Почему клиенты отписываются от рассылки и как этого избежать

Электронные письма являются важной частью хорошей маркетинговой стратегии. Но вовлечение клиентов в ваш электронный маркетинг предполагает написание доступных, привлекательных и продуктивных электронных писем. Поэтому так важно уделять пристальное внимание качественной рассылке. Если этого не будет, у клиента возникнет желание отписаться, и вы его попросту потеряете. Итак, давайте углубимся в данную тему и узнаем, почему клиенты отписываются от рассылки и как это исправить.

ТОП-10 причин отписки от рассылок

Ваше письмо пришло в почтовый ящик клиента. После этого у него есть несколько вариантов: прочитать или удалить. И если название вашей компании ему знакомо, но сообщение не является полезным, он может даже потратить время, чтобы отписаться от e-mail рассылки. Но не только бесполезные сообщения побуждают людей отписываться от рассылки. Существуют также другие причины, которые включают в себя следующее:

1. Избыток писем от компании. Даже самые вовлеченные и лояльные клиенты устанут, если вы будете отправлять им электронные письма каждый день. В такой ситуации лучше уменьшить частоту отправки писем.
2. Общее количество сообщений в почтовом ящике слишком велико. Если подписок много, у пользователей просто нет времени читать все. Поэтому нет ничего удивительного в том, что они стремятся пропускать неважные и неактуальные сообщения.
3. Смена интересов. Люди могут сменить род деятельности. В таком случае старые темы теряют актуальность и становятся неинтересными.
4. Смена адреса электронной почты. Иногда пользователи меняют адрес электронной почты по собственному желанию или оставляют свой рабочий адрес для получения рассылок. Когда сотрудник собирается сменить место работы, он может отписаться от рассылки и заново подписаться на нее со своего личного почтового ящика.
5. Низкокачественный или неинтересный контент. Еще одна причина – отказ от контента, который не смог оправдать ожидания. Если вы отправляете в письмах слишком много рекламы вместо полезного контента, который вы обещали, у пользователя очень скоро может возникнуть желание отписаться.
6. Случайная отписка. Бывают ситуации, когда пользователи неосознанно отписываются от рассылки, что является довольно частым явлением. Важно предоставить пользователю возможность немедленно вернуться в ваш список контактов, если он отписался по ошибке.
7. Электронные письма слишком сложны. Итак, вы потратили кучу времени на разработку идеального электронного письма с движущимися изображениями, крупным текстом и множеством элементов HTML. Хотя он может отлично работать, но не каждый телефон или компьютер сможет обработать такое письмо, прогрузив его только частично. В таких случаях люди могут просто отписаться от такой рассылки.
8. Ваша единственная цель — продажа. Клиенты хотят чувствовать связь с брендами, на которые они подписаны. Поэтому, если их встречают только продающие электронные письма, они могут начать чувствовать, что их используют. Убедитесь, что в своей маркетинговой стратегии вы предоставляете больше, чем просто рекламное предложение, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными.
9. Клиент получил то, чего хотел. Иногда клиенты — это разовая сделка, которая не рассчитана на долгое время. И в таких ситуациях они откажутся от подписки после того, как поймут, что им больше не нужны ваши услуги. Не стоит пытаться удержать таких клиентов, лучше просто позволить им уйти с хорошей памятью о вашем бренде.
10. Клиент не в духе. В жизни бывает множество ситуаций, способных испортить настроение: ссора с близким человеком, неудача в личной жизни, тяжелая работа и т.д. В таком случае человека может все раздражать и даже злить. Находясь в плохом расположении духа, он может отказаться от рассылки просто потому, что она ему чем-то не понравилась.

Причин отписок от рассылки существует довольно много, но это не повод для того, чтобы опускать руки. В такой ситуации, в первую очередь, необходимо понять, какой уровень отписок считать нормальным, после чего уже можно приступать к решению проблемы.

