Клиентская база интернет-магазина — система данных, в которой содержатся сведения о состоявшихся и потенциальных покупателях торговой точки. Под потенциальными покупателями подразумеваются «обычные» посетители сайта. Те пользователи, которые пока не совершили покупку, но зашли в онлайн-магазин.
Цели создания и ведения клиентской базы
Информационная система с данными клиентов нужна любому торговому бизнесу. Особенно полезна она тем интернет-магазинам, которые предлагают популярные виды продукции — аксессуары, спортивные принадлежности, детские вещи и т.д.
Грамотно сформированная и непрерывно ведущаяся база позволит напоминать действующим и возможным покупателям о работе онлайн-точки продаж. Используя ее, можно решить несколько важных задач:
- привлечь новых посетителей, являющихся потенциальными заказчиками;
- улучшить качество обслуживания;
- повысить лояльность клиентов, например, предоставляя им скидки в День Рождения;
- получить преимущество перед конкурентами;
- облегчить организацию и проведение маркетинговых мероприятий;
- выделить VIP покупателей из общего списка.
Магазины, которые не ведут или просто не стремятся расширить клиентскую базу, в условиях нынешней конкуренции, обречены на провал. Независимо от того, какой именно товар предлагают. Отсутствие структурированной информации о заказчиках грозит их оттоком. Напоминать им о существовании сайта и предоставлять высококлассный сервис попросту невозможно.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Способы анализа клиентской базы магазина
Не все покупатели торговой площадки являются одинаково ценными для нее. Есть те гости, которые совершают покупки на огромные суммы и часто. Есть те клиенты, которые оформляют заказ один раз и «исчезают».
Только зная свою целевую аудиторию, интернет-магазин может эффективно поддерживать и расширять клиентскую базу. Получить портрет «лучшего» покупателя, которого следует привлекать любыми доступными методами, позволяет анализ текущего каталога данных.
Инструменты для оценки базы клиентов, с которыми мы рекомендуем работать:
- CRM системы.
- ABC, XYZ анализы.
У каждого способа свои преимущества и особенности. Первый инструмент предлагает «сортирование» покупателей по их заинтересованности в товаре, второй — по частоте заказов или обеспечиваемому доходу.
CRM системы для анализа клиентской базы
CRM расшифровывается как система управления взаимоотношениями с клиентами. В таких программах действительно сохраняется вся история взаимодействия с заказчиками. В том числе столь важные данные, как:
- комментарии менеджеров о заинтересованности и запросах покупателей;
- суммы продаж;
- количество купленных товаров, вид товарных позиций.
CRM система — лучший инструмент для того, чтобы выделять максимально ценных клиентов. После, на основании полученных данных, решать вопрос о своей целевой аудитории.
Важно: при привлечении новых посетителей в интернет-магазин, нужно ориентироваться на ЦА. Пользователи, не заинтересованные в товаре, принесут трудозатраты, а не прибыль. Работайте с теми, кого не нужно каждый раз уговаривать о покупке.
АВС и XYZ анализы для оценки клиентской базы
При использовании АВС анализа, покупателей «сортируют» по доходу и объемам продаж. К категориям В, С и А относят клиентов, имеющих средние, минимальные и максимальные показатели соответственно.
Применять АВС анализ можно в комплексе с XYZ оценкой, при которой заказчиков «рассортировывают» по частоте покупок. При задействовании обоих инструментов, клиенты делятся на 9 групп.
| Категория | Z | Y | Х |
| C (минимум) | CZ — низкая ценность при малом количестве продаж | CY — средняя ценность при малом количестве продаж | CX — высокая ценность при малом количестве продаж |
| B («середнячки») | BZ — низкая ценность при среднем количестве продаж | BY — средняя ценность при среднем количестве продаж | BX — высокая ценность при среднем количестве продаж |
| A (максимум) | AZ — низкая ценность при большом количестве продаж | AY — средняя ценность при большом количестве продаж | АХ — высокая ценность при большом количестве продаж |
Наиболее ценные покупатели находятся в группе ХА. Однако отказываться от работы с заказчиками, вошедшими в категории YB, XB и YA, также не следует.
