Работа с людьми – это всегда непросто, и в этом нелегком деле без недовольных клиентов не обойтись. При лучшем раскладе они зайдут на сайт и оставят там свой негативный отзыв. В другой ситуации они могут пойти еще дальше и, например, поделиться своим мнением на специализированных площадках или в группах соц. сетей. В этом случае отслеживать негативные отзывы в интернет-магазине и быстро реагировать на них – это не просто пожелание, а необходимость. В данном материале вы узнаете, зачем реагировать на отзывы, как это делать правильно и множество другой полезной информации.
Зачем магазину реагировать на отзывы
Реагировать на отзывы – это значит дорожить клиентами и не оставлять их наедине с возникшими проблемами. Интернет-магазины должны оперативно и конкретно отвечать на комментарии пользователей, ведь это позволит выглядеть в глазах покупателей более привлекательно и профессионально. Итак, вот основные причины, по которым ИМ важно реагировать на отзывы.
Получение фидбэка
В случае с настоящими отзывами, когда ожидания клиентов не оправдались, возникает ситуация, позволяющая компании улучшить свой сервис и значительно вырасти. Исправляя свои ошибки, интернет-магазины повышают доверие старых клиентов и привлекают новых.
Сохранение преимущества своей территории
Если пользователь не получает ответа на отзыв, написанный на сайте компании или в ее социальных сетях, он может перейти на другую территорию: начать писать гневные комментарии на специальных форумах, Телеграм-чатах и т. д. Однако в худшем случае он будет рассказывать о вас в негативном ключе всем знакомым и друзьям, о чем вы даже не узнаете. Своевременная и грамотная помощь в своей карточке – это залог не только хорошего отношения к вам, но и стимул для решения проблем клиентов на вашей территории, а не за ее пределами.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Получение потенциальных покупателей
Ваши ответы на отзывы будут направлены не только на того человека, который его оставил. В этом случае вы взаимодействуете и с читателем, который сможете взглянуть на ситуацию с различных сторон и определить для себя, стоит ли вам доверять.
Согласно статистике, до 82% всех покупателей просматривают негативные отзывы, т. к. восторженные комментарии вызывают у них недоверие. Поэтому не стоит пугаться подобным сообщениям, необходимо научиться с ними работать и обернуть их в свою пользу.
Избавление читателей от негатива
При совершении покупок в Интернете, пользователи с особой внимательностью выбирают интернет-магазин. Негативные отзывы, оставленные без ответа, способствуют ухудшению репутации в глазах клиентов и их переходу к конкурентам.
При грамотном подходе, с помощью конструктивного ответа можно не только избавить читателей от негатива, но и обернуть ситуацию в нейтральное или даже положительное русло. Идеальный вариант – это ситуация, когда конфликт с недовольным посетителем будет закрыт и по итогу он оставит положительный отзыв о вас.
Демонстрация готовности исправления ошибок
Ваше стремление исправить конфликтную ситуацию обязательно будет замечено и оценено потенциальным покупателем, что приведет к повышению доверия к вашему ИМ. Предоставив ответ на негативный комментарий, вы продемонстрируете умение признавать собственные ошибки, готовность к исправлению недостатков и улучшению качества обслуживания, а также открытость к общению.
Нередки случаи, когда недовольные клиенты возвращаются в магазин за покупками, будучи уверенными в том, что даже в случае возникновения непредвиденных ситуаций они получат помощь и поддержку.
Как отвечать на негативные отзывы
Работа с негативными отзывами – это непростой процесс, требующий тактичности, объективности и грамотного подхода. Однако, если вы все сделаете правильно, то не только избавитесь от негатива к вашему магазину, но и будете выглядеть настоящими профессионалами в глазах потенциальных покупателей.
Приложите максимум усилий для того, чтобы совладать с эмоциями до начала ответа. Однако не стоит оставлять отзыв без ответа на долгое время.
При необходимости дополнительного времени для выяснения того, что случилось, лучше сразу спросить об этом у автора. Таким образом и другие посетители будут видеть ваше небезразличие.
Если вы считаете, что неправы, лучше сразу признать это и принести искренние извинения. Таким образом вы продемонстрируете свою готовность к ведению конструктивного диалога.
Если вы нуждаетесь в дополнительных данных, позволяющих получше разобраться в ситуации, лучшим решением будет попросить помощи у самого клиента: уточните дату и время визита, узнайте его номер телефона или номер договора.
Не стоит запрашивать сведения, нежелательные для публикации: паспортные данные, ФИО, адрес электронной почты и т. д. Если не придерживаться данного правила, клиент может посчитать, что вы пытаетесь нарушить его границы, после чего он откажется от продолжения беседы.
