Вы разработали эффективный бизнес-план, создали интернет-магазин и даже успели привлечь внимание заказчиков. Первые продажи окрыляют, но, когда эйфория проходит, возникает вопрос, почему довольные клиенты не возвращаются в интернет-магазин за новыми покупками. Дело в том, что в интернете царит огромная конкуренция, а покупатели всегда ищут, где лучше и дешевле. Рассмотрим причины, почему постоянные покупатели магазина уходят к конкурентам и основные методы их удержания на сайте.
Значение повторных продаж
Повторные продажи основываются на лояльности потребителей. Лояльный клиент обязательно вернется на сайт, чтобы оформить новый заказ.
Интернет-магазины используют различные приемы, которые помогают выстроить доверительные и прочные отношения с клиентами. Привлечение новых заказчиков требует серьезных вложений, при этом нет гарантии, что они превратятся из случайных в постоянных покупателей. Поэтому одна из главных задач бизнеса – научиться удерживать клиентов, выстроив с ними качественную взаимосвязь.
Значение повторных продаж сложно переоценить, среди их преимуществ:
- снижение затрат на рекламные кампании для привлечения новых клиентов;
- повышение спроса на ассортимент интернет-магазина;
- увеличение оборота и объема продаж;
- повышение суммы среднего чека пользователей;
- формирование позитивного имиджа бренда.
Случайный пользователь, который пришел на сайт из поисковой выдачи или по рекламным объявлениям внимательно изучает ассортимент товаров, скептически оценивает ценовую политику магазина, обращает внимание на качество обслуживания. Если при оформлении заказа он замечает погрешность в работе магазина, малейшее несоответствие товара заявленным характеристикам или некомпетентность персонала, он уходит к конкурентам. Если компании удается оправдать ожидания случайного пользователя, он переходит в ряды постоянных клиентов.
Почему клиенты уходят
Компании, которые не вызывают доверия у покупателей, всегда находятся в поиске новых клиентов. Задача коммерческого бизнеса – построить с покупателями позитивные взаимоотношения, делая акцент на качестве товаров и отличном сервисе обслуживания.
Индивидуальный подход к клиенту, адекватная ценовая политика и широкий ассортимент не являются гарантией того, что он вернется на сайт. Часть клиентов становятся постоянными, часть уходит. В каждой нише есть сотни и тысячи конкурентов, поэтому нормально, что пользователи ищут самые выгодные предложения на других сайтах. Но, если приток постоянных потребителей минимален, стоит проанализировать возможные упущения, которые стали причиной нежелания оформлять заказ повторно.
Основные причины, по которым интернет-магазины не вызывают доверие у покупателей:
- Некорректная ценовая политика. Цена – фактор, на который обращают внимание в первую очередь. Если стоимость товара на сайте не соответствует реальной, клиент понимает, что его пытаются обмануть и уходит.
- Запутанная навигация на сайте. Непродуманная система навигации запутывает пользователей, заставляет их искать более простые варианты покупок. Навигационное меню должно помогать покупателям, привлекать их внимание и мотивировать к простому и быстрому оформлению заказа. Карта сайта, сортировка позиций по категориям и быстрая загрузка страниц существенно облегчают покупки.
- Неполные сведения о товаре. Выбирая товар, потребитель хочет оценить его со всех сторон по обзорным фотографиям, изучить его подробные характеристики. В карточке товара должно быть его исчерпывающее описание, данные о комплектации, фото со всех ракурсов, отзывы, информация о способах доставки.
- Оформление заказа вызывает трудности. Сложная форма заказа, необходимость проходить обязательную регистрацию или заполнять анкеты отпугивает покупателей. Чтобы удержать случайного заказчика необходимо предусмотреть простую форму оформления заказа без регистрации.
- Нарушение сроков доставки. Любые задержки из-за большого потока заказов или праздничных дней нужно оговаривать заранее. Внимательное отношение к покупателю повышает его доверие и лояльность к интернет-магазину.
