Интернет-магазин ― это проект, обладающий сугубо онлайн инструментами для развития. Частично это его ограничивает, но опытный бизнесмен знает, что это скорее преимущество. История знает массу примером, когда два практически идентичных онлайн проекта имеют кардинально разную конверсию. Чтобы не отстать от конкурентов, важно не совершать ошибки, влияющие на продажи. А для этого нужно их знать, как таблицу умножения.
Давайте посмотрим, каким должен быть современный бизнес, какие действия онлайн-предпринимателей ведут к убыткам, а какие ― к повышению маржи.
Главные правила продаж в интернет-магазине
С развитием креативного маркетинга и ростом его популярности, создался тренд на уникализацию проектов. И многие бизнесмены восприняли его излишне буквально. В реальности, при любом уровни уникальности креатива, концепция проекта работает по старым правилам. Все также любая воронка продаж, объявление, ad-креатив строится на базе AIDA.
Модель AIDA была предложена еще в 1898 году, но до сих пор остается актуальной. Да, постоянно модернизируется и дополняется, но каркас остается неизменным.
Соответственно, существует свод главных правил, на которых основываются продажи в интернет-магазине:
- Создайте воронку продаж. Основываясь на модели AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) была сформирована концепция воронки продаж. Это отображение потенциального пути, который проходит клиент от момента знакомства с брендом/продуктом до конверсии ― совершения целевого действия. В некоторых продвинутых моделях на этапе покупки/заказа воронка не заканчивается, дальше идут пункты пост-обслуживания и превращения лида в постоянного клиента. Воронка, разделенная на этапы, способна показать слабые точки интернет-магазина. На каком именно этапе сайт теряет большинство клиентов, какие аспекты нужно доработать. Без воронки аналитика в современном понимании ― невозможна.
- Сформируйте УТП. Уникальное торговое предложение ― это способ выделиться среди безликой массы альтернативных проектов. Уникальность ― это не синоним выгодности, учтите. Уникализировать проект можно с помощью особенностей товара, условий доставки, программ лояльности, систем взаимодействия с клиентом. УТП помогает клиенту запомнить бренд, создает триггер для него.
- Отстройка от конкурентов. Если УТП уникализирует проект, то отстройка уже сугубо гласит о выгодах. Дешевле, чем у конкурентов, быстрее, лучше, удобнее. Любой фактор, который отличается от медианного значения, установленного на рынке способен стать отстройкой. И его нужно донести до клиента. Может в объявлениях, описании компании, на главной. Да хоть сделать лозунгом проекта.
- Расширяйте ассортимент. Неважно, речь о товарах или услугах. Расширения пула офферов ― это постоянная работа. Взгляните на любой пример, McDonald’s периодически вводит сезонное меню, а после убирает его. Казалось бы, зачем разрабатывать новые бургеры, если они просуществуют 3-4 месяца? Дело в том, что обновление ассортимента разогревает клиента, возвращает угасший интерес, снова ловит внимание. Клиента нужно заинтересовать не один раз, а делать это постоянно. Ведь основа продаж интернет-магазина ― это не единичные покупки, это постоянные клиенты, обеспечивающие стабильный спрос.
- Используйте маркетинг. Не сторонитесь его, какого бы уровня бизнес вы не создавали. Для крупных брендов ― огромные рекламные кампании с бюджетом в 500+ тысяч долларов, для мелких стартапов ― таргетированное объявление в ВКонтакте с daily бюджетом в 10 долларов. Маркетинг приносит 90% трафика. Доля type in трафика, сарафанного радио (на начальном этапе), SEO трафика ― ничтожна. Основные клиенты всегда придут с рекламы. Будь это баннер на Авито, тизер на одной из площадок в сервисе по типу Clickadu или работа арбитражников (арбитраж трафика ― продвижение вашего товара маркетологами за определенную плату/процент стоимости).
Соблюдая эти правила, ваш проект уже сможет удержаться на нестабильном рынке. Очевидно, что это не гарантия успеха. Значимость тактических финансовых решений, уровня сайта, ниши и размера конкуренции нельзя недооценивать. Но с помощью этого перечня вы уже избежите десятка базовых ошибок и сможете как минимум эффективно проводить аналитику.
А теперь от общего к частному, рассмотрим конкретные ошибки, влияющие на продажи в вашем интернет-магазине.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
10 основных ошибок, влияющих на продажи
Все ошибки в статье плюс-минус равнозначны по уровню негативных последствия. Поэтому данный список не имеет иерархии.
1 ― Отсутствие анализа конкурентов
Анализ конкурентов нужен не для гонки вооружения. Вы просто экономите время на изучении рынка. Это за вас сделали конкуренты.
