В последние десятилетия бизнес значительно модернизировался, компании начали работать не вовнутрь, а вовне. То есть, направлять основные ресурсы не на совершенствование компании или продукта, а на маркетинг. Второй шаг ― развитие CRM-маркетинга, его еще называют ― клиентским. Постепенный сбор информации, изучение, сегментирование целевой аудитории. Методика позволяет полностью завладеть внимание клиента, предотвращая необходимость в отстройке от конкурентов. CRM для интернет-магазина не менее важен, чем для любого иного бизнеса с элементом онлайн-маркетинга и удаленных продаж.
Чем CRM-маркетинг лучше обычного
Классический маркетинг направлен на выявлении целевой аудитории и удовлетворении ее нужд. Но в этой парадигме целевая аудитория практически не сегментируется. Рисуется определенный портрет идеального клиента, а от него зачастую додумываются категории. Именно, что додумываются, а не изучаются, не компилируются на основе имеющихся данных.
CRM-маркетинг же направлен на реальное взаимодействие с клиентом и сегментирование на основе опыта. Он строится на двух основных аспектах. Первый ― присвоению каждому клиенту определенного набора пользовательских характеристик. Второй ― формирование пути клиента, состоящего из касаний (взаимодействий с брендом).
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Для человека неопытного в маркетинге подобное определение звучит запутанно, поэтому давайте «разжуем его на примерах».
Например, мы рассматриваем компанию по продаже цветочных букетов. В нашем распоряжении 200 товарных позиций, ежедневно формируются новые уникальные букеты. Нам нужно все это продавать.
Обращаясь уже к действующим клиентам, классический маркетинг позволит нам направить предложение каждого нового букета либо ко всей аудитории сразу, либо к группе на основе критерия. Это может быть активность, общее количество покупок, дата первой покупки. Мы тратим серьезный объем ресурсов, получая откат по конверсиям в районе 0.5-1%. И так с каждым букетом, а у нас 200 товарных позиций.
CRM-маркетинг позволяет нам собирать данные клиентов, присваивать им характеристики. Так мы знаем, что возрастная категория клиентов от 20 до 25 лет предпочитает розы, от 16 до 18 ― хризантемы, герберы. Что семейные пары со среднем достатком выбирают кустовые розы, а мужчины чаще предпочитают яркие цвета в букете, когда женщины выбирают ― нежные. Мы знаем, что люди с доходом свыше 100 тысяч рублей в месяц выбирают букеты стоимостью от 7 тысяч рублей. Учитываем, что на уровень заработной платы клиента напрямую влияет его профессия и географическая локация.
Подобные характеристики могут настраиваться самостоятельно или выбираться из базы используемого программного обеспечения. Вы можете уникализировать свою систему критериев, если это необходимо.
Так программы создает карточку клиента, присваивая ему данные ― мужчина, 24 года, женат, сфера деятельности ― IT, место проживание ― Москва. С такой карточкой мы намного более точно можем таргетировать наше объявление. Мы предоставляем персональное объявление, отвечающее запросам покупателя. Следствие ― увеличение продаж в интернет-магазине, снижение маркетингового бюджета. Меньше объявлений, выше релевантность. Зачем предлагать каждый букет каждому лиду, если можно дать ему то, чего он хочет.
Для запуска CRM-маркетинга нам понадобится программное обеспечение. На российском рынке бесспорным лидером по объему продаж является система Битрикс.
Когда нужен CRM-маркетинг
По предыдущему описанию может сложиться впечатление, что CRM нужен всегда и всем. Это неверно.
У системы есть несколько важных параметров:
- Она основывается на опыте существующих клиентов. Направлена на укрепление связей с действующими лидами, а не на формирование новых. Привлечение трафика ― это задача классического маркетинга.
- Она стоит денег, как при покупке, так и за обслуживание. А также при обучении персонала работе с ней.
- Система автоматизирует множество аналитических процессов, действует по заданным скриптам, сама определяет карточку клиента, подбирает под него наиболее удачное предложение.
Следовательно, CRM не нужен:
- Компаниям, которым в принципе не нужна автоматизация бизнес процессов ввиду маленькой клиентской базы. Локальная точка общепита, например. Ее клиенты ― местные жители, покупающие выпечку для перекуса перед работой. Какое сегментирование, какие персональные предложения для базы ― зачем?
