Большая часть людей начинает взаимодействовать с брендом еще до того, как у них появятся мысли о приобретении товара. Ведь в жизни происходит непрерывный контакт покупателя и продуктов в разных офлайн и онлайн точках: на интернет платформах, в социальных сетях, электронной почте, мобильных приложениях, физических шоу румах и магазинах. Если говорить об идеальной системе: все каналы обязаны быть связаны между собой. С таким подходом упрощается контроль и предприниматель сможет получить максимально возможный эффект от своего бизнеса. В сегодняшнем материале мы рассмотрим, что такое омниканальность, узнаем как ее применять и рассмотрим пример ее успешного внедрения в бизнес.
Что такое омниканальность
Омниканальность — это глубокая и тесная интеграция каналов продаж, с помощью объединениях их в одну целостную общую систему.
При использовании такой бизнес-модели каждая точка контакта взаимодействует с другой в реальном времени и предоставляет каждому клиенту удобный доступ к товарам или услугам, когда это требуется. Необходимая информация встречается перед клиентом на любом этапе покупки. Именно это и улучшает потребительский опыт. Таким образом омниканальность помогает предпринимателям в своей организации преодолеть разрыв между онлайн и оффлайн точками, выстроить тактику, с помощью которой покупатель получит полный контроль над процессом выбора продукта и способа оформления покупки.
За счет того, что происходит всеобъемлющий сбор и глубокий анализ данных по большому количеству каналов, омниканальность дает возможность увидеть клиентоориентированность на новом уровне. В 21 веке пользователи перестали поддерживать один вид взаимодействия с брендом, поэтому омниканальность является отличным решением для бизнеса. Ведение бизнеса с омниканальностью поможет увеличить средний чек, повысить прибыль и жизненную ценность потребителей.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Основные принципы и преимущества омниканальность
Бизнес-модели с использованием омниканальности позволяют хранить информацию истории обращения и приобретения, благодаря объединению каналов продаж и простому переходу между ними. Основным принципом омниканальности является комплексный подход.
Чтобы вам было проще и понятнее, приведем простую схему, по которой все работает:
- В первую очередь включаются омниканальные цепи, которые охватывают разные виды связи с клиентов: реклама, сайт, рассылки, социальные сети, push-уведомления, офлайн-магазины.
- Проводят анализ трафика, поведение пользователя и информацию о продажах.
- Разрабатывают хранилище, где хранятся данные из каждого канала.
- Происходит создание отчетов, прогнозов.
- Выстраиваем систему трекинга пользователя.
- Запускается реклама направленная на потребителя.
- Оканчивается все взаимодействием с покупателем в разных точках: от сайта до торгового зала и покупкой товара, удобным ему способом.
Использование омниканальности дает множество преимуществ, рассмотрим их подробнее:
- комфорт покупателей. Благодаря объединению всех точек, компания имеет возможность общаться с потребителем различными способами, а клиент получает право выбора, изучая продукт любым удобным для него способом;
- непрерывное взаимодействие. После подписки или регистрации и создания своей учетной записи пользователь оставляет контакты для связи: электронная почта и номер телефона. Таким образом компания получает возможность для коммуникации с пользователем. Такой подход дает гарантию того, что пользователю дойдет сообщение, даже если один из контактов был заменен;
- гиперперсонализация. Благодаря постоянной записи действий потребителя, появляется возможность составлять релевантные персонализированные предложения и отправлять их на каналы связи с покупателем. Как результат — повышение лояльности покупателя;
- повышение охвата и рост продаж. При использовании омниканальности организация может постепенно добраться к каждому потенциальному покупателю, который активно действует хотя бы в одном из каналов. Именно это позволяет привести компанию к ощутимому росту продаж;
- глубокая сегментация. Та детальная информация, которую компания получает из разных источников позволяет проводить более тщательное сегментирование. Благодаря этому растет эффективность взаимодействия с каждым из клиентов.
Схема интеграции омниканальности
Внедрять в бизнес омниканальность требуется постепенно, учитывая все возможности. Для того, чтобы создать безупречный опыт продаж, потребуется сосредоточиться на основных точках контактирования с потребителем. Рассмотрим особенность схемы интеграции каналов по омниканальной концепции.
Подготовка и развитие стратегии
В первую очередь следует начать с формирования грамотной стратегии, в которой необходимо выделить все опорные точки и доступные области применения омниканальности.
Примерный список:
- интернет-магазин;
- приложение или адаптированная версия сайта для мобильного телефона;
- социальный сети (ВК, Фейсбук и т.д)
- мессенджеры;
- торговые точки ( физические);
- e-mail;
- центры консультации потребителей.
