Наличие брошенных корзин — привычное и неприятное явление для бизнесменов, развивающих e-commerce. По сути, это недополученная прибыль владельцев интернет-магазинов, обусловленная разными факторами: от неудобной навигации на сайте до неконкурентоспособной стоимости. Разберем причины возникновения таких ситуаций и способы их устранения.
Что такое брошенная корзина?
Этот термин обозначает незавершенную покупку. Потенциальный клиент добавил товары в корзину, но покинул сайт. По статистике, более 50% пользователей оставляют покупку на этой стадии. Для мобильного трафика эта цифра еще больше — до 80%.
Это означает, что владелец интернет-магазина понес затраты на рекламу, продвижение, услуги копирайтера, аналитические сервисы, оформление карточек товара, предоставление персональных скидок, а результат не был достигнут.
Почему посетители сайта бросают корзины?
Рассмотрим ключевые причины увеличения количества брошенных корзин.
Причина № 1. Клиента не устроила цена, и он решил сравнить предложения нескольких интернет-магазинов. Это частое явление при приобретении дорогостоящей техники, ювелирных изделий и предметов роскоши. Посетитель увидел товар, добавил в корзину и ушел с сайта. В другом месте он нашел аналог со скидкой и сразу же совершил покупку. Естественно, заказ не будет оформлен на вашем сайте. Он про него вскоре забудет.
Причина № 2. Приобретаемая вещь разонравилась посетителю. Бросив в корзину, он стал анализировать другие варианты и подобрал оптимальное решение по стоимости и характеристикам.
Причина № 3. Товар устраивает по характеристикам, но у потенциального клиента сейчас нет денег на его приобретение. Для экономии времени на повторный поиск он добавил вещь в корзину заранее и ожидает улучшения своего финансового положения.
Причина № 4. Не устраивают способы оплаты и доставки. На этапе оформления заказа выясняется, что отсутствует предпочтительный способ внесения средств, например: пользователю удобнее оплачивать через электронный кошелек, чем банковскую карту (боится ее компрометации), а такого варианта на сайте нет. Или другая ситуация: доставка ожидается через 2 недели, а вещь необходима уже через пару дней. Посетитель просто закроет сайт.
Причина № 5. На этапе заказа система запрашивает регистрацию, что не устраивает клиента. Многие не хотят тратить время на заполнение анкеты, подтверждение аккаунта через электронную почту и ввод персональных данных. Разочаровавшись в условиях, они также оставляют вещи брошенными в корзине и забывают про них.
Причина № 6. В момент заказа возникли технические проблемы. Не дождавшись их устранения, клиент перешел в интернет-магазин конкурента и оперативно приобрел товар. Также в эту группу можно отнести неудобное расположение корзины.
С проблемой брошенных корзин можно бороться с помощью коммуникаций и улучшения юзабилити. В результате можно достичь повышения конверсии на 35% и более.
Сокращай количество брошенных корзин вместе с Мокка
Как возвращать клиентов в брошенную корзину с помощью триггерных коммуникаций
Триггерная email-коммуникация увеличивает эффективность взаимодействия с клиентом за счет привлечения внимания к тем товарам, которые были ему интересны. Рассылка направляется посетителям, бросившим корзину в интернет-магазине.
Для повышения эффективности коммуникации и исключения навязывания при рассылке учитывайте следующие правила:
- отправляйте сообщение только тем клиентам, которые в этот день больше не получали писем (в противном случае будет расценено как спам);
- исключите из списка пользователей, оформивших заказ;
- направляйте уведомление только после ухода посетителя с сайта, иначе он расценит этот метод как агрессивные продажи.
При отправке триггерных писем важно учитывать принципы email-маркетинга и тщательно продумывать их содержание. Желательно сократить клиентский путь по воронке продаж, предложив перейти в брошенную корзину интернет-магазина за один клик (достигается путем добавления в рассылку call-to-action элемента). Пользователи ценят простоту и отсутствие лишних действий.
Из чего состоит рассылка
Email-рассылка — эффективный и простой инструмент с призывом завершить покупку. Обычно сообщение включает следующие разделы:
- тема;
- preheader, раскрывающего идею письма и побуждающего к действиям;
- мотивационный текст;
- перечень товара в корзине;
- призыв к завершению заказа.
Иногда такие письма сопровождаются дополнительными блоками «Рекомендации», «Вам понравится», «Промокод», «Акционное предложение».
При разработке сообщения учитывайте ряд правил:
- Применяйте релевантную тему с указанием пользы, которую получит клиент от совершения заказа. Избегайте большого количества восклицательных знаков. Примеры хорошего названия: «Поспешите: скидка на ваш заказ в корзине 5%», «Мы зарезервировали ваши товары на 2 часа» и другие.
- Указывайте прехедер до начала текста. Для достижения эффекта используйте персонализацию, например: имя и отчество клиента, наименование товаров, сумму заказа и другие.
- При внедрении блока «Рекомендации» внимательно подойдите к подборке товаров из каталога. Обычно здесь размещают сопутствующую продукцию, новинки, персональные предложения и похожие вещи.
- Промокоды и баллы можно предлагать всем клиентам с брошенными корзинами или отдельным категориям, не завершившим заказ на конкретную сумму. Можно использовать как общие, так и персональные купоны. Альтернативным вариантом выступает их замена на баллы.