Сделайте все возможное, чтобы узнать кто перед вами: мужчина или женщина, молодой человек или в возрасте, спокойный или агрессивный и т. д. Тем лучше вы разберетесь в этом, тем лучше для вас, ведь так вы без проблем сможете подобрать подходящие аргументы. Вы также можете попробовать обратиться на другие площадки, чтобы получить полное представление о реакции пользователя на те или иные ответы.
Всегда проявляйте доброжелательность и будьте откровенны. Шаблонные ответы и официозные выражения – это плохая идея, поэтому старайтесь говорить живым языком, так вы с большей долей вероятности будете услышаны. Также можно прибегнуть к легкому юмору, переведя диалог в более дружественную обстановку.
Во время написания ответа проявляйте максимальную вежливость, однако не переходите к заискиванию. Следующие рекомендации помогут вам в этом непростом деле:
- Поприветствуйте покупателя, представьтесь и укажите вашу должность. Исходя из сообщения у клиента должно возникнуть представление о том, с кем он ведет диалог.
- Выразите благодарность человеку, оставившему комментарий.
- В ответе также можно указать, что каждое мнение для вас важно, ведь положительные отзывы демонтируют качество вашей работа, негативные позволяют совершенствоваться.
- В случае, когда у вас есть решения, которые вы можете предложить посетителю, воспользуйтесь ими.
- По возможности расскажите читателю о причинах, по которым возникла данная ситуация, но не пытайтесь оправдываться.
- Как только проблема будет решена, опишите каждый этап, который был проделан для ее устранения. Таким образом читатели получат уверенность в том, что вы не просто красиво говорите, но и делаете, работая на результат.
Многие владельцы интернет-магазинов, также как и покупатели, не обращают внимание на короткие негативные отзывы, хотя это является серьезной ошибкой. Оставляя небольшие комментарии без внимания, владелец ИМ теряет постоянных покупателей. Важно завести конструктивный диалог с автором краткого отзыва и узнать все о том, что его не устроило. После этого постарайтесь решить его проблему. Выполнив действия, описанные выше, вы значительно улучшите сервис и будете лучше выглядеть в глазах потенциальных клиентов.
Подключай Мокка и продавай больше
Примеры
Даже если вы будете готовы к ведению диалога с покупателем, это еще не означает, что он пройдет гладко. Не каждый автор может быть готов к общению или же он вовсе не пользовался услугами вашей компании. Вот какие ситуации могут возникнуть.
- Отзыв не содержит фактов, а его автор не отвечает. Иногда случаются ситуации, когда нет конкретной информации о возникшей ситуации, при этом при уточнении деталей автор не выходит на связь. В таком случае вы можете просто пожаловаться на такой комментарий. К примеру, на платформе 2ГИС подобные отзывы отправляются в список неподтвержденных, поэтому они никак не сказываются на вашем рейтинге и не появляются в основной ленте в карточке компании.
- Отзыв содержит факты, но автор не выходит на связь. Если покупатель изначально предоставил информацию о дате покупке и подобные сведения о случившемся, он имеет полное право не продолжать диалог. В такой ситуации лучшим решением будет описать собственные выводы и пути решения сложившейся ситуации. Даже в том случае, если автор не предоставит ответ, другие читатели будут видеть, что вы умеете адекватно реагировать на критику.
- Клиент не обращался в компанию. Если произошла такая ситуация, вы можете смело жаловаться на отзыв. При этом необходимо предоставить доказательства собственной правоты, так модераторы будут более объективны.
- Клиент перепутал название компании и по ошибке написал свой отзыв. Как и в ситуации, описанной ранее, решение проблемы кроется в отправлении жалобы.
- У вас есть подозрения о заказном отзыве. Нет разницы, кто и что вызывает у вас подозрения: комментарий не содержит необходимых сведений для разрешения ситуации, а его автор не выходит на связь, или у вас есть доказательства того, что он не обращался в вашу компанию, вам стоит написать жалобу. Однако не стоит все «беды» списывать на конкурентов, таким образом вы можете оттолкнуть настоящих покупателей.
- Автор позволяет себе грубые высказывания в вашу сторону, при этом не уточняя никаких деталей. Будьте максимально спокойны и предпримите несколько попыток узнать подробности случившегося. При переходе к прямым оскорблениям, не стоит продолжать общение, лучше сразу подать жалобу на такого пользователя. Если человек не может предоставить конкретных обвинений, а обрисовывает ситуацию только в общих чертах, каждому покупателю станет очевидно, кто прав в данной ситуации, а кто нет.
Основные ошибки
При общении с пользователями, оставляющими о вас плохие комментарии, есть действия, которые не стоит совершать ни в коем случае. Так вы убережете себя от возникновения скандалов, способных серьезно навредить вашему имиджу. Итак, вот что однозначно не стоит делать при общении с клиентами.