- Компаниям с ограниченным бюджетом. Если они просто не могут потянуть обеспечение ПО, то логичнее направить деньги в базовое привлечение клиентов и работать над сарафанным радио.
- При невозможности повторной продажи. Весь смысл CRM для интернет-магазина ― это создание устойчивой базы постоянных клиентов. А какой в этом толк, если повторная покупка не совершается по определению. Например, свадебное платье или статуэтка «денежного Будды» ручной работы.
Не стоит путать дорогостоящий товар с тем, который не подходит для повторной покупки. Да, приобретение холодильника ― это редкое событие, а игровую консоль человек не меняет вплоть до выхода следующей версии. Но в этой нише вы можете использовать CRM и удерживать внимания лида для реализации сопутствующих товаров (игр для консоли) или обслуживания приобретенной бытовой техники.
Как начать использовать CRM-маркетинг
Без предисловий пойдем четко по алгоритму.
Этап 1 ― Установка
Первоначально необходимо выбрать подходящую программу и установить ее. Принципиальной разницы между Битрикс, А2Б или Мегапланом ― нет. Но небольшие особенности у программ имеются, логично будет протестировать несколько выбранных кандидатов. Благо они имеют бесплатные демо-версии.
Установка программы не слишком сложная, с ней справится даже непрофессионал, в отличие от интеграции. Но это уже последующий пункт.
Этап 2 ― Сегментирование аудитории
Основа будущей работы, всю имеющуюся клиентскую базу необходимо сегментировать. Для этого мы создаем определенный набор факторов/параметров.
Навскидку:
- география проживания;
- возраст;
- достаток;
- гендер;
- интересы;
- набор поведенческих характеристик.
Плюс, важно составить критерии отбора ЦА. То есть, набор параметров, позволяющих идентифицировать лида в качестве ЦА. С таким списком менеджер или программа сможет быстро проанализировать новую заявку, определить релевантность лида. В случае положительного ответа ― ему уделяется больше маркетинговых ресурсов, в случае отрицательного ― минимум.
Этап 3 ― Формирование стратегии и персональных предложений
Стратегия относится к взаимодействию со всей ЦА в целом. Какие триггеры, элементы УТП использовать, какие боли закрывать, какие запросы удовлетворять. А персональные предложения строятся на основе выделенных групп. Они разрабатываются из определенного набора установленных раньше критериев. Например, возраст ― 20-25, гендер ― женщина, интересы ― путешествия, покупки ― средний чек до 10 тысяч рублей, месторасположение ― Татарстан/Казань. Сформирована новая группа, под которую можно затачивать индивидуальное предложение. Используя CRM для интернет-магазина вам понадобится выделить как можно больше подобных групп.
Этап 4 ― Интеграция с сервисами отслеживания и привлечения трафика
В первую очередь с pixel-ями социальных/рекламных сетей. У FB, TikTok, Pinterest, Twitter, ВК есть свои системы взаимодействия с сайтом. Они позволяют отслеживать и контролировать переходы, отказы, конверсии. Управляются зачастую из личного бизнес-аккаунта на платформе. Их нужно интегрировать в CRM. А также и другие инструменты, как трекеры, бухгалтерские сервисы, аналитики (Яндекс Метрика или Google Analytics), сервисы IP-телефонии. После интеграции вы сможете анализировать весь объем трафика, точно понимать, откуда конкретно поступил тот или иной лид.
И эта задача уже кратно сложнее, чем установка CMR, возможно понадобится помощь специалистов.
Этап 5 ― Тесты и запуск
В большинстве сервисов тесты автоматизированные. Запуск все равно с течением времени выявит небольшие технические огрехи, они наличествуют почти всегда. Но поправить их можно уже в процессе работы.
Подключай Мокка и продавай больше
5 способов увеличить продажи с помощью CRM
А теперь на наглядных примерах посмотрим, как система способна помочь нашему бизнесу, почему происходит увеличение продаж интернет-магазина.
Закрытие слабых точек
Принцип работы системы основывается на воронке продаж. На потенциальном пути клиента от знакомства с брендом до конверсии и повторной конверсии, на количестве касаний. Возникают сразу два фактора: точки утечки трафика и количество всех точек. Мы можем прорабатывать слабые места, например, наибольшая утечка идет на стадии перехода с лендинга в каталог. Очевидно, нужно переписать ленд. А также есть возможность сократить количество касаний клиента, когда у нас перед глазами будет наглядная система.
