Зачем нужна клиентская база для интернет-магазина: создание, ведение, расширение

Клиентская база интернет-магазина — доступный и проверено эффективный инструмент для развития онлайн бизнеса и неуклонного повышения объемов продаж. На деле, он представляет собой систему со сгруппированной по важным признакам и структурированной информацией о действующих и потенциальных покупателях. Грамотно используя этот массив данных, торговая компания может оптимизировать свою деятельность: улучшить коммуникации с клиентами, вызвать и удержать их интерес к своим коммерческим предложениям.

Создание клиентской базы, т.е. непосредственный сбор контактов покупателей и обобщение сведений, лишь первый шаг на пути к успеху. Следующий необходимый шаг — правильное ведение: регулярный анализ и работа с системой.

Клиентская база для интернет-магазина — чем важна? 

Статистика указывает на то, что более чем у 1/3 торговых предприятий России нет баз клиентов. Даже элементарных Excel таблиц с телефонами и адресами состоявшихся и возможных покупателей.

Количество компаний, которые имеют клиентские базы, однако вносят в них сведения только о реальных заказчиках, когда-либо совершивших покупку, еще большее. И это несмотря на то, что с онлайн пользователями, которые так и не стали «настоящими» покупателями, торговым площадкам в сети также можно и необходимо работать.

Для справки: результаты маркетинговых опросов последних лет указывают на то, что на клиентскую лояльность влияют не только расценки и качество товаров (услуг). Но и также дополнительные факторы, как:

• наличие и условия гарантийного и постгарантийного обслуживания;
• выбор, безопасность и удобство способов оплаты покупок;
• скорость и простота оформления заказов в сети;
• возможность быстрого получения заинтересовавшей продукции.

Все вышеназванное составляет клиентский сервис. При наличии и безошибочном ведении базы клиентов, интернет-магазин может узнавать запросы своих посетителей и, на основании правильной информации, совершенствовать сервис.

Цели создания и ведения КБ

Система информации о действующих и возможных заказчиках позволяет виртуальной торговой площадке:

1. Иметь конкурентные преимущества перед компаниями, оказывающими аналогичные услуги или предлагающими схожий товар.
2. «Автоматически» расширять список новых покупателей. Клиенты, получившие качественное и индивидуальное обслуживание, с большой вероятностью будут рекомендовать интернет-магазин своим друзьям и знакомым.  
3. Увеличивать объемы продаж и размеры доходов, благодаря клиентской лояльности.
4. Сегментировать аудиторию по финансовой состоятельности, полу, возрасту, другим признакам.
5. Находить правильный подход к разным категориям заказчиков. Например, выделять VIP покупателей, совершающих частые и/или дорогие приобретения, и делать им специальные предложения. Или же выявлять «сомневающихся» посетителей и превращать их в действующих клиентов с помощью скидок и промокодов.
6. Напоминать целевой аудитории о своем существовании. Крайне важный момент для компаний, которые заняты продажами одежды, обуви и других «распространенных» в онлайне и офлайне товаров.
7. Проводить эффективные промо-мероприятия и находить лучшие маркетинговые инструменты. Речь может идти о рассылке уведомлений на email и в SMS, «холодных» или «горячих» обзвонах.  

Наиболее ценный актив каждого торгового предприятия — не его персонал, шоу-рум или даже продукция, а имеющиеся и возможные покупатели. Именно без заказчиков существование коммерческой организации невозможно. Поэтому организация и ведение информационной базы о них, являются обязательными.

Увеличивай продажи вместе с Мокка

Пример использования КБ   

Работа с лояльными покупателями — легче, дешевле и выгоднее, чем привлечение новых заказчиков. Как минимум потому, что действующим клиентам интернет-магазин уже может не рассказывать о себе, своих предложениях и условиях. Зачастую, для побуждения пользователя к новому приобретению, ему достаточно просто отправить промокод на скидку.

Предположим, что онлайн-площадка отказалась от ведения клиентской базы. Соответственно, она «подтолкнуть» кого-либо из прежних заказчиков к очередной покупке, у нее не получится.

Один из актуальных примеров использования КБ магазином — регулярные, но ненавязчивые напоминания о себе:

• через мессенджеры Telegram, Viber, WhatsApp;
• через звонки, СМС и почтовые уведомления.

Если сказать кратко, то только тех, кто внесен в клиентскую базу, торговое предприятие может оповещать о своих спецпредложениях: распродажах, скидках, акциях к праздникам.

Другой важный момент заключается в том, что информировать о промо-мероприятиях и напоминать о своем существовании компания может целевой аудитории или даже конкретным заказчикам. Пример: отправка промокодов посетителям сайта, которые долго изучали товар, но и не решились на его приобретение.

Создание клиентской базы и ведение списка покупателей

При отсутствии финансовых средств, организовать КБ можно в таблице Excel. Однако сразу скажем о том, что со значительным увеличением количества заказчиков, минимальных возможностей этой бесплатной программы окажется недостаточно.

Преимущество ведения информационной базы в электронной таблице — простота для понимания и применения. Недостатки:

• незащищенность данных покупателей;
• невозможность одновременной работы для нескольких менеджеров;
• отсутствие опций для сбора статистики и аналитики сведений о ЦА.