ТОП-3 программ для ведения клиентской базы
Для формирования информационной базы можно использовать ручку с блокнотом. Но есть и более современные способы. Рекомендуем выбрать один из многофункциональных редакторов и регулярно вносить в него сведения.
Microsoft Access
Недорогая и интуитивно понятная система управления базами данных от компании Microsoft. Пользователям гарантируется высокий уровень безопасности сохраняемой информации. Защита лучше, чем, например, в Excel.
Несколько важных моментов о Access:
- утилита предлагается в нескольких версиях;
- софт входит в пакет Майкрософт Офис;
- клиентскую базу можно будет вести в облаке;
- работа в системе напоминает о работе в Excel.
В Microsoft Access можно создавать подключенные к SQL-серверам, многопользовательские и однопользовательские клиентские базы интернет-магазинов.
Важно: не спешите с установкой системы. При несовместимости версий программного обеспечения у разных пользователей и при проблемах в локальной сети, она склонна к обрушению.
Microsoft Excel
Знакомая всем со школы программа является удобным инструментом для формирования, ведения и расширения клиентской базы. В числе преимуществ — возможность бесплатного скачивания ПО и наличие готовых шаблонов баз интернет-магазинов.
В системе Microsoft Excel можно:
- сохранять информацию о покупателях, создав единую базу;
- загружать дополнительные данные, например, о стоимости продукции.
Минусы ведения клиентской базы в электронных таблицах: отсутствие статистики и аудита, риск потери сведений, неудобство многопользовательского использования. Кроме того, информация будет максимально проста для копирования — не только вами, но и вашими конкурентами.
CRM система
Оптимальный инструмент для автоматизации и структурирования взаимоотношений продавцов и покупателей. Используя CRM программу, интернет-магазин получает:
- возможность удерживать заказчиков (отток клиентов снижается, в среднем, на 6%);
- статистику об эффективности различных рекламных мероприятий и промо-кампаний;
- контроль над качеством работы сотрудников отдела продаж;
- полноценную клиентскую базу, удобную не только для интернет-магазина, но и для крупнейшей торговой сети.
Информация CRM систем позволяет маркетологам в сокращенные сроки выбирать или создавать собственные стратегии для развития бизнеса и наращивания базы клиентов.
Недостатков у CRM программ немного, но они есть. Главный минус — буквально все системы платные. Кроме того, у ПО может быть тот функционал, который вашему бизнесу не будет полезен.
Подключай Мокка и продавай больше
5 способов расширения клиентской базы
Если вы открыли интернет-магазин, то, скорее всего, хорошо понимаете, насколько важно увеличение базы клиентов. Ниже приведены те способы, которые используются опытными онлайн-торговцами чаще всего.
1 — Email рассылки и подписные страницы
Способ заключается в том, чтобы отправлять на электронную почту потенциальных клиентов те сообщения, которые превратят их в реальных покупателей.
Пример: на сайте по продаже одежды настроили всплывающие уведомления, в которых предлагались промокоды на скидки. Для получения промокодов, пользователям нужно было предоставить свой адрес email. Новым подписчикам сразу же отправлялись как коды на скидку, так и рекламные сообщения. В последних содержалась информация о лучших новинках, текущих акциях, наиболее выгодных предложениях. Результат — рост ежемесячных продаж на сотни процентов.
2 — Маркетинг в соцсетях (SMM)
Способ подразумевает, что новые потенциальные покупатели будут привлекаться таргетированной рекламой. Современные маркетинговые технологии дают возможность гибкой и «точечной» настройки параметров ЦА. Реклама может демонстрироваться тем пользователям, которые соответствуют по вероисповеданию, месту трудоустройства, интересам, полу, семейному положению, возрасту, региону. Провести настройку можно вплоть до определенного учебного заведения.
