Сегментация покупателей интернет-магазина (также известная как сегментация рынка) – это маркетинговая практика разделения клиентской базы на подгруппы. Она может зависеть от географических, демографических, психографических, поведенческих и других характеристик. Ключом к эффективной сегментации является разделение клиентов на группы на основе прогнозирования их ценности для бизнеса. Затем проводится воздействие на каждую отдельно взятую группу с помощью различных стратегий, чтобы извлечь максимальную ценность как из высоко-, так и низкоприбыльных клиентов.
Зачем нужна сегментация клиентов
При использовании универсального подхода к маркетингу даже самая разумная стратегия может не принести желаемых результатов. Независимо от того, насколько эффективны ваши маркетинговые усилия для одних, они могут оказаться неудачными для других. Именно здесь в игру вступает сегментация клиентов. Если все сделано правильно, это может принести бизнесу много преимуществ:
- Более эффективные маркетинговые кампании
Сегментация покупателей интернет-магазина позволяет компаниям создавать более целенаправленные маркетинговые стратегии, ориентированные на конкретные сегменты. Согласно исследованию квалифицированного исследовательского центра, кампании, сегментированные по интересам клиентов, имеют в среднем на 74% более высокий показатель кликов. Это по сравнению с несегментированными кампаниями.
- Улучшенные предложения
Иметь четкое представление о том, кто ваши клиенты и что они хотят получить от ваших продуктов/услуг. Позволяет точно настроить и оптимизировать ваши предложения. Это позволит вам удовлетворить потребности и ожидания ваших клиентов, что в дальнейшем приведет к повышению уровня удовлетворенности клиентов.
- Расширяемость
Разделите потенциальных и существующих клиентов на определенные подгруппы (ца). В результате компании могут лучше понять, что может заинтересовать клиентов. Это, в свою очередь, способствует расширению новых продуктов и услуг, актуальных для их целевой аудитории.
- Больше удержанных клиентов
Сегментация клиентов может помочь компаниям разработать более целенаправленные стратегии удержания клиентов путем выявления наиболее платежеспособных клиентов компании. Поэтому для них можно создавать персонализированные предложения или повторно привлекать тех, кто давно ничего не покупал.
- Оптимизация цен
Определите социальный и финансовый статус клиентов. Это помогает компаниям облегчить установление соответствующих цен на продукцию/услуги, которые их клиенты считают разумными.
- Увеличение доходов
Тратьте меньше времени, ресурсов и маркетинговых усилий на менее прибыльные сегменты клиентов и больше на наиболее успешные сегменты клиентов. В результате увеличивается выручка, прибыльность, а также снижается себестоимость продаж.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Критерии сегментации клиентов
Существует множество различных критериев, с помощью которых вы можете сегментировать своих клиентов интернет-магазина. Вот несколько наиболее распространенных критериев, также известных как типы сегментации клиентов:
- Демографическая сегментация
Один из самых простых способов сегментации клиентов – по их демографическим характеристикам. Сюда можно отнести такие факторы, как возраст, пол, доход, местонахождение и т.д.
Например, вы можете сегментировать своих клиентов по возрастным группам, таким как 18-24, 25-34, 35-44, 45-54 и 55+. Или вы можете сегментировать их по уровню дохода, например, $0-30 тыс., $30 тыс. 60 тыс.
- Психографическая сегментация
В дополнение к демографической сегментации, вы также можете сегментировать своих клиентов на основе их психографических характеристик. Сюда входят такие факторы, как образ жизни, личность, ценности и интересы.
Например, вы можете сегментировать своих клиентов по стилю жизни, например, заботящихся о здоровье, экологически чистых или определяющих тенденции. Или вы можете сегментировать их по типам личности, например, интроверты или экстраверты.
- Сегментация по прошлым покупкам
Еще один эффективный способ сегментации клиентов – по истории их прошлых покупок в вашем магазине электронной коммерции. Это может включать такие факторы, как то, что они покупали, как часто они покупают, сколько они тратят, и другие подобные данные
Например, вы можете сегментировать своих клиентов по частоте покупок, например, разовые покупатели, случайные покупатели и постоянные покупатели. Или вы можете сегментировать их по типу товаров, которые они обычно покупают, например, предметы первой необходимости, предметы роскоши или сезонные товары.
- Сегментация по источнику трафика
Вы также можете сегментировать их по источнику трафика, из которого они приходят. Сюда могут входить такие факторы, как ссылающиеся сайты, органические ключевые слова, платная реклама или социальные сети. Таким образом, вы сможете лучше понять, какие маркетинговые каналы наиболее эффективны для достижения вашего целевого рынка.
Например, вы можете сегментировать своих клиентов по сайту, на который они ссылаются, например, Google, Facebook или Pinterest. Или вы можете сегментировать их по органическому ключевому слову, которое они использовали, чтобы найти ваш сайт, например, “мужская обувь” или “женская одежда”.
- Сегментация по типу посетителей
Первые клиенты – это не то же самое, что постоянные клиенты. А перспективы – это не то же самое, что лиды. Вот почему может быть полезно сегментировать посетителей по их типу.