Рекомендуемое решение — создание информационной системы в CRM. Такое прикладное программное обеспечение разрабатывается специально для автоматизации взаимодействий покупателей и продавцов (поставщиков и потребителей услуг). В частности, оно позволяет:

• улучшать бизнес-процессы и анализировать результаты;
• сохранять данные о заказчиках и историю отношения с ними для улучшения обслуживания и оптимизации маркетинговых планов;
• повышать уровень продаж, увеличивая лояльность.

Даже бесплатные CRM утилиты могут иметь широкий функционал. Сразу же приобретать программное обеспечение не обязательно. Софт можно скачать в интернете.

Предположим, что ваш интернет-магазин использует CRM. Это значит, что в любой нужный момент вы можете:

• ознакомиться со статистикой обращений клиентов  на протяжении всего года;
• получить расширенные данные по любому конкретному покупателю;
• узнать о последних товарах, которыми интересовался определенный заказчик или вся целевая аудитория;
• изучить данные об истории сотрудничества с тем или иным посетителем сайта.

Возможности CRM при создании и ведении клиентской базы:

• систематизация и оценка итогов продаж;
• настройка уведомлений;
• формирование выборок для достижения маркетинговых целей;
• сегментация информационной системы по нужным признакам.   

С помощью CRM можно без труда организовать КБ нескольких видов:

• VIP и проверенных временем заказчиков (надежные деловые отношения, заслуживающие поощрения);
• активных клиентов (часто приносят прибыль вашей компании);
• потенциальных покупателей (не оформляли заказы, но знают о вашем интернет-магазине);
• неактивных заказчиков (которые тем ни менее являются представителями ЦА, т.к. отсутствие покупок может быть временным).

Обратите внимание: в отличие от Excel, к которым могут легко подобраться хакеры и просто обиженные сотрудники, CRM надежно защищены от попыток «стороннего проникновения». Кроме того, они позволяют определять уровни доступа к клиентским базам для конкретных людей. Например, предоставлять высший доступ управленцам и ТОП менеджерам.

Подключай Мокка и продавай больше

Методы расширения базы клиентов интернет-магазина

Не все варианты формирования системы данных и ее увеличения являются действующими и эффективными. В случае с некоторыми способами, интернет-магазин может тратить время и деньги впустую. Ниже перечислены работающие и не работающие методы (от использования последних следует отказаться).

При создании клиентской базы — сборе сведений о покупателях, не забывайте о ФЗ № 152 от 27.07.2006 года «О персональных данных».

Холодный обзвон

Сложный способ с достаточно низкой конверсией. Однозначно рекомендовать его применение, также как и исключение из списка методов расширения базы клиентов, нельзя.

Советуем провести небольшое тестирование и оценить результаты. Вполне вероятно, что именно в вашем случае они окажутся благоприятными.

Наем сотрудника с КБ

Еще один вариант, который сопряжен с определенными трудностями. «Переманить» в свой интернет-магазин специалиста с собственными наработками непросто. С другой стороны, все усилия, скорее всего, окупят себя. В мире торговли, состоявшиеся удачные сделки имеют большой вес.

Покупка базы данных

Метод, от которого стоит уверенно оказываться. Причина — контакты таких информационных систем «мертвые». И даже те немногие активные покупатели не окажутся вашей целевой аудиторией. Ведь фактически ваша торговая точка будет им неизвестна. С таким же успехом информировать их о своем существовании и коммерческих предложениях можно с нуля.

Полезный контент

Для привлечения ЦА и увеличения базы клиентов, можно регулярно публиковать на сайте качественную и интересную информацию. Проверенный способ, требующий определенных затрат, которые всегда окупаются

Раскрутка в сети

Для продвижения имени своего интернет-магазина и расширения клиентской системы, наращивайте объемы присутствия и охваты в сети. Используйте возможности мессенджеров и социальных сетей: дарите подарки за отметки на фотографиях, организуйте конкурсы с репостами, поощряйте подписчиков скидками и купонами.   

«Магниты-лиды»

100% работающий вариант получения сведений от клиента — применение «лидов-магнитов». Суть метода заключается в том, чтобы делать покупателю, оставившему контакты, определенное выгодное предложение. Например, «обменивать» промокоды на адрес email и номер телефона.

Клиентская база в онлайн бизнесе — подводим итоги

КБ — полезный и важный актив каждого интернет-магазина. Работать с этим общедоступным источником заработка и инструментом роста продаж можно и нужно. Без клиентской базы рост и развитие в условиях нынешний конкуренции в интернет бизнесе невозможны. Изучайте своих покупателей, их потребности и интересы — именно клиенты приносят вам прибыль.

Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, OneTwoTrip, Wildberries, 585, М.Видео и другие.

Мокка — это более 12 млн клиентов из России, Польши и Румынии, их количество постоянно растет. Покупка с помощью Мокка не требует первоначального взноса, а сумму можно разделить на 1, 3, 6, 10 или 12 месяцев.

Какие преимущества дает Мокка партнерам: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин; онлайн и офлайн решение. За дополнительной информацией и подключением к сервису обращайся в раздел для партнеров.