Отказ покупателя от доставленного товара – это не только убыточные расходы на доставку для магазина и недополученная прибыль, но часто также подмоченная репутация и испорченный товарный вид продаваемого продукта. Соблазн изменить ситуацию жестким подходом к потребителю приводит к плохим последствиям, если магазин не продает уникальные изделия, покупатели уходят к конкурентам. А если продажи ведутся на маркетплейсе, установить свои правила просто нельзя. Поэтому чтобы не остаться с убытками без клиентов, нужно тщательно проанализировать причины частых возвратов и устранить их.
Какие товары возвращают чаще всего
Невыкупленной к продавцу чаще всего возвращается одежда и обувь. Причины понятны, производители сопровождают свои изделия только несколькими параметрами размера, в то время как на самом деле их множество. Поделать с этим ничего нельзя, можно только уменьшить количество возвратов, правильно выбирая поставщиков и указывая точные подробные сведения о продаваемых вещах.
Но игнорировать проблему тоже не стоит, так как причина возврата может крыться не в том, что вещь объективно не подошла под индивидуальные параметры. А в низком качестве, несоответствии фактических характеристик размерной сетке, ошибках в описании и множестве других причин, на которые можно повлиять.
Продавая одежду класса премиум, нужно быть готовым к тому, что количество возвратов будет максимально высоким, так как требования потребителей этого сегмента много выше, чем в классе эконом, и сами вещи более специфичны.
Используемые в масс-маркете расцветки и выкройки обычно универсальны, они менее выразительны, чем дорогие дизайнерские решения, но и менее требовательны к параметрам моделей. Так, темно синий подходит практически всем, он может слабо подчеркивает достоинства, но почти никогда резко не диссонирует с цветом лица, волос, глаза. А вот роскошный тициан идет не всем. Рыжеволосая красавица наверняка возмутится, получив в заказе ультрамариновую куфию, вместо аквамариновой.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Влияние возвратов на бизнес
Одностороннее расторжение сделки со стороны клиента всегда болезненно, так как:
- Магазин несет значительные расходы на обработку заказа и доставку товара. Сюда входит не только работа курьера, но и менеджеров, которые оформляют заказы, кладовщиков, которые их выдают, а также оплата складских помещений, используемого оборудования. Эти расходы особенно высоки у тех компаний, которые обрабатывают заявки вручную, отказавшись от автоматизации и роботизации процесса.
- Продать по полной стоимости товары из торгового зала, которые кто-то уже рассматривал и примерял, сложнее, чем направляемые потребителю со склада. Вещи, которые долго путешествуют от одного заказчика к другому, часто теряют товарный вид. Многократное вскрытие бумажной упаковки приводит к образованию надрывов, поверхность оказывается затертой, одежда может впитывать запахи примеряющих и т.п. Также страдает репутация магазина, так как покупатели почти всегда возмущены, если получают изделие, потерявшее товарный вид.
Очевидно, что частые возвраты, особенно если их количество увеличивается, серьезно вредят бизнесу. В то же время, стремиться запретить покупателю возвращать товар в обход закона неправильно, особенно если магазин продает одежду или обувь. Ограничивать право расторжения договора при продаже других товаров также не стоит торопиться. По крайней мере, не нужно делать это без разбора, так как во многих случаях в произошедшем виновен магазин.
Закон позволяет покупателю возвращать любые приобретенные в интернет-магазине товары в течение 7 дней, включая белье и средства гигиены.
ТОП-10 причин возврата и как их избежать
Статистика показывает, что в большинстве случаев покупатели отказываются от ранее заказанного и часто оплаченного товара, так как:
Совершили покупку под влиянием импульса
Скучающие на досуге пользователи нередко развлекают себя рассматриванием товаров на страницах интернет-магазинов, что время от времени приводит к спонтанным покупкам. Чаще всего так происходит с недорогими изделиями или в тех случаях, когда товар не требуется предварительно оплачивать. По наблюдениям сотрудников пунктов выдачи маркетплейсов, так поступает до 40% потребителей.
Но причина совсем не обязательного кроется в инфантильности покупателей. Часто к ненужным покупкам подталкивают хитрости маркетологов компаний разработчиков, которые стараются запутать, затруднить сравнение с конкурентами и таким образом усложнить выбор.
Поэтому люди нередко просто устают от дотошного изучения характеристик изделия и соблазняются рекламой или скидкой. Позже, на свежую голову, когда эмоции отступают, приходит понимание, что с приобретением не стоило спешить. Такие спонтанные заказы потом остаются в пунктах выдачи невостребованными. А клиент, расторгнув договор, приобретает что-то у конкурента, который предлагает товар дешевле или лучше.
Избежать возврата товара в интернет-магазин, после того как конкуренты неожиданно снизили цены, почти невозможно, даже если установить предоплату. Также ничего нельзя сделать, если потребитель осознал, что продукт не так хорош, как показалось при беглом просмотре.
