Гарантийный случай в интернет-магазине – термин, обозначающий событие, когда приобретенный товар имеет дефекты или не соответствует заявленным характеристикам. Далеко не каждый продавец знает, какие действия надо предпринять при наступлении гарантийного случая. В статье рассмотрим, что надо сделать, чтобы не потерять своих клиентов.
Чтобы воспользоваться гарантийным случаем, необходимо иметь на руках талон на гарантийное обслуживание или документ, который подтверждает покупку товара. С ним нужно обратиться в отдел абонентского обслуживания интернет-магазина или написать непосредственно на электронный адрес.
Подобный случай позволяет покупателю обменять неисправный товар или вернуть выплаченную за него сумму, однако все зависит от установленных продавцом условий гарантии и вида приобретенного товара. Поэтому стоит внимательнее ознакомиться с гарантийными условиями, прежде чем совершать онлайн-покупку.
В каких случаях происходит возврат
Объемы современных онлайн-продаж возросли многократно. Сегодня в интернет-магазинах потребитель может приобрести огромный выбор товаров, начиная с продуктов и заканчивая мебелью и техникой. Ограничений для онлайн-торговли немного – запрещено продавать алкоголь, табачные изделия и медицинские препараты. Интернет-торговля регламентируется Законом РФ №2300-1 «О защите прав потребителей», в котором четко указаны правила возврата продукции, приобретенной онлайн, действующие и в обычных магазинах.
Однако дистанционная торговля обладает своими особенностями: в этом случае покупатель имеет больше прав на возврат товара, если он оказался ненадлежащего качества или имеет ряд недостатков.
Следует учитывать, что срок и порядок возврата некачественной дистанционной покупки отличаются от условий, которые распространяются на товар, приобретенный в обычном магазине.
Существуют 2 основные причины вернуть товар: несоответствие его качества заявленным характеристикам и наступление гарантийного случая.
Чтобы максимально снизить количество подобных обращений, необходимо:
- организовать работу лишь с проверенными производителями. Если поступает много претензий к качеству товара, лучше поискать аналогичную продукцию у других поставщиков. Даже если стоимость товара будет несколько выше, гораздо важнее сохранить репутацию онлайн-магазина;
- размещать в каталоге только правдивую информацию о товаре, его реальные фото. Обычно возврат товара происходит по причине несоответствия технических характеристик, габаритов, расцветок. Более подробное описание поможет уменьшить число обращений по возврату.
Необходимо постоянно обучать менеджеров по продажам. Если они хорошо разбираются в характеристиках товара, то легко смогут донести необходимую информацию до потребителя.
Как действовать при возврате
При наступлении гарантийного случая клиент чаще всего сначала обращается в Центр поддержки интернет-магазина. Для подобных ситуаций менеджеры имеют отдельную инструкцию, в которой указано, как разговаривать с покупателем, кому перенаправить его звонок. Идеально, если вопросы такого рода в магазине решает человек из руководства, поскольку клиент, скорее всего, будет очень раздражен, а разговор с руководителем может его несколько успокоить.
Не стоит забывать, что основную массу проблем с покупкой можно устранить при первом обращении – нужно лишь подсказать, как настроить или подключить, где отыскать нужную функцию. Иногда новая электронная техника просто требует первичной зарядки.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Согласно закону, заявить претензию клиент имеет право в течение гарантийного срока товара, указанного в талоне, или срока годности. Если он не указан, покупатель может обратиться с претензией в установленный срок со дня передачи товара, составляющий 2 года. Продавец обязан принять купленную вещь, тщательно проверить ее, провести экспертизу в случае необходимости, провести сервисный ремонт, чтобы устранить выявленные недостатки, если они произошли не по вине покупателя.
Гарантийные обязательства не действуют в случаях, если недостаток или дефект возник в результате грубого нарушения потребителем существующей инструкции или перечня рекомендаций по условиям эксплуатации, правилам транспортировки и хранения товара. Возвращение гарантийного товара возможно, если на нем не наблюдается следов ремонта, которые был произведен не в сервисном центре, имеющем сертификацию.
Потребитель имеет право требовать возврата денег, если неисправности оказались существенными, и ремонт его никаким образом не устраивает. Для технически сложных устройств несоответствующего качества предусмотрены отдельные правила возврата. К ним относятся:
- компьютеры и ноутбуки;
- телевизоры и смартфоны;
- различная бытовая техника;
- фотоаппараты;
- часы.
В этом случае магазин обязан вернуть деньги в течение 15 дней, даже если были выявлены несущественные недостатки.
Если указанный законом срок возврата прошел, проводится гарантийный ремонт товара, при этом деньги возвращаются покупателю. Если недостатки невозможно устранить, приобретенным товаром нельзя пользоваться более месяца в году.
Процесс возврата происходит в несколько этапов:
- Согласуются дата приема и способ передачи товара.
- Покупатель пишет заявление на возврат денег.
- Проверяются комплектность и состояние товара.
- Происходит возврат денежных средств или замена, если гарантийный случай имеет место не по вине потребителя.
Интернет-магазин обязан размещать на сайте подробную информацию о возврате в полном соответствии с законом.
В какие сроки необходимо вернуть деньги
Закон регламентирует срок возврата финансовых средств. В случае онлайн-покупки ненадлежащего качества, повлекшей ее возврат, продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента обращения с претензией. Возврат средств может быть осуществлен наличными, по почте или переводом на банковский счет. Вариант возврата согласуется с покупателем, при этом все комиссии оплачивает продавец. Все варианты возврата денег и отведенные сроки должны быть указаны на сайте в информации для покупателя.
Подключай Мокка и продавай больше
Если продавец не возвращает средства, клиент вправе обратиться с заявлением в Роспотребнадзор или подать судебный иск с требованием моральной и материальной компенсации. В случае дистанционной покупки есть еще один вариант решения вопроса. Нужно обратиться в банк с заявлением об отмене платежа, к которому необходимо приложить документы, подтверждающие, что покупка была возвращена магазину. Это может быть опись вложения посылки, а дата ее отправки подтвердит, что период охлаждения еще не прошел.
Некоторые интернет-магазины получают оплату через платежных агентов, поэтому могут указать, что требовать возврат средств нужно именно с них. Это незаконно, поскольку в данном случае агент является обычным посредником в сделке, заключенной между продавцом и покупателем.
Как уладить конфликт
Подобные случаи невозврата денег покупателю крайне редки, поскольку каждый интернет-магазин заинтересован в своих клиентах и не желает терять собственную репутацию. Даже если возникший конфликт был полностью улажен в пользу покупателя, неприятный осадок у него останется, и мнение о магазине, скорее всего, будет испорчено. Многие после этого предпочитают отказаться от сотрудничества с интернет-платформой.
Чтобы такого не случилось, необходимо максимально сгладить конфликт и удержать своего покупателя. Этого можно добиться, если заинтересовать его определенным бонусом.
Клиенту можно предложить:
- персональную скидочную карту;
- существенную скидку на следующую покупку;
- возможность бесплатной доставки;
- участие в программе лояльности на особых условиях.
Многие покупатели, получив заманчивое предложение, предпочитают продолжить сотрудничество. Если оно длится уже несколько лет, один досадный случай не сможет повлиять на его продолжение.
Заключение
Репутация магазина во многом зависит от умения сотрудников максимально сгладить конфликт с покупателем, поэтому к каждому такому случаю возврата стоит относиться с большой серьезностью, принимать действенные меры, отправлять претензии производителям, если их продукция оказалась ненадлежащего качества, оперативно искать замену такому товару. Только так можно в полной мере сохранить собственный бизнес и популярность.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