Споры
Пытаться переубедить покупателя или доказать, что он не прав – в любом случае, не лучшая идея. Большая часть негативных отзывов добавляется в момент пика агрессии у недовольного покупателя. К тому времени, когда вы решите дать свой ответ на отзыв, скорее всего, человек уже «остынет» и успокоится. Если вы начнете пререкаться с ним, конфликт разгорится с новой силой, и вы окажетесь в проигрышной для себя ситуации. Помимо этого, переписка будет доступна и другим читателям, которые, изучив диалог, скорее всего, встанут на сторону разгневанного клиента.
Хамство
Хамство – это то, что вам однозначно нельзя себе позволять, даже если вам кажется, что так будет правильно поступить в данной ситуации. Итак, вот чего не стоит делать при написании ответа посетителям магазина:
- Не использовать крупный шрифт (Caps Lock). Для многих юзеров такое действие воспринимается как повышение голоса.
- Не хамить пользователю, отвечая на его гневное сообщение. Важно обращаться только на «Вы».
- При ведении переписки в соц. сетях и ответе с личной страницы, важно, чтобы она не содержала провокационной информации.
Негативные эмоции
Перед тем, как написать ответ на любой гневный отзыв, важно тщательно проанализировать, как грамотно сделать это.
- Важно, чтобы ответ был рассудительным и не выглядел злобным.
- Не стоит затягивать ответ в ожидании того, когда вы «остынете» – затягивание этого процесса также покажет вас не с лучшей стороны.
- Пишите грамотно, ведь это также сильно сказывается на вашем имидже, тем более если вы допустите ошибку в написании имени негативно настроенного клиента, вероятнее всего он разгневается еще больше.
- Никогда не принимайте негативные отзывы на свой счет, ведь клиент высказывает отношение не именно к вам, а к компании в целом.
Польза для бизнеса от негативных отзывов
Отзывы и комментарии сказываются не только на отдельном товаре или услуге, но и в целом на рейтинге площадки и вашем бизнесе. Не стоит считать, что отзыв – это украшение карточки, ведь это также показатель вашей репутации и бесплатный способ продвижения товаров в Google, Яндекс или любой другой поисковой системе.
Негативный комментарий — это не всегда плохо, ведь его можно обернуть в свою пользу. Воспользуйтесь замечаниями для собственного развития и улучшения: дополняйте некоторые товары, улучшайте процесс работы и вносите другие изменения, способные улучшить работу вашего магазина. Помните, что на некоторых площадках клиенты могут изменять свои отзывы, поэтому однозначно есть смысл попытаться исправить их.
Не стоит оставлять недовольного покупателя наедине со своей проблемой, вместо этого сделайте все возможное для утешения и улучшения его настроения, предложив варианты решения возникшей ситуации. При таком подходе даже не самая лучшая ситуация может обернуться в вашу пользу.
Стоит ли избавляться от негативных отзывов, размещенных на сторонних ресурсах
Зайдя на некоторые сайты-агрегаторы отзывов, можно договориться с сотрудниками об удалении негативных комментариев, заплатив определенную сумму. Другие же не согласятся на подобную авантюру, а третьи сразу заблокируют вас, избавив вас от права на отслеживание и ответ на отзывы. Исключениями будут случаи, когда вы можете предоставить доказательства того, что вы впервые видите данного человека и он не обращался в вашу компанию. Однако на практике сделать это довольно нелегко.
Также многие площадки пытаются решить проблему с гневными отзывами не работой с ними, а с помощью накрутки положительных комментариев. Такой подход, в большинстве случаев, только ухудшит отношение потенциальных покупателей к вам – пользователи чувствуют фальшь и без проблем отделяют настоящие отзывы от «искусственных». Наличие большого количества однотипных хвалебных комментариев оттолкнет многих клиентов.
Однако, как и в каждом деле, здесь также существуют исключения. Данная стратегия подходит тогда, когда вы только начинаете свою деятельность и планируете работать в условиях серьезной конкуренции. К тому же многие конкуренты также не прочь накрутить себе несколько десятков или даже сотен положительных отзывов.
Также важно знать о существовании специальных агентств, занимающихся реабилитацией и созданием репутации в сети. Воспользоваться подобными услугами стоит в случае, если у вас случился какой-то скандал или очень непредвиденная ситуация. Однако имейте в виду, что стоимость подобных услуг может быть довольно высокой.
Помните, что негативные отзывы – это не всегда плохо, ведь с их помощью можно выявить проблемы в работе фирмы и своевременно их исправить.
Заключение
Отрицательные отзывы, как и недовольные покупатели, – две неизбежных вещи при работе с клиентами. Однако они также могут принести пользу: делая выбор в пользу той или иной компании, пользователи чаще останавливаются на тех фирмах, которые содержат небольшое количество негативных комментариев, или тех, что конструктивно отвечают на критику. Поэтому не стоит бояться негативных отзывов, с ними нужно уметь работать и использовать их в свою пользу.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