Увеличивай продажи вместе с Мокка

Какой уровень отписок считать нормальным

Если вы нацелены на правильную аудиторию, которой нужны продукты, услуги или информация, которую вы предоставляете, вы, вероятно, заметите низкий процент отписок среди всех ваших подписчиков. Это важно, поскольку означает, что ваша аудитория либо растет, либо остается постоянной, а не демонстрирует спад.

Показатель отписок также важен, поскольку он может свидетельствовать о релевантности ваших писем. Как правило, потребители отписываются от рассылок, которые либо не интересуют их, либо просто не имеют отношения к ним самим.

Если вы видите, что ваши кампании по рассылке электронных писем имеют низкий процент отписок, то, скорее всего, вы нацелены на правильную аудиторию, которой нужны продукты или информация в вашем письме.

Как правило, хорошим показателем отписки считается 1%. По данным Campaign Monitor, отраслевая норма составляет около 2%, а средний показатель – около 0,17%. Однако все, что меньше 0,5% считается фантастическим результатом.

Идеальным был бы нулевой показатель, но вы знаете, что найдутся пользователи, которые в итоге сменят профессию или не найдут ваш контент полезным. Это нормально, и это ожидаемо – важно лишь то, чтобы тонна отписок не стала вашей нормой. Вот почему важно отслеживать этот показатель и оптимизировать его.

Как сократить уровень отписок

Во-первых, ваша рассылка должна приносить пользу и вызывать интерес у подписчиков. совершенствуйте свои сообщения, вносите в них интерактивный контент, тестируйте варианты, сегментируйте аудиторию по интересам, анализируйте причины отписок.

Во-вторых, приложить максимум усилий для того, чтобы вернуть клиента, который изъявил желание отписаться. Важно не усложнять этот процесс:

• Убедитесь, что ссылка на отписку видна;
• Не требуйте авторизации на сайте или написания письма об отписке;
• Не заставляйте пользователя делать большое количество шагов, чтобы отписаться от рассылки.

Не стоит удалять клиента из списка, сразу после нажатия кнопки «Отписаться». Разработайте страницу отписки так, чтобы человек не захотел ее покидать. О том, как это сделать, читайте ниже.

Проверьте, действительно ли клиент решил отписаться

Первым делом проверьте, действительно ли пользователь принял решение об отписке – это заставит человека задуматься и не даст ему отписаться по ошибке. Первый способ – добавить опции «Да» или «Нет». Второй – персонализировать ответы.

Вариант с единственной кнопкой «Отписаться» с большей вероятностью мотивирует клиента сделать это, поскольку возвращаться к рассылке неудобно.

Измените настройки рассылки и уменьшите количество писем

Этот метод сработает в случае, когда причина отписки кроется в избыточном количестве сообщений. Сделайте так, чтобы клиент имел возможность оставить несколько рассылок. Чем гибче настройки подписки, тем точнее компания сегментирует пользователей. В то же время клиентам удобнее общаться с вашим бизнесом и получать только то, что действительно привлекает его и интересует.

Предложите бонус на странице отказа от подписки

Предоставить бонус – это отличное решение. Такой подход поможет отвлечь клиента от мысли об отписке. Пользователь будет чувствовать себя обязанным компании и, скорее всего, изъявит желание поблагодарить ее за подарок.

Напомните клиентам о преимуществах

Напомните пользователям о том, какие преимущества предусматривает ваша рассылка. Они могут получить бонусные подарки, специальные предложения, доступ к закрытым продажам и т.д. Это отличная мотивация для того, чтобы остаться.

Выразите сожаление

Когда вы давите на жалость, это тоже может сработать. На странице отписки часто используются плачущие или расстроенные персонажи, что очеловечивает бренд. Оказывая воздействие на чувства человека, вы подсознательно вызываете у него чувство вины, побуждая не отказываться от рассылки.

Приостановите подписку на некоторое время

Попробуйте дать подписчику отдохнуть от информации. Установите количество дней, после которых письма снова начнут приходить пользователю. Возможно, через некоторое время он передумает и останется.

