ТОП причин, по которым интернет-магазин теряет клиентов

Много покупателей не бывает. Даже если на сегодняшний день ваш интернет-магазин изобилует ими, это не означает, что подобная тенденция сохраниться надолго. Важно понимать, что конкуренты не стоят на месте и постоянно развиваются, подход к продвижению товаров меняется, так же как и меняется сам маркетинг. Сегодня в выигрыше остается лишь тот продавец, который борется за клиентов, используя все возможные способы. В данном материале вы узнаете, почему интернет-магазин теряет клиентов и как это исправить.

ТОП причин потери клиентов и как их исправить

Существует довольно много причин по которым клиент может покинуть интернет-магазин, отказавшись от покупки. Это может касаться как плохого сайта или низкокачественного обслуживания, так и целого ряда других причин. Итак, далее будут рассмотрен ТОП причин потери клиентов и способы их решения.

Низкокачественный веб-сайт

Первое, что видит клиент, отправившийся на поиски вашего интернет-магазина во всемирную паутину – это веб-сайт. С ним могут возникнуть проблемы уже при первом открытии, что может быть связано с возникшими проблемами с ресурсом. Рассмотрим основные проблемы, возникающие с платформой:

1. Плохой дизайн сайта. Основным способом познания мира у человека является визуальное восприятие. До 80% информации люди получают с помощью зрительных органов. В ситуации, когда пользователь заходит на платформу и ему сразу же бросается в глаза ломаная геометрия, слишком яркие цвета, слишком мелкий шрифт, у него возникает желание покинуть сайта, даже не приступив к поиску нужного товара. Можно с уверенностью сказать, что выбора у покупателя предостаточно, поэтому с большей долей вероятности он предпочтет воспользоваться другим сайтом, а не пытаться разобраться в вашем.
2. Неудобный интерфейс. Даже если с дизайном все хорошо: он наполнен мягкими цветами, имеет удобное расположение блоков и в целом выглядит привлекательно, еще не факт, что пользователь захочет совершить покупку в нем. Клиент может отправиться на поиски товара, но наткнется на огромное количество разделов, подразделов и других элементов, которые не только запутают его, но и в целом отобьют желание продолжать покупку. Да, он может отправиться на поиски кнопки «Поиск», но, если вдруг ее не окажется, в таком случае ваш сайт обречен на провал.
3. Платформа занимает плохие позиции в поисковой выдаче. Это очень серьезная проблема, которая требует незамедлительного решения. Например, ваш сайт имеет хороший дизайн и удобный интерфейс, но, если платформа находится на последних позициях поиска, ее попросту никто не увидит. Согласно проведенным исследованиям, более 67% пользователей обращают внимание только на первую и вторую страницы поисковой выдачи. Если вашей платформы нет в этом списке, до нее просто не дойдут.
4. Избыток дополнений и виджетов. К примеру, пользователь заходит на платформу, а перед ним сразу же открывается огромное количество окон. В каждом углу расположены различные элементы, начиная от кнопки обратной связи и заканчивая таймером обратного отсчета. Все это мелькает перед глазами и мешает просмотру основных блоков меню. Ситуацию усугубляется появлением дополнительных окон на весь экран, предлагающих принять участие в какой-нибудь акции. Какие мысли посещают клиента в этот момент? Навряд ли это вызывает у него положительные эмоции, скорее всего он просто захочет поскорее покинуть сайт и найти более приемлемый вариант.
5. Низкая скорость загрузки страниц. Медленная загрузка страниц вызывает раздражение у пользователей и побуждает поскорее покинуть сайт. Даже при незначительных задержках клиент может отказаться от ваших услуг и отправиться на поиски платформы с более быстрой подгрузкой.

Увеличивай продажи вместе с Мокка

Как исправить ситуацию?

