Клиент может купить понравившийся товар под влиянием импульса, но чаще всего он руководствуется мнением окружающих. Отзывы с реальными фотографиями, рекомендации медийных личностей, кейсы и мини обзоры – это лучшее социальное доказательство в маркетинге, которое может использовать интернет-магазин для продвижения товаров. Рассмотрим влияние социальных сигналов на психологию покупателей и разберем основные виды социальных доказательств, которые способны принести реальную практическую пользу для онлайн бизнеса.
Что такое социальное доказательство и как оно работает?
Интернет-магазины существуют в условиях сильной конкуренции, поэтому им приходится бороться за каждого клиента. Потребитель в свою очередь сравнивает ассортимент, условия доставки, цены, после чего выбирает самое выгодное предложение. Мнение и поведение окружающих имеет определяющее значение при выборе интернет-магазина или конкретных товаров. Маркетологи уже давно изучили психологию покупателей и научились использовать их слабости для продвижения бизнеса.
Социальные доказательства – это любая реакция других людей на товар, услугу или компанию в целом. Отзывы покупателей, мнения экспертов, лайки в социальных сетях или рейтинги являются лучшими примерами, которые формируют мнение аудитории и влияют на конверсию онлайн магазина. Первое упоминание о значении социального доказательства в маркетинге появилось в книге Роберта Чалдини «Психология влияния». Автор привел несколько эффективных способов влияния на мнение потребителей. Эффект социального доказательства обусловлен желанием человека не выделяться среди других и прислушиваться к мнению большинства.
Закон социального доказательства звучит так: если вы покажете клиенту, что другие люди выбирают этот товар, с большой вероятностью он оформит покупку на сайте.
Виды социальных доказательств
Существует несколько видов социальных доказательств, которые помогают повысить лояльность клиентов и способствуют увеличению уровня продаж.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Отзывы
Самый эффективный вид социальных доказательств. В некоторых нишах, таких как туризм, до 100% потребителей читают отзывы перед тем, как оформить покупку. Человек принимает решение о покупке на основе мнения других людей. Отзывы могут быть положительными и отрицательными. Если о сайте можно найти много положительных отзывов, покупатель оформит покупку, если отзывов нет или они отрицательные, даже при низких ценах на товары, он просто покинет интернет-магазин.
Преимущества:
- Легко заинтересовать покупателя оставить отзыв.
- Собирать отзывы можно в интернет-магазине, социальных сетях или на специальных сервисах.
- Отзыв расскажет не только о качестве товара, но и о сервисе онлайн магазина.
Недостатки:
- Манипуляции с отзывами снижают уровень доверия потребителей.
- Один или несколько отзывов не влияют на имидж магазина. Только массовое распространение отзывов принесет результат.
- Нет возможности контролировать мнение потребителей, поэтому среди них всегда найдется процент негатива.
Отзывы должны быть реальными, без хвалебных дифирамбов. Покупные комментарии видны невооруженным взглядом. Также не стоит удалять все негативные отзывы с сайта. Такой подход лишь снизит лояльность клиентов. Лучше поработать с негативными отзывами, предложив недовольным клиентам скидку или другой бонус.
Кейсы
Суть кейса заключается в том, что вы создаете историю о том, как легко справились с поставленной задачей. В кейсах можно выделить сильные стороны компании и умолчать о её недостатках. Также можно самостоятельно расстановить нужные акценты. Например, в решении проблемы с клиентом помог нестандартный подход, желание идти на уступки или квалифицированный персонал. Кейсы помогают продемонстрировать изнанку бизнеса.
Преимущества:
- Подробная история успеха вызывает доверие.
- Создавая кейс можно сформировать мнение аудитории об интернет-магазине.
- Выдавать готовые кейсы потребителям можно в комфортном для себя графике.
Недостатки:
- На их создание уходит немало времени.
- Эффективны не для каждой сферы бизнеса.
- Кейсы от компаний вызывают меньше доверия, чем отзывы покупателей.
Необходимо создавать кейсы на релевантные темы, которые интересны потенциальным покупателям или коллегам по бизнесу. Подробно опишите суть проблемы, а также способ её решения, результат можно подкрепить цифрами для наглядности.
Мнение эксперта
Отзывы экспертов имеют гораздо больший вес, чем обычные отзывы покупателей. Мнение эксперта автоматически вызывает доверие, особенно, если оно объективно, подкреплено фактами и цифрами. Обычно они не имеют личного окраса или предвзятого отношения к товару, даже, если его сравнивают с аналогичным продуктом.
Преимущества:
- Высокий показатель доверия. Если специалист говорит, что товар качественный, значит, так и есть.
- Инструмент подходит любому бизнесу, независимо от тематики.
- Попадание в целевую аудиторию.
Недостатки:
- Любые попытки манипулировать мнением приведут к краху.
- Не каждый может найти эксперта и заинтересовать его.
- Большинство специалистов пишут отзыв за вознаграждение.
Отзыв знаменитости
Любой комментарий или мнение знаменитости, высказанное о конкретном товаре, интернет-магазине или бренде способен поднять уровень продаж в десятки и даже сотни раз. В качестве знаменитости может выступить звезда эстрады, кино, телевидения или даже известный блогер. У любой медийной личности миллионы поклонников, которые могут стать клиентами интернет-магазина.