Очевидный пример, использование spy-сервисов. Они позволяют найти самые удачные рекламные кампании, отдельные креативы с наивысшими показателями CTR, а также лендинги с впечатляющим уровнем конверсии. Да, слепо копировать чужие наработки не стоит. У вас иной бюджет, концепция, таргет. Но почерпнуть работающие фишки можно. Зачем самостоятельно тратить деньги на сплит-тестирование трендовых креативов в объявлениях, если можно сразу увидеть, какие работают, а какие ― нет.
Тот же фактор используется и в SEO. Формирование семантического ядра ― это не самая сложная задача, с ней справится любой SEO-специалист. Но изменчивые алгоритмы поисковиков предугадать невозможно. Поэтому многие проекты просто копируют ядро и LSI запросы из серпа по интересующим запросам.
Серп/SERP ― поисковая выдача в ответ на определенный запрос. Spy-сервис ― сервис, отслеживающий и компилирующий результаты работы чужих рекламных кампаний на разных платформах (TikTok, VK, Insta, Google Ads и другие). CTR ― показатель соотношения кликов по объявления к просмотрам. Лендинг ― посадочная страница, на которую попадает клиент после перехода по объявлению.
2 ― Самостоятельно продвижение
Конечно, если вы являетесь маркетологом с 10-летним стажем и по совместительству SEO-специалистом, то вы можете и собственными силами заняться продвижением сайта. И даже в этом случае, если речь не о микро-проекте, у вас просто не должно оставаться времени на эту работу. Вы будете заняты формирование финансовой тактики и стратегии, закупками, бухгалтерией и работой с налоговой, анализом конкурентов и рынка. А также решением множество периодически возникающих проблем.
А если бизнесмен просто прочитал парочку часовых курсов с Udemy и возомнил, что теперь он полностью познал маркетинг, таргетинг и SEO ― это явная ошибка. Да, профессионалы требуют денег за свою работу. И да, выбор надежных исполнителей ― это тоже сложная задача. Но они способны предоставить результат. А если вы начнете при запуске РК параллельно и учиться методом проб и ошибок ― у бизнеса не будет шансов. Учитесь посредством анализа работы профессионалов, не рискуйте своим проектом. Ведь пока вы учитесь на своей РК, продажи в интернет-магазине падают.
3 ― Плохое юзабилити сайта
Сайт должен быть удобен для клиента. Это прямой способ увеличить продажи. Навигационная составляющая ― важнейший аспект, плохая навигация запутает пользователя. Даже если у него было стойкой намерение покупки, долгий процесс оформления и поиска информации загубит его на корню.
Следуйте правилам:
- 3 клика в любую точку. Клиент должен переместить на абсолютно любую страницу сайта максимум за три клика мышкой. А на основные и наиболее востребованные страницы, каталог, информация по УТП, условия заказа и доставки ― за один клик.
- Удобный каталог. Фильтры, по которым можно отобрать товар, сортировка по нескольким параметрам. Наглядные иллюстрации, а также вынос основной информации в сам каталог рядом с товаром, чтобы клиент смог ее узнать не открывая карточку.
- Идентичный дизайн на всем пространстве ресурса. А также желательны имиджевые элементы сайта, логотип, фирменный стиль. Он должен быть отчетливо виден на всех страницах.
- Быстрый переход к покупке с любой страницы, неважно каталог это или блог.
- Типовая навигация. Часть бизнесменов так хочется выделиться, что использует необычные элементы навигации. Даже размещение навигационных опций каталога с правой, а не с левой стороны страницы уже способно вызывать у пользователя чувство дискомфорта. Ему так непривычно, неудобно. Значит, он отправится на сайт, где будет чувствовать комфорт.
- Не перегружайте страницы. Масса модулей, ссылки с кросс-товарами, баннеры с рекламными акциями и так далее. По отдельности все это хорошие и полезные элементы, но когда их слишком много, пользователь теряется. Да еще и вес страницы значительно увеличивается, при плохой оптимизации обеспечена долгая загрузка.
Долгая загрузка страницы способна не только оттолкнуть клиента, но и вызвать негативную реакцию поисковика. Поисковые машины давно не определяют релевантность страницы сугубо по ключевым запросам текста. Существуют параметры авторитетности, экспертности и как раз скорости загрузки. Плохая оптимизация понизит позицию в серпе.