В каких каналах работает триггер
Способ взаимодействия с клиентами зависит от заложенной стоимости в бюджет интернет-магазина, а также от наличия контактов. Естественно, при упрощенном процессе оформления заказа достаточно сложно найти актуальную электронную почту или телефон.
Большинство интернет-магазинов используют email-рассылку. Это простой вариант с небольшими затратами на взаимодействие с потенциальными покупателями.
Также пользуются популярностью следующие каналы:
- Мессенджеры и отправка сообщений через соцсети, например: через Viber, Telegram, ВКонтакте.
- Push-уведомления. Приходят на рабочий стол или мобильное приложение подписчика при его нахождении в режиме онлайн. Они позволяют легко перейти на сайт и завершить покупку. Из практики дают хорошую конверсию: от 2 до 35% в зависимости от категории заказа.
- Попапы. Используются зачастую для анонимных пользователей, которые собираются уйти с сайта. Во всплывающем окне можно указать возможность фиксации стоимости заказа или его отправки на электронную почту для простоты оформления в перспективе.
- SMS-уведомления. Дорогостоящий канал, обычно применяется для крупных покупок или эксклюзивных товаров. Использование в массовом формате является экономически нецелесообразным.
По ряду категорий высокотехнологичной продукции требуется детальная консультация менеджера. Здесь можно использовать голосовые сообщения. Конверсия является небольшой, но эти затраты полностью окупаются.
Важно! Не стоит перенасыщать сайт виджетами и всплывающими окнами. Если за время оформления заказа несколько раз появится сообщение с призывом приобрести товар по скидке или пройти регистрацию, то повышается вероятность того, что пользователь бросит корзину и уйдет к конкурентам.
Как оценить эффективность триггера
Для оценки работоспособности триггера можно использовать специальные аналитические сервисы или самостоятельно проанализировать показатель конверсии через Google Analytics. Это становится возможным при добавлении в каждую рассылку UTM-метки. Она позволяет отследить количество переходов из сообщений на сайт интернет-магазина.
Для внедрения UTM-метки нужно задать следующие параметры:
- название рекламной площадки (utm_source);
- используемый канал для триггера (utm_medium);
- компанию привлечения/удержания/побуждения к действию (utm_campaign).
В используемом сервисе для отправки обычно представлена следующая информация:
- коэффициент доставляемости;
- количество переходов;
- чистая конверсия (оформление заказа);
- полученная выручка.
Для определения реального эффекта от работы триггера требуется дополнительное тестирование рассылки. Допустим, 12% пользователей по версии аналитической программы перешли по ссылке. Однако, непонятно, купили ли они товар или нет. Для этого нужно разбить целевую аудиторию на 2 группы: экспериментальную и контрольную.
Направляем рассылку о наличии брошенной корзины одной категории пользователей. Сравниваем полученную конверсию по каждой из групп. Разница между показателями является реальным эффектом от работы инструмента.
Подключай Мокка и продавай больше
Как бизнес использует сценарий «Брошенная корзина»
Применение триггера зависит от специфики деятельности вашего интернет-магазина, стратегии развития и заложенного бюджета на коммуникации с потенциальными клиентами.
Для работы с новыми подписчиками, бросившими корзины, Adidas использует цепочку приветственных писем с поощрением. Для побуждения к совершению покупки в текст сообщения добавляется промокод или индивидуальная скидка. Срочность принятия решения стимулируется ограниченностью предложения по времени, например: promo code актуален в течение 60 часов или 10 дней. При отсутствии действий направляется повторно рассылка с тэгом, указывающим сколько времени осталось до окончания скидки.
Причиной того, что клиент бросил корзину, нередко является стоимость доставки. Ее эффективно устраняет Спортмастер, направляя пользователям, не завершившим заказ, сообщение с предоставлением бесплатной доставки. Периодичность рассылки: несколько раз в неделю.
Зоомагазин «Старая ферма» активно использует недорогой и эффективный канал рассылки — push-уведомления с призывом вернуться на сайт. Компания «Food52» демонстрирует заботу, направляя электронное письмо с перечнем товаров и активной ссылкой для оформления в один клик.
Чек-лист по запуску триггера «Брошенная корзина»
- Начните отслеживать клиентов с брошенными корзинами и проводить регулярную работу с ними для повышения конверсии и получения дополнительной прибыли.
- Для рассылки потенциальным покупателям используйте платформы автоматизации маркетинга, подбирая их с учетом бюджета и стратегических целей.
- Руководствуйтесь правилами рассылок, избегая повторной отправки сообщений в течение непродолжительного времени, и использования недостоверной информации. Уделите особое внимание теме письма и preheader.
- При первичном обращении используйте email-рассылку — простой и дешевый способ взаимодействия с потенциальными клиентами. Далее тестируйте разные каналы и сравнивайте их эффективность.
- Оцените результаты по каждому инструменту. Первичным мероприятием можно использовать сравнение показателей конверсии в контрольной и экспериментальной группах.
Меньше брошенных корзин вместе с Мокка
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
Заключение
Брошенные корзины являются серьезным вызовом в e-commerce. Для уменьшения их количества достаточно выработать эффективную коммуникационную стратегию с пользователями. Самый простой способ — внедрение email-рассылки в автоматизированном режиме. Такие письма приносят дополнительную прибыль и помогают поддерживать контакт с целевой аудиторией.