Чтобы предотвратить возникновение любой из проблем, описанных выше, стоит уделить особое внимание глобальной оптимизации сайта. Тщательно проработайте дизайн и меню, чтобы каждый посетитель имел возможность отыскать нужный товар в несколько кликов. Не переусердствуйте с дополнительными окнами, старайтесь не нагромождать платформу ненужной информацией, знайте меру. Поставьте веб-сайт на мощный CMS, чтобы скорость загрузки страниц была на высоте. Также уделите особое внимание оптимизации, взгляните на конкурентов и «подгоните» свой ресурс под них, постарайтесь сделать все возможное для улучшения позиции в поисковой выдаче.

Проблемы с сервисом

Существенный процент клиентов отказывается от покупки товара после общения с менеджером по продажам. Казалось бы, все очевидно: такой работник должен проявлять вежливость, спокойствие, терпеливость и доброжелательность, однако не только манера общения влияет на восприятие менеджера клиентом. Вот, что может не нравиться посетителю платформы в сотрудниках отдела продаж:

1. Хамское поведение и дерзость. В случае, когда продажник работает без энтузиазма, проявляет дерзость по отношению к клиенту или попросту грубит, вероятнее всего он сразу же откажется от покупки и вернуть его уже не получится. Не зря существует перечень наиболее важных правил общения и этикета, который обязан знать каждый менеджер.
2. Некомпетентность в различных вопросах. Одной лишь вежливости и доброжелательности будет явно недостаточно для успешной конверсии, если сотрудник понятие не имеет о том, какой ассортимент продуктов он продает. А что, если он не может ответить даже на элементарные вопросы, поступающие от потенциальных клиентов, возникнет ли желание у покупателей продолжить приобретение товара? Ответ очевиден! Каждый менеджер обязан держать в голове информацию о качестве товара, о его функциональности, стоимости и т. д. Посетитель сайта не должен знать больше, чем его сотрудник!
3. Неумение продавать. Компетентный сотрудник отдела продаж имеет хорошее представление о том, какие приемы необходимо применять, чтобы побудить клиента к покупке. Грамотный менеджер сделаем максимум для того, чтобы клиент не только приобрел нужный товар, но и воспользовался дополнительным сервисом, например, к ноутбуку приобрел сумку или мышь, к спиннингу катушку или дополнительный чехол и т. д. Помимо этого хороший продажник превратит обычного посетителя в постоянного клиента.
4. Чрезмерная навязчивость. Никто не любит, когда ему пытаются «впарить» какой-нибудь ненужный и бесполезный продукт. А если от магазина исходят звонки по нескольку раз в день, то клиент вовсе может разозлиться и навсегда покинуть платформу. В такой ситуации важно контролировать частоту отправления звонков и сообщений. Всегда стоит держать в голове тот факт, что чрезмерная навязчивость отпугивает клиентов.

Как исправить ситуацию?

Все, что можно сделать в данной ситуации – это учиться и еще раз учиться! Работники должны постоянно совершенствовать свои знания и навыки. Лучшим решением будет отправить персонал на качественные курсы менеджеров по продажам, такой подход позволит отследить насколько увеличатся продажи. 

Главное, о чем всегда стоит помнить, приобретая обучение – это то, что предпочтение нужно отдавать только надежным и проверенным спикерам, в противном случае можно просто потратить свои деньги, не получив никакого выхлопа.

Плохо сформированные цены

Данный пункт умышленно не был назван «высокие цены». Низкая стоимость продукции не предоставляет гарантию огромного количества заявок. Ценообразование – это целая наука. Но что может быть не так со стоимостью?