4 ― Отсутствие адаптации под мобильные устройства
Под какую бы целевую аудиторию вы не строили проект, минимум 50% посетителей ― пользователи со смартфонов. С этим придется считаться. Создавать ли отдельную мобильную версию сайта или адаптировать текущую с помощью плагинов движка ― это выбор вкуса. Но с нашей точки зрения, отличным способом будет ― добавить к мобильной версии и приложение. Плюс, вы неминуемо зацепите тех клиентов, которых не могли ранее.
Подключай Мокка и продавай больше
5 ― Недостаточно информации о магазине
Существует категория клиентов, привыкших пристально изучать бренд перед покупкой товара. Можно условно назвать их ― перестраховщики. И вот они хотят найти:
- полное описание условий доставки;
- информацию по скидкам, бонусной системе;
- фактический и юридический адрес компании;
- точное название для проверки через список ЕГРЮЛ/ЕГРН;
- пользовательское соглашение.
Отсутствие любого пункта ― причина отказа от покупки. Вот почему всю юридическую и сопутствующую информацию обязательно нужно размещать на сайте.
6 ― Недостаточно информации о товаре
Продажи в интернет-магазине никогда не вырастут, если покупатель банально не может изучить товар.
Он хочет знать:
- производителя;
- состав или материал изготовления;
- срок службы;
- уровни гарантий и срок гарантийного обслуживания;
- характеристики;
- цену;
- наличие товара на складе или срок доставки под заказ.
Описание же самой карточки ― это зачастую SEO фактор, а не важный для клиента момент. Большая часть покупателей не обращает на него внимания. Но все же лучше наличие этой текстовой прослойки, ведь ее отсутствие банально не привычно.
7 ― Проблемы с формой заказа и корзиной
Это заключительная точка в обычной воронке продаж. Именно на ней происходит конверсия. И этот этап должен быть самым сильным. Если у клиента возникает хоть 2-3 секундная задержка, он не может сразу понять куда кликать, что выбирать ― корзина не работает.
Если клиенту приходится писать адрес доставки вручную, строка сама не подсказывает варианты ― корзина не работает. Если нельзя отметить точку на карте, выбрать способ оплаты, легко удалить один или несколько пунктов из списка товаров ― снова провал.
Оптимизируйте, отточите корзину и форму заказа. Проведите несколько тестов, а главное, самостоятельно пройдите эту процедуру. Любой технический момент, который вызывает хоть тень сомнения, сразу исправляйте.
8 ― Отсутствие с систем лояльности
Баллы, бонусы для постоянных клиентов ― это основа маркетинга и продаж. Во-первых, это возможность получения дополнительных продаж за плату (скидку). Но это плата в 9 из 10 случаев меньше, чем потенциальные маркетинговые затраты на клиента.
Во-вторых, это превращение обычного покупателя в потенциального клиента. А значит, наращивание объема продаж.
В-третьих, вы как минимум получаете контакты лида. А значит, новые каналы маркетинговой рассылки, оповещения об акциях и скидках. Например, вы не сможете слать пуши на смартфон при обычной регистрации. Ни один клиент для активации аккаунта не введет свой телефон, он скорее покинет сайт. А для получения карты лояльности или постоянной скидки он номером поделится.
9 ― Несколько вариантов оплаты и доставки
Это простой момент, у пользователей часто есть любимые способы оплаты. Да, они могут использовать Киви-кошелек, но привычнее ― банковская карта. С высокой долей вероятности они покинут сайт, где нет привычного метода перевода денежных средств. Разумеется, 80% покупок совершаются через банковскую карту. Но вы же не хотите потерять остальные 20%? Ради этого стоит расширить пул способов оплаты.
С доставкой та же ситуация, одни готовы платить за быструю доставку через специализированные сервисы, других устраивает и долгое ожидание с Почтой России. Вам нужно удовлетворить интересы обеих групп.
10 ― Гарантии
Даже в 2022 году пользователь не до конца доверяет покупкам через Интернет. Слишком легко обмануть в сети, слишком много историй о скаме слышал покупатель. Его обязательно нужно успокоить и завоевать доверие.
Первый пункт ― SSL-сертификат. В результате исследования Asian Journal of Business выяснилось, что сертификат повышает количество продаж на 27%.
Параллельно озаботьтесь тем, что информация о гарантиях на товар, возврате денег при ошибке, гарантийном обслуживании доступна и видна. Что клиента не придется ее искать, если он захочет.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
Заключение
Ошибки, влияющие на продажи будут всегда. Они присущи любому бизнесу, полностью избежать их не получится. Но минимизировать ― возможно. Главное не забывать, что главный союзник ваших ошибок ― это стагнация. Как только вы перестаете искать ошибки, забываете про аналитику и мониторинг воронки продаж ― продажи неизменно падают.