Основные методы сегментации
Сегментация покупателей интернет-магазина должна состоять из четырех этапов, чтобы выяснить, какие клиенты покупают в вашем магазине. Этими этапами являются:
- первичное исследование – его можно провести на репрезентативной группе покупателей или на всех покупателях. Чем больше потребителей расскажут о своем опыте покупок в вашем магазине, тем больше данных вы получите, а это залог вашего успеха. Первичный опрос предназначен для сбора информации о мотивах, отношении и покупательском поведении. Это исследование расскажет нам, почему клиент пришел к нам и что заставило его купить у нас товар. В ходе этих интервью или опросов мы получим анкету с оценкой отдельных характеристик продукта, обслуживания, деятельности, связанной с продуктом, и т.д. Эти опросы дают много информации о процессе продаж, доставке, цене и даже о маркетинговой стратегии;
- анализ интервью – это второй важный этап сегментации. Анализ проводится с помощью одного из выбранных количественных методов. Соответствующий “отсев” данных позволяет нам провести группировку всех наших респондентов;
- группировка респондентов – предполагает создание наборов покупателей, имеющих одинаковые характеристики, например, возраст, пол, доход образование, а также количество заказов или средняя стоимость корзины. Стоит дать этим группам названия, чтобы их можно было легко различать;
- подготовка стратегии – когда вы знаете своих клиентов, знаете, к каким группам они принадлежат, выберите 3-4 самые большие и важные, те, которые могут принести наибольшую прибыль, и персонализируйте свою маркетинговую деятельность для этих людей.
Что вы можете спросить? Важными могут быть демографические (возраст, пол, семейное положение), экономические (профессия, доход), географические (местоположение, климат) и социальные (интересы, личность) данные. Эти значения позволят вам принять правильную маркетинговую стратегию и, в отдельных случаях, помогут вам дополнить свою продукцию или сделать ставку на определенный ассортимент, в соответствии с ожиданиями.
Сегментирование клиентов в электронной коммерции важно, поскольку позволяет узнать не только их потребности, но и их привычки. Он также многое расскажет вам о “здоровье” вашего бизнеса: хорошо ли оформлен ваш сайт, прост ли и завершен ли процесс покупки, удовлетворяют ли покупателей описания и изображения. Это также позволит вам правильно распределить бюджеты на продвижение, маркетинг и рекламу таким образом, чтобы получить максимальную выгоду, т.е. доход.
Но будьте осторожны – для многих групп клиентов самая большая опасность – это отвлечение внимания. Если вы хотите охватить более широкий сегмент новых клиентов, не забывайте о старых и лояльных, особенно если они составляют значительную группу.
Ведь насколько стоит рисковать ради нескольких новых клиентов?
Анализы и отчеты полезны для сегментации
Прежде чем принять решение о выборе конкретной стратегии, проанализируйте имеющиеся у вас данные. Не обманывайте себя тем, что все ваши клиенты охотно заполнят опрос, но вы можете поощрить их к этому (например, предоставив скидку). Как только вы узнаете “метрики” группы, вы поймете, кто ваши клиенты, какого они пола, возраста, откуда они родом и каково их потребительское поведение.
У вас много заказов по вечерам и даже позже? Отправляйте рассылки во второй половине дня. Как насчет ночных распродаж? У вас есть значительная группа людей, совершающих покупки с помощью мобильных устройств? Инвестируйте в приложение для смартфонов и планшетов. Пусть сегментация ваших клиентов станет для вас стимулом для улучшения качества вашего электронного бизнеса и получения большого количества информации с его помощью.
Подключай Мокка и продавай больше
Ошибки при сегментации
Пожалуй, самая большая ошибка – не тестировать выбранный сегмент и саму целевую группу. В процессе ведения бизнеса электронных продаж вы можете обнаружить, что вы обращаетесь к клиентам из совершенно другого сегмента рынка или что выбранные целевые группы не реагируют на вашу рекламу.
Другие ошибки сегментации:
- Отсутствие четкой цели
При сегментировании клиентов очень важно иметь четкую цель. В противном случае вы будете проводить сегментирование просто ради сегментирования.
Подумайте, чего вы хотите достичь с помощью стратегии сегментации клиентов. Например, хотите ли вы повысить узнаваемость бренда? Привлечь больше трафика на свой сайт? Повысить уровень конверсии?
Как только вы определитесь с целью, вы сможете создать стратегию сегментации, которая поможет вам ее достичь.
- Не собираете нужные данные
Чтобы эффективно сегментировать своих клиентов, необходимо иметь правильные данные. В противном случае вы не сможете правильно сегментировать их. Убедитесь, что вы собираете данные, которые соответствуют вашей цели. Например, если вы хотите повысить конверсию, вам понадобятся такие данные, как история покупок и поведение на сайте.
- Сегментирование слишком узко/широко
При сегментировании клиентов важно найти правильный баланс. Не стоит сегментировать слишком узко, иначе вы упустите потенциальные продажи. Но также не стоит сегментировать слишком широко, иначе вы не сможете эффективно направить свои маркетинговые усилия.
Найдите золотую середину, сегментируя своих клиентов на основе таких факторов, как демографические, психографические и поведенческие характеристики.
- Не поддерживать сегменты в актуальном состоянии
Ваша стратегия сегментации клиентов не будет эффективной, если ваши сегменты устарели. Вот почему важно регулярно обновлять сегменты на основе новых данных. Таким образом, вы можете быть уверены, что ваши маркетинговые усилия всегда направлены на нужных людей.
- Бездействие в отношении сегментов
Наконец, важно действительно использовать сегменты для принятия маркетинговых решений. В противном случае нет смысла вообще сегментировать клиентов.
Используйте сегменты для создания целевых маркетинговых кампаний, ориентированных на каждую группу. Например, персонализируйте свои электронные письма, создавайте целевые страницы и запускайте рекламу, соответствующую каждому сегменту.
Заключение
Сегментация клиентов является важным элементом. Он нужен для определения вашей целевой группы, поскольку иногда она может отличаться от той, на которую вы ориентируетесь. Однако не забывайте сосредоточиться на тех сегментах, которые приносят вам пользу. Старайтесь заботиться обо всех клиентах, гарантируя им максимально возможное качество обслуживания, но помните, что вы не сможете удовлетворить каждую группу на 100%. Однако к этому стоит стремиться.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