Плюсы расширения клиентской базы интернет-магазина с SMM:
- высокая отдача практически в любых направлениях бизнеса;
- прямое обращение к действующим и возможным заказчикам;
- возможность принести пользу потенциальным клиентам еще до продажи.
Напоминаем о сути маркетинга в социальных сетях: представители целевой аудитории «вылавливаются» через рекламу. После — «прогреваются» правильно выбранными рекламными материалами до заключения сделки.
3 — Контекстная реклама
В сравнении с таргетированной, «тематическая» реклама работает на порядок быстрее. Преимущество этого маркетингового инструмента в том, что он учитывает поисковые запросы пользователей.
Ключевые моменты:
- контактная реклама демонстрируется в специальном блоке, а не общей выдаче;
- есть возможность настройки времени показа и региона;
- можно выбрать возраст, пол пользователей, которым будут видны баннеры.
При качественной настройке, контекстная реклама привлекает гостей на сайт, а значит, расширяет клиентскую базу, в день запуска.
Важно: контекстная реклама предполагает оплату за каждый клик по ссылке. Откажитесь от ее самостоятельной настройки, если вы не являетесь СЕО специалистом.
4 — SEO оптимизация и раскрутка
Способ, при котором сайт приводится в тот вид, в котором он может занять первые позиции в поисковиках по конкретным запросам. Плюс — его продвижение в ТОПы поисковых систем.
Для справки: чем выше место сайта в поисковой выдаче, тем больше у него посетителей. Независимо от того, идет ли речь об интернет-магазине или, например, об онлайн-казино. Каждый посетитель является потенциальным клиентом.
SEO оптимизация сайта — работа, требующая профессионального подхода. Без профильных умений и знаний, исправить технические ошибки, улучшить навигацию по площадке, создать уникальный и полезный контент, невозможно. Также как в случае с контекстной рекламой, за возможность расширения клиентской базы предстоит заплатить.
5 — «Холодный обзвон»
Способ, предполагающий совершение звонков потенциальным клиентам. Контакты для обзвона берутся, например, из 2GIS или купленной телефонной базы. Звонить можно самостоятельно или наняв менеджера (лучше всего, специалиста с опытом подобной работы).
«Холодный обзвон» действующих и возможных заказчиков — эффективный маркетинговый инструмент. В особенности, если ЦА — люди старшего возраста, традиционно любящие беседовать с незнакомыми. Но так как такие звонки делаются без согласия покупателей, нужно быть готовым к агрессии. Многие люди не просто «вешают трубку», но и грубят.
Покупка готовой клиентской базы — результаты
Если вы хотите начать бизнес в сети, откажитесь от приобретения готовой базы покупателей. У этого способа минимум плюсов, зато множество минусов. Вероятные последствия покупки:
- Абсолютное большинство клиентов — «мертвые души», т.е. «левые» номера или заказчики, уже имеющие другие «телефонные цифры».
- Контактам в чужой клиентской базе ваши товары могут быть неинтересны. Это особенно важно для интернет-магазинов, продающих специализированную продукцию. Например, горные велосипеды или средства от выпадения волос.
Если сказать кратко, то покупка готового каталога покупателей — пустая трата финансовых средств. Потратьте деньги с умом — купите софт для создания и ведения собственной клиентской базы. После — расширяйте ее с рекомендуемыми нами инструментами.
Помните: купить качественные и полные клиентские базы попросту невозможно. Успешные организации, в том числе интернет-магазины, их не продают. Те каталога, что можно найти в продаже, свою стоимость не окупают.
Подводим итоги
Работа современного интернет-магазина может быть более прибыльной, чем офлайн точки продаж. Однако открытие торгового бизнеса также может обернуться провалом, если не подойти к делу ответственно. Не экономьте время, деньги и силы на создании и расширении клиентской базы. Любые усилия и финансовые вложения непременно оправдают себя.