1. Цена неоправданно высокая. Если предприниматель, по сравнению с конкурентами, выставляет более высокую цену на товары, не предлагая ничего уникального взамен, вероятность того, что такая продукция будет востребована, минимальна. Исключением является случай, когда интернет-магазин выступает в роли монополиста и продает уникальный продукт.
2. Цена излишне низкая. Большинство покупателей настороженно относятся к продуктам, цена которых находится на значительно более низком уровне, чем в среднем по рынку. Люди думают о том, что где-то есть подвох и обычно обходят подобные предложения стороной. Некоторые посетители из принципа не решатся брать более дешевый товар, опасаясь его плохого качества, порчи и других негативных моментов. Так что, если предприниматель принимает решение о демпинге, ему стоит взвесить все «за» и «против». В целом, занижать стоимость – не лучшая идея.  
3. Информация о стоимости отсутствует. Некоторые продавцы склонны думать, что если они укажут стоимость товара 5 рублей, то к ним обратятся только те покупатели, которые будут готовы купить его только за эту сумму. А если вообще не укажут, то будут обращаться все. Данная логика ошибочна и не сулит ничего хорошего. Клиент всегда знает какую сумму он готов потратить на тот или иной продукт. Если сумма, озвученная менеджером будет значительно выше, убедить такого покупателя приобрести товар все равно не получится. Да, бывают исключения, но они настолько редки, что их даже не стоит брать в расчет. С большей долей вероятности звонков не будет от слова совсем.
4. Неверная цена. Многие оказывались в ситуации, когда, зайдя в магазин, на ценнике была указана одна цена, а на деле оказалось, что она совсем другая. На вопрос: «В чем дело?», кассир ссылается на окончание действия акции, отсутствие скидочной карты и другие факторы. В такой ситуации хочется просто покинуть место продажи и отправиться в другое. То же самое происходит и с продажами в интернет-магазине. В случае, когда при покупке была указана одна цена, а при оплате оказалось, что она другая, то покупатель возмутится и, скорее всего, даже не разобравшись, уйдет.
5. Цена со звездочками. Когда, зайдя на платформу, посетитель видит продукт, в котором указана цена со звездочкой, в его голове сразу же возникает мысль о том, что где-то есть подвох. Расшифровывать значение звездочек станет не каждый клиент, и скорее примет решение покинуть магазин. 
6. Несколько вариантов цены. Логика схоже с ценами со звездочками. Кто хочет тратить время и силы на то, чтобы определить точную стоимость товара? Куда более логичным и простым решением будет просто покинуть платформу и найти ту, где цены будут простыми и понятными.
7. Скидки. Скидки – это конечно преимущество, благодаря которому можно привлечь клиентов. Однако это утверждение верно лишь в том случае, если они используются правильно. В случае, когда перед глазами мелькает несколько раз перечеркнутая стоимость, различные варианты скидки и другая ненужная информация, клиент вряд ли захочет тратить время на то, чтобы разобраться со всем этим. 

Подключай Мокка и продавай больше

Как исправить ситуацию?

Первым делом необходимо поработать со стоимостью. Цена на продукцию и услуги должна быть средней по рынку или немного ниже. Здесь все зависит от рентабельности. Всегда лучше выбрать простые и понятные ценники, не загружая их дополнительными элементами. Человек должен сразу же понимать сколько ему необходимо потратить средств, а не высчитывать ее самостоятельно, исходя из акций или специальных предложений. 

Не стоит искусственно «раздувать» цены с целью предоставления скидки клиенту. В большинстве случаев покупатель быстро заметит подвох и у него останутся негативные впечатления о продавце.

Качество продукции

Очевидно, что продукция бывает разного качества, однако здесь важно то, чтобы цена и качестве соответствовали друг другу. Итак, вот основные причины, по которым происходит серьезная потеря покупателей:

