Программа лояльности: секреты успешного интернет-магазина

В мире электронной коммерции конкуренция среди интернет-магазинов стала невероятно жесткой. Покупатели имеют бесконечное количество вариантов для выбора товаров. Чтобы превратить разовых клиентов в постоянных и мотивировать их на более частые и объемные покупки, компаниям нужно предложить нечто особенное. Программа лояльности для интернет-магазина стала ключевым инструментом для привлечения и удержания клиентов. Она позволяет компаниям создать долгосрочные отношения с покупателями, повысить уровень доверия и стимулировать повторные покупки. Рассмотрим виды программы, ее эффективность и недостатки на примерах известных брендов.

В чем смысл и эффективность программы лояльности

Программа лояльности – стратегический механизм, помогающий интернет-магазинам строить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Основной идеей программы являются материальные и нематериальные вознаграждения покупателей за их преданность бренду. Вместо одноразовых сделок и поверхностных отношений, программа лояльности поощряет клиентов возвращаться снова и снова.

Дисконтная программа в интернет-магазине приводит к следующим результатам:

1. Возвращение клиентов. Шансы на возврат клиента возрастают, когда у него накапливаются значительные льготы или бонусы для использования в будущем.
2. Повышение объемов продаж и среднего чека. Клиенты гораздо более склонны добавлять дополнительные товары в корзину, когда осознают, что могут получить награду за свою покупку.
3. Привлечение новых клиентов. Удовлетворенные клиенты часто делятся информацией о выгодных условиях с родственниками и друзьями – это стимулирует новые заказы или совместные покупки и увеличивает выгоду для всех участников.
4. Сбор ценной информации о покупателях. Анализ поведения клиентов позволяет магазинам лучше понимать их потребности, тем самым улучшать маркетинговые стратегии, оптимизировать пользовательский интерфейс и ассортимент товаров магазина.
5. Укрепление лояльности к бренду. Вовлеченные в систему наград клиенты становятся постоянными покупателями, предпочитая ваш магазин другим вариантам на рынке.
6. Улучшение репутации магазина. Создание положительного восприятия интернет-магазина покупателем. Они видят его не просто как торговую точку, а как место, где их ценят и награждают за покупки. Это приводит к увеличению числа положительных отзывов и рекомендаций.
7. Улучшение конверсии. Персонализированные скидки и предложения повышают вероятность завершения покупки.

Внедрение программы лояльности – стратегическая необходимость для торгового бизнеса, способная значительно увеличить продажи, привлечь клиентов и укрепить позиции на рынке. Это инвестиция в будущий стабильный доход интернет-магазина.

Подключай Мокка и продавай больше

Какую программу лояльности внедрить в интернет-магазин

Разнообразие программ лояльности в интернет-магазинах позволяет каждой компании выбрать наилучший способ привлечения и удержания клиентов в зависимости от их целевой аудитории и стратегии развития. Для максимальной эффективности в увеличении продаж и развитии бренда важно применить программу, которая будет соответствовать бизнес-модели и ожиданиям клиентов.

Бонусная система

Эта наиболее распространенная форма лояльности дает право клиентам получать баллы или бонусы за каждую покупку. Накопленные баллы затем можно обменять на скидки, подарки или другие льготы. Такие программы мотивируют клиентов чаще возвращаться и покупать больше товаров. Подходят для интернет-магазинов с продукцией повседневного спроса:

• косметических средств, парфюмерии;
• спортивных товаров;
• продуктов питания;
• детской одежды.

При реализации мебели, бытовой и компьютерной техники бонусная система не работает – клиенты не часто совершают крупные покупки.

Например, бонусная программа онлайн гипермаркета Lustrof в Москве сделала покупки не только полезными, но и выгодными уже на шаге регистрации в системе компании. Делая заказы в интернет-магазине, можно покупатель получает 30% бонусами и оплачивает ими до 15% стоимости.