Жесткие сроки или условия
Если для того, чтобы забрать заказ из пункта выдачи, дается совсем немного времени, а самих точек мало, и добираться до них долго, покупатели часто откладывают визит на последний момент, а потом не успевают забрать. Формальной причиной также может стать болезнь, задержка заработной платы или даже банальная забывчивость.
Снизить количество возвратов в этом случае поможет гибкий подход к клиенту. Можно продлять хранение на 1-3 дня по отдельной заявке, направлять уведомления по смс о том, что срок хранения заканчивается. Некоторые магазины идут еще дальше и после автоматического продления индивидуально рассматривают просьбы покупателей об увеличении срока хранения. Если человеческие ресурсы позволяют это делать без дополнительных расходов, такой подход может быть эффективным.
Ошибки покупателя при выборе
Карточка каждой товарной позиции содержит большое количество информации, потребитель порой не успевает все перечитать, иногда просто запутывается в обилии данных, если купить нужно много всего срочно. К примеру, незамеченным остается неподходящий размер, обычно малый, недостаточный.
Снизить количество возвратов в этом случае поможет наглядная демонстрация всех значимых параметров. Указать размеры можно прямо на фото изделия. Если габариты в абсолютном выражении не являются значимыми, а важно только то, насколько крупная вещь, нужно делать фото на фоне предметов, размер которых всем хорошо знаком. Это может быть спичечный коробок или лист бумаги, формата А4.
Подключай Мокка и продавай больше
Заказ под примерку нескольких моделей
Оценить, как будет сидеть вещь, умозрительно сложно. Даже у зеркала многие люди видят разницу в посадке платья или кроссовок только путем сравнения. Это не странно, так как абсолютный вкус такая же редкость, как абсолютный музыкальный слух. Поэтому не менее четверти покупателей заказывают несколько вещей на выбор, а также несколько размеров одной и той же вещи.
Немного подтолкнуть потребителя выбору до примерки, чтобы снизить число возвратов товаров в интернет-магазин, помогает обязательное внесение аванса, а также установление скидки в зависимости от процента выкупа. Но с манипуляциями нужно быть осторожными, чтобы не отпугнуть клиентов.
Несоответствие ожиданиям
Если на фото товар кажется более качественным, крупным или просто другим, другого цвета, то от него могут отказаться. Снизить количество возвратов в этом случае поможет только детальная аналитическая проработка каждой из причин с учетом специфики товара.
К примеру, цвет утюга не имеет критически важного значения для подавляющего числа пользователей. В то время как оттенок платья нужно указывать точно, если такая возможность есть: сливовый, а не синий, розовая лососина, а не оранжевый, пурпурный, а не розовый.
Неверное или недостаточное описание
Отсутствие элементарной информации об изделии говорит о слабом знании ассортимента сотрудниками и низком качестве организации труда. Товары не систематизированы в каталоге, характеристики и отличия не сопровождаются полезными для работников и покупателей пояснениями. В результате сотрудники магазина «забывают» отразить важные сведения, а клиенты уточнить параметры.
Уменьшить процент возвратов товаров в интернет-магазине в этом случае поможет грамотная систематизация всего ассортимента с выделением значимых для выбора характеристик каждой товарной группы.
Низкое качество или брак
Если качество не оправдало ожиданий ничего нельзя сделать, а вот большое количество брака у клиентов говорит или о том, что неправильно выбран поставщик (производитель), или товар не проверяется надлежащим образом перед отправкой. Проверить работоспособность, функциональность должен производитель, внешний вид, целостность и комплектность – также продавец.
Нарушен товарный вид
Самая распространенная проблема – оторванные картонные ручки у коробок. Мятая или немного порванная в результате множества осмотров упаковка норма. Снизить количество возвратов поможет только уценка и правдивая информация в карточке о том, что для подарка этот продукт купить уже нельзя.
Долгая доставка
Смещение сроков в периоды предпраздничных распродаж не редкость. Но в данном случае не все зависит от продавца, так как заказ могу задержать посредники. Уменьшить процент отказов из-за задержек поможет строгое соблюдение договорных обязательств самим магазином.
Ошибки комплектации или упаковки
Заказ может приехать некомплектным или неправильно упакованным, что приводит к потере товарного вида. Максимально сократить число возвратов товаров в интернет-магазине в этом случае поможет эффективная система контроля качества сборки, упаковки, по возможности, доставки.
Заключение
Как видим, в большинстве случаев в расторжении договора купли-продажи клиентом виноват сам продавец. Поэтому в его власти снизить число отказов. Но достигнуть 100% выкупа все равно нельзя, так как покупатель онлайн всегда будет стремиться померить, вживую посмотреть и оценить товар.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