1. Работа с дешевыми подделками. Думая о том, что низкая стоимость товара не вызовет у клиентов возмущения по поводу качества товара, продавец сильно ошибается. Посетителей, желающих приобрести что-то стоящее за гроши хватает, однако они же потом будут распространять по сети комментарии о том, что приобретенные товары ужасны. В такой ситуации будет сложно переубедить пользователей в том, что цена соответствует качеству и ничего лучшего они не смогут найти.
2. Работа с продуктами малоизвестных производителей. В какой-то степени это хорошая идея, ведь конкуренты отсутствуют. Однако, если продвигаемые продукты не имеют достаточно высокого качества или еще никто не имеет представления о том, какое оно, в таком случае вероятность успеха довольно низка. А если и цены сопоставимы с именитыми брендами, то продавец обречен на провал.
3. Работа с товарами и услугами хорошего качества и высокой стоимостью. Подобные покупки мало востребованы, поэтому совершить ошибку с оборотом довольно легко. То же самое относится к продуктам более высокого качества по сравнению с бюджетными вариантами, но завышенной ценой. Клиенту не хочется переплачивать в несколько раз, если различия в товарах несущественное.

Как исправить ситуацию?

Важно понимать, что стоимость товара всегда должна соответствовать его качеству. Здесь нет места для экспериментов, поэтому не стоит предлагать товары по заниженным ценам или продукты сомнительного качества. То же самое касается и чрезмерно дорогостоящих предложений. Все должно быть в меру.

Дополнительные услуги

Задача продавца заключается не только в том, чтобы продать свой продукт, но и в том, чтобы посетитель остался удовлетворен качеством обслуживания. Данная работа выполняется комплексно и делится на различные пункты. Проблемы в работе хотя бы одного элемента могут разрушить всю цепочку. И вот основные из проблем, которые могут привести к потере клиентов:

1. Доставка. В случае, если клиент ожидает свой заказ неделями, сроки доставки неоднократно переносятся по неизвестным причинам, да и к тому же продукцию необходимо забирать в офисе транспортной компании, расположенной далеко от места проживания, в такой ситуации желание о продолжении сотрудничества сойдет на нет. А если в дополнение к этому доставка окажется платной, то негодованию клиента не будет предела.
2. Дополнительный сервис. В некоторых моментах не всегда можно сразу же приступить к использованию товара. К примеру, мебель нуждается в сборке, компьютер в настройке ПО и т. д. Если магазин оказывает данные услуги самостоятельно, то делать это необходимо максимально ответственно. В случае, если самостоятельное выполнение обязанностей не входит в сферу деятельности компании, тогда стоит отыскать ответственного партнера, который будет готов возложить на себя эти обязанности и гарантировать качественное оказание услуг. Не стоит оставлять клиента наедине с проблемой, так он будет чувствовать себя брошенным.
3. Ремонт, гарантийное и послегарантийное обслуживание. На законодательном уровне нет никаких нормативных актов, обязывающих предпринимать подобные меры в своем магазине. Однако если у клиента не будет гарантии на товар или будет отсутствовать возможность его бесплатного ремонта, у него могут возникнуть сомнения о дальнейшем сотрудничестве с магазином. 
4. Возврат продукта. Когда у покупателя нет возможности совершить обмен бракованного изделия, оформить возврат средств или сдать не понравившийся товар, он может разочароваться. Согласно закону, каждый предприниматель должен предоставлять подобные услуги клиентам.

Как исправить ситуацию?

Предоставление услуги под ключ – вот основная миссия бизнеса, занимающегося продажами. Всегда стоит помнить о человек, даже после совершения покупки. Также немаловажно осуществлять контроль качества доставки и сервиса. Важно быть полезным клиенту, поэтому оказывайте всякую помощь и поддержку при возникновении проблем с продуктом: предоставляйте консультационные услуги по вариантам ремонта, советуйте сервисный центр или конкретного мастер, недалеко от места проживания посетителя магазина и т. д.

Заключение

В заключение стоит сказать, что каждый потерянный покупатель, отказавшийся от покупки, сулит отток еще сотни таких же клиентов. Если человек недоволен, он будет говорить об этом всем: рассказывать знакомым и друзьям, писать негативные отзывы и комментарии, создаст конфликт в какой-нибудь из соц. сетей. По этой причине очень важно работать с каждым посетителем и тогда можно будет добиться не только положительных комментариев в свой адрес. Но и значительно увеличить продажи.

Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.

Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!