Чем меньше касаний (взаимодействий с брендом) нужно клиенту до момента покупки/заказа, тем выше уровень конверсии.
Улучшения качества сервиса
Система позволяет нам постоянно получать и анализировать фидбек. Строится перманентная коммуникация с клиентом. Мы анализируем степень его удовлетворения, узнаем пожелания.
Кроме того, сегментирование аудитории и формирование персональных предложений позволяет нам демонстрировать покупателям релевантные объявления при рассылке. Мы не закидываем их мусорными, нерелевантными предложениями. У клиента создается ощущение, что наш сервис обладает исключительно нужным ему товарным рядом. Что он подходит ему как никто другой. Поэтому даже в поиске нового товара клиент в первую очередь обращается к нам.
Автоматизация бизнес процессов
Фактор, позволяющий нам банально экономить время. А меньше времени ― меньше затраченных ресурсов, мы сможем совершать больший объем полезной работы. В компании даже среднего уровня, которая имеет хотя бы 50 заявок ежедневно, обработка, распределение и анализ каждого лида ― это долгий процесс. Для этого придется либо концентрировать на сегменте дополнительные ресурсы, либо выделять больше сотрудников для обработки. Автоматизация позволит собирать данные, сортировать клиентов, присваивать им статус. Она автоматически выберет торговый скрипт для каждой категории ЦА и сообщит менеджеру подробности еще до звонка. Он не должен самостоятельно выбирать стратегию поведения, умная машина решит этот аспект за него.
Оптимизация маркетингового бюджета
Фактор, влияющие на объем продаж лишь косвенно. Высвободив дополнительные пласты бюджета, мы сможем больше денег направить в оборотный капитал, в том числе, маркетинг. А значит, будем дополнительно стимулировать продажи. Оптимизация бюджета основывается на том, что мы сокращаем количество объявлений для клиентов до релевантного минимума. Без CRM-системы мы просто не знаем с точностью, какое персональное предложение будет релевантным. А с ней мы отправляем их попросту меньше, зато вероятность конверсии по каждому возрастает в разы.
Причем методика работает и с новыми клиентами. Создавая рекламную кампанию вместо таргетинга на типовую целевую аудиторию, мы разбиваем ее на уже существующие в системе сегменты. Под каждую группу формируем собственный креатив, текст хорошо бы ― лендинг. Получаем повышенный CTR.
Благодаря интеграции, мы способны мониторить действующие рекламные кампании на площадках напрямую через программу. И в случае просадки трафика (например, исчерпали трафик в определенном ГЕО) быстро менять настройки таргета, чтобы не тратить ресурсы впустую.
В итоге все наши рекламные кампании как для новых, так я для действующих клиентов становятся дешевле.
Эта оптимизация бюджета будет наиболее наглядна при средних и крупных объемах компании. Если проект имеет не более десятка ежедневных заявок, то расходы на CRM зачастую окажутся выше, чем экономия на маркетинге.
Контроль эффективности персонала
CRM-система способна отслеживать не только лидов, но и работу сотрудников. Она проверяет, анализирует работу менеджеров, выявляя более эффективных. А продвинутые модели стратегий даже позволяют без участия человека вносить правки в работу сотрудников, присваивать им баллы, назначать бонусные выплаты.
Так система способна стимулировать работу менеджеров, а заодно показать, кто справляется с ней плохо. Программа выявляет не только промахи в работе сотрудника на основании человеческого фактора, но и неэффективные скрипты и другие инструменты.
Но опять же, у медали есть и вторая сторона ― сотрудников первоначально придется обучить работе с выбранной CRM. Зачастую обязанность по обучению сотрудников берет на себя поставщик ПО.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
Заключение
CRM для интернет-магазина ― это возможность оптимизировать работу, бюджет, привлечь больше клиентов и улучшить качество проекта. Негативных аспектов минимум, рост продаж всегда окупает вложения в систему (при достаточном объеме оборота). Ранее CRM являлся атрибутом исключительно лидеров рынка и гигантских брендов, «простым смертным» он был недоступен. Сейчас методика доступна каждой компании.