Кэшбэк

Программа позволяет клиентам получать часть средств, потраченных на покупки, в виде денежного вознаграждения. Кэшбэк возвращает деньги на банковскую карту клиента и стимулирует его вернуться и совершить еще покупки. Выгодно для:

• пользователей – экономия денег на будущих покупках и возможность получать дополнительные бонусы;
• магазинов – инструмент удержания клиентов, стимулирующий их совершать покупки и возвращаться снова.

Например, торговая сеть Эльдорадо предложила приятный шопинг с кэшбэком до 50% на кофеварки, тостеры, йогуртницы, мультиварки, фены и другие повседневные электроприборы известных брендов. Внедрение программы лояльности с кэшбэком в магазине в большой мере сказалось на его успехе. Средний чек клиентов вырос на 30%, а общие продажи взлетели. Клиенты стали тратить значительно больше средств, не упуская шанс получить часть денег обратно. Повышенная активность покупателей – явный результат успешной стратегии. Клиенты не только чаще посещают магазин, но и делают более крупные и разнообразные покупки.

Новое предложение Эльдорадо «М.Рассрочка + 20% кэшбэк» предоставило клиентам дополнительные бонусы для следующих покупок и мотивацию для выбора этого магазина перед конкурентами:

1. Получив 20% кэшбэка, покупатель возвращает часть потраченных средств.
2. Используя сервис «М.Рассрочка», можно рассчитывать оплату на удобных условиях.

Дисконтная система

Клиентам выдают специальные дисконтные карты при первой покупке, которые предоставляют право на скидку в процентах. Существует два основных типа дисконтных скидок:

• фиксированная – остаётся неизменной, независимо от суммы покупок;
• накопительная – растёт по мере совершения клиентом покупок, достигая максимального уровня.

Дисконтная карта применима на определенные категории товаров или бренды, что позволяет магазину управлять рентабельностью продаж и привлекать внимание к товарам с высокой наценкой. Накопительный дисконт – предпочтительный вариант, поскольку он стимулирует клиентов не только вернуться снова, но и делать более крупные и частые покупки для увеличения скидки.

Обычная дисконтная программа для e-commerce проектов не выделит вас среди конкурентов. Необходимо сочетать ее с оригинальными спецпредложениями.  

Например, специализированный альпинистский магазин АльпИндустрия, выпускающий одежду и снаряжение для гор, использует 4 карты лояльности со скидками от 5 до 20%.

Владельцы дисконта в День рождения получают в подарок баллы-вершины – количество метров, изображенных на карте. Начисленная сумма значительна, ее предлагают использовать в течение 2-х недель. И клиенту приятно купить себе на праздник необходимый продукт, и магазин получает дополнительную активность пользователей и прибыль.

Увеличивай продажи вместе с Мокка

Программы VIP-статусы

Магазины предлагают клиентам пройти через несколько уровней лояльности (золотой, серебряный, бронзовый) в зависимости от объема покупок. Чем больше покупок совершает клиент, тем выше его статус и больше привилегий он получает: эксклюзивные предложения и персональное обслуживание. В итоге все заказчики услуг или товаров распределяются по группам с учетом потраченной в интернет-магазине суммы.

Система статусов отлично работает в магазинах:

• люксовой парфюмерии и косметики;
• премиум одежды и обуви;
• ювелирных изделий.

Согласно статистике, 50% покупателей готовы приобретать больше продукции для перехода на более высокий уровень по программе дисконта.

Например, преимущества золотой карты в магазине Спортмастер:

• увеличение количества бонусов и дополнительных дней гарантийного срока;
• бесплатная доставка крупногабаритной продукции магазина.

Сезонные и праздничные акции

Магазины проводят специальные акции и конкурсы во время праздников, сезонных распродаж и знаменательных событий в стране и мире. Это помогает привлечь внимание клиентов и стимулировать покупки.

Так, магазин рыболовных товаров «Левша-НН» запустил акцию «Минус 15%». Неслучайно выбраны даты этой промо-акции. В праздничные дни рыбаки не упускают возможность закинуть удочку в ближайший водоём, поэтому обязательно пополняют свои рыболовные снасти к выходным дням.

