях, но и блога, в котором уместно дать советы по выбору изделия и аксессуаров к нему, а также рассказать о возможных способах применения. Находите время для того, чтобы рассказать, как извлечь из продаваемых товаров не только пользу, но и радость.
8. Ненадежность
Если в ходе сотрудничества с магазином все время происходят какие-то эксцессы, клиенты уходят. Качество доставки через партнерские службы или даже совершенно посторонние компании должно беспокоить менеджмент магазина не меньше, чем собственный сервис.
9. Некомпетентность
Если ваши сотрудники и ваша реклама дают устаревшую, неактуальную или неправдивую информацию, распространяют устаревшие мифы, о доверии не может быть и речи.
10. Слабый маркетинг
Не забывайте поощрять постоянных клиентов, предлагать скидки и бонусы. Какими бы низкими не были цены, если вы продаете качественные товары, кто-то обязательно продает некоторые позиции дешевле. Это нормально, когда что-то немного дороже, но чтобы постоянный покупатель не подумал, что ваши цены несправедливы, давайте возможность время от времени делать заказы со скидкой. А также используйте другие маркетинговые приемы для формирования доверительных отношений.
Выводы
В 21 информационном веке время ценится больше, чем что бы то ни было другое. Поэтому большинство покупателей стараются делать покупки у проверенных продавцов. Они просто не хотят тратить время на изучение условий нового магазина, предпочитая делать все быстро, на автоматизме. Так происходит, пока есть доверие.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