Переподписка тех, кто отписался по ошибке

Некоторые пользователи случайно нажимают на кнопку «Отписаться» и, скорее всего, не пойдут на ваш сайт, чтобы подписаться повторно. Добавьте кнопку повторной подписки, чтобы облегчить возвращение.

Подключай Мокка и продавай больше

Будьте на шаг впереди

Лучше предотвратить отписку, чем потом исправлять последствия. Если вы знаете, что аудитория чаще всего отписывается от рассылки из-за количества сообщений, добавьте в письмо кнопку настроек рассылки. Тогда, возможно, пользователь даже не дойдет до страницы отписки.

Общайтесь с пользователем

Давить на жалость или манипулировать упущенной выгодой – не всегда хороший вариант удержания подписчиков. Попробуйте вступить с ними в диалог. Добавьте креатива – это может сработать!

Вовлечь пользователя

Возможно, электронные письма не показывают всех преимуществ продукта и информации для клиента. Попробуйте перевести пользователя на сайт или другие страницы, чтобы убедить его остаться. Если пользователь все же отписывается, предложите ему остаться с вами в социальных сетях.

Как вернуть отписавшихся пользователей

Бывают ситуации, когда у вас возникает желание вернуть отписавшихся клиентов. В таком случае необходимо подходить к данному вопросу очень ответственно и серьезно. В первую очередь, новые электронные сообщения по содержанию и тематике должны отличаться от присылаемых ранее. Текст должен быть максимально цепляющим и релевантным. Также необходимо выполнить ряд дополнительных действий:

• Провести тщательный анализ сложившейся ситуации и выяснить причину отписки. В случае отписки клиента от рассылки, скорее всего, у него были на это веские причины. Поэтому так важно определить свои ошибки и продумать пути их решения.
• Принять решение о возврате. Перед тем, как приступить к возврату пользователя, важно тщательно изучить его и понять в чем его ценность. Если ранее он не совершил ни одной покупке – нет смысла бороться за него.
• Продумать план действий. Возврат отписавшихся клиентов одним письмом невозможен, т.к. пользователи отписываются по разным причинам. Именно поэтому возвращающие сообщения также должны быть разными. После этого вам предстоит заново сегментировать базу.
• Предложить клиенту нечто уникальное. Сообщение, которое будет отправлено отписавшемуся ранее пользователю, должно быть интересным и цепляющим. Но это еще не все, клиент должен почувствовать, что отношение к нему изменилось, поэтому важно сделать ему уникальное предложение: скидку, бесплатный подарок, бесплатную доставку и т.д.
• Внести изменения в настройки рассылки. На последнем этапе необходимо действовать аккуратно, но решительно. Предоставьте пользователю возможность выставит частоту рассылки. Также отличным решением будет возможность указать собственные предпочтения.

Заключение

Люди отписываются от рассылок по электронной почте, по различным причинам. Например, они получают слишком много писем или получают некачественный контент. Они также могут потерять интерес к теме или сменить адрес электронной почты. Иногда пользователи отписываются по ошибке, по этой причине важно предоставить возможность совершить повторную подписку, максимально облегчив данный процесс.

Если вы хотите, чтобы клиент не отписывался от рассылки, не удаляйте его сразу, при этом не усложняйте отписку. Поинтересуйтесь у пользователя, действительно ли он хочет отписаться, предоставьте ему возможность изменить настройки рассылки:

• сократить количество сообщений;
• изменить темы;
• прекратить отправку писем на несколько дней;
• и т.д.

Другой способ – напомнить о многочисленных преимуществах, получаемых от рассылки и рассказать, что теряют люди, когда отписываются. Не стоит бояться выразить сожаление. Общайтесь с пользователем и делайте ему уникальные предложения. Такой подход позволит удержать клиента в списке ваших покупателей. Внесите креатив, но никогда не прячьте кнопку отписки, иначе вы можете получить жалобу за это.

Выполните действия, описанные выше и тогда вы не потеряете клиента и получите достойный результат!

Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.

Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!