В 21 веке базовой точкой контакта с покупателем являются социальные сети. А все потому, что именно там есть потенциальный потребитель для большинства бизнес-сфер. Для приближения к аудитории необходимо активно вести социальную сеть ВКонтакте: прописывать контент-план, заполнять им страницу, общаться с клиентами в комментариях и личных сообщениях, запускать таргетированную и нативную рекламу.
Также эффективным способом привлечения новых и поддержания постоянных клиентов является мессенджер-маркетинг. Самыми популярными являются telegram, вайбер и WhatsApp. Такой вид маркетинга используют не только для первичного ознакомления с продукцией, но и для живого общения и консультаций потребителей.
Весомым плюсом будет является дополнительное открытие физической точки к онлайн-магазину. К примеру можно посмотреть на взаимодействие удаленных и живых продаж у таких крупнейших игроков коммерции, как Amazon, Ozon, Wildberries.
Перед объединением каналов потребуется:
- провести подготовку к сбору и обработке объемных данных;
- поставить себя на место клиента и поставить его в центральную часть стратегии;
- создать портрет покупателя исходя из его взаимодействия с компанией;
- разделить аудиторию на сегменты;
- сформировать окончательную стоимость и широкий ассортимента;
- принять и подготовить сотрудников к работе.
Основной задачей этого этапа является анализ поведения потребителя, составление сценариев применения продукта и согласование контент-послания. Для отслеживания поведенческих факторов необходимо использовать специальные сервисы: Яндекс.Метрику или Google Analytics.
Подключение каналов
Следующий важный этап постепенно внедрить все каналы коммуникации. По итогу вместе они должны предоставить клиенту “бесшовный” опыт взаимосвязи сети, переходов, диалогов и покупок. Для того, чтобы канал был подобран верно, потребуется собрать максимальное количество данных о клиентах:
- адреса электронных почт;
- IP-адреса;
- онлайн-cookies;
- номера мобильных телефонов;
- географическое местонахождение.
Для того, чтобы подключить каждое звено омниканального канала, необходимо обязательное составление дорожной карты покупателя. Она будет точно определять функцию каждого канала.
Подключай Мокка и продавай больше
Создание объединяющей точки
Объединение является основным пунктом концепции. Для того, чтобы «сшить» разные коммуникационные каналы, потребуется разработать специальную инфраструктуру. Она должна в себя включать следующие составляющие:
- сквозная аналитика;
- базы данных, которые будут объединены для всех точек продаж;
- сервис для почтовых рассылок;
- онлайн-формы;
- коллтрекинг.
Лучшим решением будет подключение CRM-системы для управления работой с потребителями. С ее помощью возможно более эффективно коммуницировать с клиентами и увеличивать количество продаж.
Примеры внедрения омниканального маркетинга
Пример организации, которая эффективно использует омниканальный подход:
Freshippo (в Китае она она называется «Hema») — это сеть продуктовых магазинов «Alibaba», состоящая из более чем 200 объектов по всей территории Китая. Они придерживаются концепции «нового ритейла». Это замечательный пример сочетания офлайн и онлайн услуг, а также фудкорта, фулфилмент-центра, где еда готовится из выбранных клиентами ингредиентов. Покупатели, придя в магазин могут навести свой гаджет на любой продукт и получить подробную информацию о нем через приложение (срок годности, описание, откуда и когда прибыл), после у терминала на кассе рассчитаться с помощью Alipay.
Помимо этого наличие мобильного софта предоставляет клиентам невероятную возможность заказать продукты сидя дома или находясь в пути (в приложении будет указано какие продукты есть в наличии, а каких нет в ближайших точках сети), и всего через 30 минут пакет с будет стоять под дверью у заказчика. Приложение постоянно собирает данные о покупках, чтобы потом на основе предпочтений рекомендовать те продукты, которые нужны клиентам. В том числе такая функция позволяет максимально точно спрогнозировать спрос, управлять поставками — востребованные товары всегда будут в наличии, а количество непроданной, просроченной продукции снизится.
Стоит отметить, что в период пандемии Freshippo хорошо себя проявил. Адаптация к новым условиям привела к организации схемы групповых закупок для изолированного Уханя — эпицентра инфекции.
Увеличивай продажи вместе с Мокка
Вывод
В заключении хочется сказать, что внедрение цифровых технологий в бизнес позволило достичь невероятных результатов в розничной торговле. Сегодня, клиенты выбирают удобство и комфорт, а задача предпринимателей удовлетворить в полной мере их потребности. Омниканальный маркетинг для интернет-магазина — это тренд коммерческой деятельности, который открывает безграничные возможности для развития своего бизнеса на современном рынке.
На нашем примере видно, что использование большего количества каналов коммуникации позволяет гибко управлять компанией: прогнозировать спрос, привлекать больше клиентов посредством предоставления комфорта и выбора, снизить наличие не актуальной продукции.