Платная подписка

Клиент оплачивает абонентскую плату за год или месяц, автоматически получает членство в закрытом клубе. В этом случае он может воспользоваться:

• специальными услугами (бесплатная доставка, доступ к закрытым распродажам);
• дополнительными бонусами;
• постоянными скидками в любое время;
• VIP-обслуживанием;
• специальными ценами;
• ежемесячной рассылкой информации о предстоящих акциях и новинках.

Например, если клиент часто покупает спортивные товары, ему предлагаются скидки на такие товары и эксклюзивные доступы к новым коллекциям. Такой подход создает ощущение внимания и заботы о клиенте. Реализация программы платного взноса увеличивает лояльность покупателей к бренду и повышает выручку магазина.

Абонентская плата может отпугнуть новых пользователей, если выгоды от подписки не будут ясны и привлекательны. Внедрение подписки может оказаться нерентабельной, если тщательно не рассчитать, что именно клиент получит за свои деньги.

Товар в подарок

Суть программы заключается в том, что при покупке двух определенных товаров клиент получает третий товар абсолютно бесплатно.

Преимущества для магазинов:

• увеличение объема продаж;
• привлечение внимания к ассортименту;
• продвижение новой или малопопулярной продукции.

Акция «1+1=3» – мощный инструмент для увеличения доходов интернет-магазина. Она не только привлекает клиентов и мотивирует их к покупкам, но и формирует удовлетворение от собственной выгоды. Это яркий пример того, как умный маркетинг помогает электронной коммерции достичь успеха.

Почему клиенты не участвуют в программе лояльности

Дисконтная программа в интернет-магазине может не работать по разным причинам, от недостаточной привлекательности предложения и сложной системы до недостаточной рекламы и неудачного взаимодействия с клиентами. Почему программа лояльности может оказаться неэффективной и что требуется изменить:

1. Сложность вступления для клиентов – упростить правила вступления и участия.
2. Непонятная система начисления и списания бонусов – сформулировать прозрачные правила.
3. Слишком сложная механика – упростить процесс внедрения и поддержки программы лояльности, избегая ошибок при подсчете бонусов и скидок.
4. Сложный интерфейс и ошибки системы – обеспечить удобный пользовательский опыт и минимизировать технические сбои.
5. Недостаточное информирование клиентов о программе – активно оповещать постоянных заказчиков через персонализированные электронные рассылки, сообщения в мобильных приложениях и уведомления на сайте.
6. Программа не удовлетворяет потребности клиентов – подгонять содержание сайта под интересы покупателей.

Какие положительные и отрицательные стороны у программ лояльности

Преимущества

1. Укрепление взаимоотношений с постоянными клиентами и приток новой аудитории. Пользователи чувствуют себя более ценными и охотнее возвращаются в магазин, рекомендуют товары знакомым.
2. Повышение объема продаж. Скидки, welcome-бонусы и подарки стимулируют клиентов совершать больше покупок. Это увеличивает выручку и прибыль компании.
3. Сбор ценных данных. Предпочтения и покупательское поведение заказчиков могут быть использованы для персонализации предложений и улучшения маркетинговых стратегий.

Минусы

1. Требуют больших затрат на внедрение, обслуживание и специалиста.
2. Могут снижать прибыль из-за скидок и бонусов.
3. Возможны сложности в учете товаров и финансов.
4. Многие клиенты используют программы лояльности только для получения скидок, не становясь постоянными покупателями.
5. Иногда программы вызывают недовольство у клиентов из-за сложности правил и ограничений.
6. Эффективны только в долгосрочной перспективе.

Заключение

Программы лояльности для интернет-магазинов становятся неотъемлемой частью успешной электронной торговли, укрепляя связи между брендами и клиентами. Для рентабельности магазина важно четко понимать, какой вид программы наилучшим образом соответствует его бизнес-модели и целевой аудитории. Необходимо учитывать особенности товаров или услуг, а также уровень конкуренции на рынке. Желаем вам успехов в создании взаимовыгодных связей с вашими покупателями и новых горизонтов в мире онлайн-торговли!

Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.

Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!