Ежемесячно бизнес теряет около 40% своих клиентов. В основном такая статистика связана не только с экономической ситуацией в стране, но в первую очередь с самой компанией, которая на определенном этапе допустила ошибку.
Клиенты заходят на сайт интернет-магазина, интересуются ассортиментом, выбирают товар и казалось бы сейчас последует оформление заказа, но нет. После попадания товара в корзину клиент просто уходит, закрывая вкладку. В результате – бизнес упустил потенциального клиента. Мириться с такой ситуацией не стоит. Зачастую главной ошибкой является то, что компания просто не модернизировала свой товар и сервис с учетом всех желаний и возможностей целевой аудитории.
Маркетинг – суровый бизнес. Здесь успешна та компания, которая не просто смогла привлечь новых клиентов с помощью хорошей рекламы, но и в последующем – удержала их. Чтобы удерживать клиентов и в нужный момент возвращать их на сайт, необходимо пользоваться специально разработанными для этого инструментами. Подробнее о том, как вернуть потенциального клиента – далее в статье.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Основные причины ухода клиентов
Опытные маркетологи утверждают, что огромная доля пользователей перестает сотрудничать с компанией из-за безразличного отношения менеджеров. На самом деле это лишь одна из причин, по которой пользователи уходят. В первую очередь, чтобы поднять свой бизнес на более высокий уровень и наконец-то перестать терять деньги из-за брошенных корзин, необходимо изначально ознакомиться со всеми главными причинами ухода клиентов к конкурентам.
Невнимательные менеджеры
Ни один посетитель не захочет остаться в компании, которая обладает мировой репутацией, но при этом:
- оказывают помощь некомпетентные специалисты;
- менеджеры после обещания перезвонить, ответить – забывают это сделать из-за большого наплыва пользователей;
- лень (например, пользователь попросил скинуть условия доставки в чате, а ему ответили, что с условиями можно ознакомиться на сайте).
К данной причине стоит отнести и невнимательность специалистов, а также их слишком медленную реакцию. Именно оперативность менеджеров повышает уровень лояльности клиента и увеличивает шансы на оформление данным потребителем заказа. 50% покупателей отдают предпочтение именно той компании, которая ответила им первой.
Отсутствие программы лояльности
Если конкурент предлагает кешбэк, скидку на первый либо оптовый заказ, бесплатную доставку, а также прочие интересные и выгодные условия, то человек однозначно сделает выбор в его пользу. Пользователь должен не просто полюбить хороший продукт, но и стать настоящим фанатом самой компании, которая его реализуют. Эксперты рекомендуют разрабатывать свои уникальные бонусные программы. Основываться они должны на базе возможностей, желаний целевой аудитории.
Низкий уровень сервиса
Одна из самых частых причин, по которой клиенты уходят. Покупатель понимает, что нынче на рынке имеется большая конкуренция, а значит, есть не одна компания, которая предоставляет одинаковые услуги, товары. В такой ситуации клиент просто не терпит плохого обслуживания, зная, что вдруг что – найти компанию с лучшим сервисом он сможет с вероятностью в 95%.
Идеальный сервис – это слаженная работа всей команды. Это также отзывчивость, оперативность, ответственность, грамотность, а главное – профессионализм и человечность. Дополняет всё улыбчивость специалистов.
Плохое качество продукта или предоставления услуги
Нынче практически все сферы рынка модернизируются. Выпускается более современная техника, улучшается качество бытовой химии и прочее. Если компания, с которой человек предпочитал работать ранее, сейчас этого не делает или вовсе предоставляет товар/услугу плохого качества, то скорее человек найдет другую организацию – более современную и ответственную.
Непонятная выгода
Любому потребителю интересно слушать о выгодах товара либо услуги, только в том случае если он понимает, о чем именно идет речь. Если человеку сказать, что рассматриваемый ним товар отличается, например, практичностью, то ему это ни о чем не скажет. А вот если объяснить коротко, почему именно он таковым считается и какие выгоды предоставляет после приобретения, то будет совершенно другой результат.
Любой клиент покупает не услуги либо товары, а именно выгоды от них! Поэтому доносить в краткой форме все выгоды от приобретения товара/услуги важно научиться как менеджеру в устной форме, так и специалисту, который занимается составлением описания для интернет-магазина.
Зачем возвращать потерянных клиентов?
Большая часть маркетологов уверена в том, что вернуть потенциального клиента и удержать его намного выгоднее, чем искать нового. Данное утверждение также подкрепляется и статистикой:
- Вероятность оформления заказа новым пользователем составляет 5-25%. Пользователь, который уже ранее был близок к оформлению заказа в данной компании или тот, кто уже ранее пользовался услугами, оформит заказ с вероятностью в 50-70%.
- Вернуть клиента в 5-10 раз дешевле, нежели привлечь нового.