Преимущества:
- Возможность использовать нативную рекламу. Звезда в естественной форме демонстрирует, что сама ежедневно пользуется товаром. Это хороший психологический прием.
- Такой способ подходит для рекламы любых товаров, начиная от косметики и заканчивая дорогими автомобилями.
- Охват аудитории измеряется популярностью медийной персоны.
Недостатки:
- Высокая стоимость.
- Медийные личности часто задействованы в рекламе товаров, поэтому не все ей доверяют.
- Подобная реклама является разовым мероприятием в отличие от отзывов или кейсов, которые работают на интернет-магазин до тех пор, пока размещены в Интернете.
Подключай Мокка и продавай больше
Участие в рейтингах
Пользователь любит сравнивать магазины, товары, условия сотрудничества, поэтому участие в рейтингах является эффективным социальным доказательством. Рейтинговая система работает при продвижении интернет-магазина или определенных товаров. Принять участие в рейтинге можно с помощью агрегаторов, таких как: Беру, Яндекс.Маркет или Товары Мэйл.ру.
Преимущества:
- Высокая авторитетность.
- Возможность выбрать товар и оформить покупку на сайте агрегатора.
- Хорошее решение для увеличения трафика.
Недостатки:
- Нет возможности влиять на рейтинг интернет-магазина.
- Высокая конкуренция на агрегаторах.
Социальные сети
Соцсети являются еще одним эффективным социальным доказательством. Клиенты интернет-магазинов переходят по ссылке в паблики Вконтакте или на Фейсбуке. Если сообщество заброшено, имеет низкую посещаемость, всего лишь несколько лайков, а последняя публикация была несколько месяцев назад, пользователь сразу же потеряет интерес к интернет-магазину. Активная жизнь паблика, большое количество подписчиков, быстрое реагирование администрации на вопросы клиентов – это хорошие социальные доказательства.
Преимущества:
- Прямой контакт с покупателями.
- Все вопросы решаются практически сразу в онлайн режиме.
- Доступность метода для любого бизнеса.
Недостатки:
- На раскрутку паблика в соцсетях уходит время и денежные ресурсы.
- Сложно предугадать поведение подписчиков.
- Часто приходится сталкиваться с негативом от клиентов.
Партнерские программы
Сотрудничество с другими компаниями и участие в партнерских проектах свидетельствует об активном развитии интернет-магазина. Партнерские программы позволяют расширить географию обслуживания, повысить сервис и качество услуг, предложить клиентам дополнительные бонусы. Это хорошее решение для торговой сети. Информация о доступных товарах и акциях размещается на сайтах партнеров.
Преимущества:
- Широкий охват аудитории.
- Партнерские каналы могут стать хорошим маркетинговым инструментом.
Недостатки:
- На поиск и создание партнерской сети уходит немало времени.
- Успехи и неудачи партнеров сказываются на имидже вашей компании.
Примеры использования
Социальные доказательства работают по принципу, что для других хорошо, то и для меня. Они особенно эффективны в маркетинге дорогих и сложных товаров, к которым относятся банковские услуги, дорогая техника, обучающие продукты. Продать дорогой или абсолютно новый товар можно, если показать покупателям, что другие люди уже купили его и остались довольны своим выбором.
Примеры удачной реализации социальных доказательств для интернет-магазина:
- Отзывы на главной странице магазина. Они могут быть текстовыми или в виде короткого видео. Наличие отзывов на главной странице значительно повышает конверсию интернет-магазина.
- Числовые данные, которые вызывают доверие. Можно привести в цифрах количество клиентов, оформленных заказов за сутки, выгоду от сотрудничества или другие данные. Некоторые интернет-магазины используют всплывающие сообщения, которые информируют пользователей, что на сайте только что была оформлена покупка.
- Сотрудничество с инфлюенсерами. Упоминание товаров или рассказ об опыте сотрудничества с интернет-магазином положительно влияет на репутацию компании и вызывает доверие аудитории.
- Использование специальных плагинов. Пометка «хит продаж» или «осталось несколько единиц» влияет на психологию покупателя. Он знает, если товар пользуется спросом, значит он качественный.
- Размещение логотипов клиентов и партнеров. Потребитель видит на страницах онлайн магазина логотип любимого бренда и чувствует себя увереннее. Размещение баннеров известных компаний, которые пользуются уважением, влияет на репутацию интернет-магазина.
Значки сервисов для проведения безопасной оплаты также повышают доверие клиентов. Не делайте свою компанию безликой. Покажите, кто работает в штате интернет-магазина, расскажите о достижениях сотрудников.
Заключение
Социальные доказательства играют роль сарафанного радио. Один или несколько клиентов рассказывают о своем опыте сотрудничества с интернет-магазином, стимулируя других совершить аналогичное действие. Задача компании организовать социальные доказательства таким образом, чтобы клиенты могли делиться друг с другом опытом, помогать в выборе товаров, общаться между собой напрямую. Определить наиболее эффективные доказательства можно путем тестирования, тщательно изучив интересы и потребности целевой аудитории.
Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.
Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!