Покупатели обращают внимание на цены, скидки, условия покупки и доставки заказов. Укажите на сайте возможность возврата товаров. Брак, несоответствие товара размерной сетке, повреждения упаковки при доставке – обычные явления в мире онлайн-продаж. Интернет-магазин должен реагировать на любые претензии клиентов и быстро решать вопросы, связанные с доставкой или обменом товаров.
Отсутствие мобильной версии онлайн-магазина – серьезная недоработка. Внушительный объем заказов клиенты делают с мобильных устройств. Адаптивная версия интернет-магазина существенно упрощает процесс выбора товаров и оформления заказов.
Как сделать покупателя постоянным: ТОП-10 методов
Превращать случайных покупателей в постоянные не просто. Необходимо работать над расширением ассортимента, внедрять новые преимущества для постоянной аудитории, настраивать качественное взаимодействие с потребителями на этапе оформления заказа и после завершения сделки. Базовые приемы на удержание клиентов применяете не только вы, но и ваши конкуренты. Чтобы добиться результатов, воспользуйтесь проверенными методами, внедрение которых показывает прирост постоянных заказчиков.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Программа лояльности, акции и бонусы
Наличие программы лояльности, бонусы за покупки, скидки для постоянных покупателей – ключевые факторы, которые мотивируют клиентов делать повторные заказы. Членство в клубе и предоставление бонусной карты – самые простые способы организовать программу лояльности для постоянных клиентов, которая не доступна случайным покупателям.
Программы, которые рассчитаны на новых заказчиков:
- промокод на скидку 10-25% на следующую покупку;
- награда после 2 покупки в виде сувенирной продукции или закрытого каталога;
- оформление второго заказа с бесплатной доставкой;
- подарки и скидки к праздникам;
- скидка до 30% на вторую и до 50% на третью позицию в чеке;
- бонусы за привлечение друзей и знакомых.
В рамках программы лояльности клиенты получают несгораемые бонусы, накопительные скидки и баллы, которые имеют временные ограничения. Удержание клиентов обходится гораздо дешевле, чем поиск и привлечение новых. Поэтому проведение регулярных акций не ударит по бюджету компании, наоборот, такой подход принесет хороший годовой доход.
Напоминания о просмотренных ранее товарах
«Брошенные корзины» являются распространенным явлением в интернет-магазинах. По статистике около 60-70% заказов остаются неоформленными. Клиент долго изучает каталог, кладет понравившиеся товары в корзину, а затем уходит с сайта, забывая оформить заказ. Задача магазина – напомнить покупателю о его удачном выборе и подтолкнуть к завершению покупки. Напоминания о незавершенном заказе позволяют вернуть до 20% потребителей. Дополнительной мотивацией для пользователей является предложение скидки в размере 10-15%.
Списки желаний
Опция добавления товаров в списки желаний должна быть внедрена на сайте в первую очередь. Не каждый совершает покупки под влиянием импульса. Есть категория покупателей, которые делают осознанные заказы спустя некоторое время. Вернувшись на сайт повторно, пользователь сразу видит позиции в каталоге, которые он хочет купить. Крупные компании пошли дальше и предоставили заказчикам возможность формировать свои списки желаний, а затем отправлять их друзьям.
Письма-уведомления о поступлении товара
Топовые позиции быстро раскупаются. Если интересующего товара нет в наличии, но он в скором времени поступит на склад, имеет смысл в карточке товара внедрить кнопку «Уведомить о поступлении». Пользователь получает почтовое уведомление на email и возвращается в интернет-магазин, чтобы завершить покупку.
Блог онлайн-магазина
Блог – хороший маркетинговый инструмент, при условии, что вы публикуете в нем полезный контент. Качественные статьи позволят завоевать доверие читателей и превратить их в постоянных клиентов. Публикации в блоге должны быть системными, минимум 1-2 раза в неделю.