Возврат клиентов однозначно увеличивает прибыль компании. Наиболее выгодно возвращать уже опытных клиентов, которые ранее сотрудничали с компанией и уже знают все её особенности. При этом даже если при прежнем сотрудничестве покупка товара либо получение услуги прошло не совсем гладко, то всё равно при правильном подходе такой клиент с большей вероятностью захочет вновь воспользоваться услугами.
Компании, которые не возвращают клиентов, в результате теряют приличную маржу. При этом свой имеющийся доход они спускают на завлечение новых посетителей. В результате привлечения новые клиенты не приносят должного уровня маржи, ведь по статистике они заказывают реже, а предприниматель вынужден опять пробовать и спускать на рекламу средства, уходя при этом в минус. Такая схема является неправильной.
Гораздо выгоднее заниматься возвратом клиентов, а уже полученные с этого деньги в дальнейшем вкладывать в развитие и последующее продвижение. Данная схема уже после нескольких месяцев приносит достойный уровень заработка.
Подключай Мокка и продавай больше
ТОП способов правильно вернуть клиентов
Уход клиентов – не новшество. С данной ситуацией сталкиваются абсолютно все предприниматели. Разница лишь в том, что часть предпринимателей ставит на них крест, а другая часть – ставит перед собой задачу сделать всё, чтобы большая часть таких клиентов вернулась.
Существует несколько ТОП методов, которые позволяют предпринимателям возвращать клиентов и увеличивать свою прибыль.
Ретаргетинг
Ретаргетинг – наиболее доступный метод возврата клиента. Большая часть людей, которые заходят на сайт компании – потенциальные клиенты. Они заходят на сайт, знакомятся с условиями, интересуются деталями, добавляют товар в корзину и уходят для размышления. На уровне подсознания они ждут тот самый знак, который натолкнет на покупку или заказ услуги именно на вашей платформе. Тем самым знаком может стать для них инструмент ретаргетинга.
Суть инструмента заключается в том, что даже после того, как посетитель покинет сайт, его будет преследовать баннер с рекламой компании на самых разных страницах, которые он посещает. Баннер может встретиться, например, в соцсетях.
Применение email-маркетинга
Согласно исследованиям 50% покупателей признали, что рассылка новостей, акционных предложений по email, от компаний, где они ранее заказывали товары/услуги либо планировали их заказать, вызывает мотивацию и желание обратиться в компанию. Поэтому каждый имеющийся в базе компании электронный адрес – это настоящий кладезь. Такая рассылка позволяет компании:
- напомнить о себе;
- дожать посетителя сайта и превратить его в клиента;
- восстановить желание и интерес к заказу услуги/товара.
Смена менеджера
Часто клиент может уйти по причине невнимательности менеджера, с которым ему довелось общаться. Если такая ситуация и случилась, то выход есть. Помочь вернуть доверие к компании, решить все проблемы потенциального клиента и по итогу дожать его на заказ поможет общение с другим специалистом. Главное, чтобы второй менеджер не испортил отношение с клиентом, так как и первый. Иначе направлять клиента на общение с третьим специалистом – это уже не настойчивость, забота и позитивная наглость, а – хамство.
Задобрить и вернуть ушедшего клиента поможет предложение более выгодных условий сотрудничества. Лучше всего презентовать их клиенту как персональные – действительные только для него.
Внедрение CRM
Практически все успешные компании по всему миру используют способ внедрения в свой бизнес CRM. Данная система позволяет возвращать 40-60% ушедших клиентов. Среди возможностей системы:
- автоматическая отправка SMS-уведомлений, электронных писем;
- фиксация любого контакта с человеком в отдельной карточке клиента (фиксируется всё, вплоть до конфликтов с клиентом).
Фиксация связи с клиентом в карточке позволяет через время руководителю либо другому специалисту анализировать ситуацию и связаться с клиентом для решения проблемы и предоставления ему персональных скидок, которые позволят загладить вину и при этом доказать профессионализм, компетентность компании на деле.
Заключение
- Существует несколько главных причин, по которым клиент может уйти. Грамотная проработка и устранение компанией всех причин позволит повысить уровень конкурентоспособности и уменьшить потерю маржи.
- Возврат клиентов является более выгодным и результативным, нежели привлечение новых. При этом пренебрегать ни первым, ни вторым аспектом – не стоит. Данные два аспекта должны совмещаться.
- Вернуть потенциального клиента возможно несколькими способами. В числе главных: ретаргетинг, CRM, email-маркетинг.
- Вернуть можно даже клиента, который ушел из-за недовольства компанией и её сервисом. Сделать это поможет смена менеджера и предоставление наиболее выгодных условий сотрудничества и скидок на актуальный для клиента товар либо услугу.
- Возврат клиентов позволяет предпринимателю увеличить свой доход в несколько раз.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