Блог онлайн-магазина решает следующие задачи:
- привлекает клиентов, которые раньше не слышали о магазине;
- повышает трафик и конверсию;
- предоставляет пользователям полезную информацию;
- повышает узнаваемость бренда и лояльность аудитории.
Высокую эффективность наравне с блогом показывает раздел публикаций на сайте магазина. Крупные маркетплейсы превратили раздел с информационными статьями в онлайн-издание с полезными советами, мастер-классами, рейтингами, обзорами новинок. Подобные публикации конвертируют интерес аудитории в продажи.
Подключай Мокка и продавай больше
Постпродажное сопровождение
Постпродажная поддержка разовых покупателей формирует их лояльное отношение к бренду и подтверждает имидж надежного партнера. В рамках послепродажного сопровождения рассылаются письма с благодарностью за оформленный заказ. К звонкам аудитория относится менее лояльно, считая их навязчивым сервисом. Проинформировать покупателей о состоянии заказа, поступлении новинок, актуальных скидках можно посредством смс-рассылки. В рамках послепродажной поддержки необходимо быстро реагировать на запросы клиентов в социальных сетях и по форме обратной связи.
Льготная доставка
Клиенты делают повторные покупки в магазинах, которые предоставляют наиболее выгодные условия сотрудничества. Льготная доставка при покупке товаров на определенную сумму – хороший инструмент для привлечения постоянных заказчиков. Бесплатная доставка второго заказа мотивирует вернуться в интернет-магазин.
Мобильное приложение
Наличие удобного мобильного приложения стимулирует пользователей стать постоянными клиентами компании. Если человек установил приложение на смартфон, значит, он собирается им пользоваться. Ваша задача – сделать приложение информативным, удобным и простым. Это хороший метод удержания заказчиков. Имея под рукой удобное приложение, они не ищут аналогичный товар у других продавцов, а сразу оформляют покупку за несколько кликов.
Безупречный сервис
Отличный сервис нужно демонстрировать по отношению ко всем покупателям, независимо от суммы в чеке. Клиент, который придирчиво выбрал и купил недорогую вещицу, может вернуться и оформить крупный заказ. Если на сайте указано, что менеджер свяжется через 30 секунд после отправления заявки, он не должен разочаровывать клиента. Следите, чтобы потребители могли положить в корзину только те товары, которые есть в наличии. Отмена заказа после его оформления из-за некорректной информации на сайте – большое разочарование для покупателя.
Клиентоориентированность
Интернет-магазин всегда должен ориентироваться на клиентов. Изучение потребностей заказчиков позволяет не просто соответствовать их ожиданиям, но и превосходить их. Такой подход дает возможность выстроить долгосрочные отношения с покупателями.
Клиентоориентированность выражается в следующих действиях:
- разработка регламента общения сотрудников с ЦА;
- представление товаров в широком ценовом сегменте;
- работа с отзывами клиентов, обработка жалоб и предложений;
- качественная обратная связь.
Ориентируясь на выбранную нишу и нужды потребителей, коммерческий бизнес может составить собственную стратегию работы с клиентами. Персонализация общения позволяет каждому заказчику почувствовать себя особенным. Задача интернет-магазина не только продать товар, но и продемонстрировать покупателю его ценность.
Заключение
Удержание покупателей – одно из основных направлений работы онлайн-магазина. Лучший способ стимулировать повторные продажи – сформировать репутацию надежного партнера, который ценит каждого клиента. Несколько каналов обратной связи, исчерпывающая информация о товаре и доставке, блоки с информационными статьями повышают лояльность потребителей и формируют положительный имидж бренда. Отзывы, в которых содержится не только похвала, но и критика, вызывают доверие.
Комплексное использование вышеперечисленных методов позволяет превратить случайных посетителей в заказчиков, которые совершают покупки на сайте на постоянной основе.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
