Разбираем права потребителя в интернет-магазине

Продажа товаров и интернете – это один из видов розничной торговли, поэтому сделка между продавцом и покупателем должна быть официально оформлена. Обойти это стороной не получится, ведь клиент защищен с помощью Гражданского Кодекса РФ. Очевидно, что при оформлении покупок в интернете нет личного контакта между продавцом и покупателем, и клиент не имеет возможности вживую оценить товар. По этой причине селлер должен предоставить максимально подробную информацию о своей продукции. При возникновении спорных ситуаций, в дело вступает специальный Федеральный Закон, регулирующий права потребителя в интернет-магазине. В данном материале будут рассмотрены все основные моменты, касающиеся интернет-торговли и прав, которыми обладает каждый клиент.

О чем информировать потребителя

При оформлении договора купли-продажи продавцом должно быть предоставлено максимум информации о товаре, что указано в законодательстве. К основной информации, которая должна быть предоставлена заказчику, относится:

• Основные характеристики и свойства товара/продукта.
• Стоимость в национальной валюте. Данный пункт очень важен, т. к. деятельность ведется на территории РФ, и меняющийся курс доллара не должен затрагивать российских потребителей.
• Состав товара и его применение. В случае, если предоставленной информации будет недостаточно, заказчик может обратиться к администрации магазина или непосредственно к его руководству для уточнения информации.
• Фактический и юридический адреса.
• Контактные данные: номер телефона, факс, e-mail.
• Сведения о месте производства продукции. В этом случае простого указания страны-производителя будет недостаточно, необходимо предоставить адрес, включая такую информацию как: город, улица, провинция и т. д. Согласно закону, штрих-коды, содержащие данные сведения, не являются источниками, с помощью которых клиент должен получать информацию.
• Полное и точное фирменное наименование продавца/изготовителя.
• Сроки действия цены, установленной в рамках акции, и иная информация об условиях ее проведения.
• Способы, сроки и иные сведения о доставке товара.
• Срок годности изделия, срок службы, время действия гарантии.
• Срок и порядок возврата средств за товар.

В случае, если хотя бы один из пунктов не был указан, покупатель имеет полное право вернуть товар и потребовать возврат средств.

Вся необходимая информация должна быть предоставлена клиенту в письменном виде еще до совершения покупки. В противном случае он может отказаться от сделки или вернуть приобретенный товар в любое время

Возврат товара при онлайн покупках

Каждый покупатель имеет законное право оформить возврат товара в интернет-магазине и получить обратно свои средства. При этом возможно несколько случаев оформления возврата:

1. Возврат поврежденного товар или товара низкого качества (включая неработающие, испорченные, дефектные изделия).
2. Возврат неподходящего покупателю товара хорошего качества.

Во втором случае принять обратно изделие, средства за который были оприходованы, собственнику интернет-магазина довольно проблематично, но с законом не поспоришь. Однако даже в этом случае можно подстраховаться, предприняв определенные меры для предотвращения возникновения конфликтных ситуаций.

Что необходимо знать и какие меры предпринять?

• Точно указать условия и сроки возврата товара. В том случае, если данный момент будет упущен, срок в 7 дней (согласно закону) может быть увеличен на период до 3-х месяцев. По этой причине лучшее решение заключается в заблаговременной установке всех правил и сроков.
• Не забывать о том, что вернуть товар можно только в том случае, если он не утратил своих потребительских свойств.
• Провести визуальный осмотр. Вернуть можно только неиспользованный продукт. Коробка должна содержать необходимые ярлыки и бирки. Однако в том случае, если товар исправен, но упаковка испорчена, продавец обязан оформить возврат, ведь повредить упаковку могли сотрудники «Почты России» или любая другая служба доставки.
• Проверить документы. Клиент должен предоставить кассовый чек, товарную накладную, акт приемки и передачи товара. Однако в случае отсутствия любого из документов за покупателем сохраняется право использования свидетельских показаний, подтверждающий факт приобретения продукта. Важно иметь это в виду, не соглашаясь на возврат в ситуации, например, когда были утрачены документы. 

Самое важное – оформление возврата рабочего товара возможно только в случае соблюдения каждого из пунктов, описанных выше

Также важно помнить о невозможности возврата товаров, созданных по индивидуальному заказу. Это касается, например, вещей, сшитых на заказ, ювелирных украшений, созданных по специальному эскизу и т. д. 

На интернет-торговлю не распространяется список продукции, запрещенной к возврату, т. е. на возврат нижнего белья, парфюмерии и иных товаров имеет право каждый клиент. 

Увеличивай продажи вместе с Мокка

Правила возврата продукции плохого качества

Довольно часто случаются ситуации, в которых клиент забирает покупку, а после вскрытия обнаруживает товар низкого качества: сломанный смартфон, порванную одежду, книгу с недостающими страницами и т. д. На что в такой ситуации может рассчитывать потребитель? Ниже описаны наиболее важные моменты:

• бесплатное устранение недостатка;
• снижение стоимости;
• замену на аналогичный товар или другой товар с пересмотром его стоимости;
• возврат денежных средств.

Какие действия проводит продавец? Вот, что должно быть сделано:

• самостоятельная проверка продукции на наличие недостатков;
• создание акта осмотра с отметкой выявленных дефектов (согласно законодательству, клиент может участвовать в проверке);
• при невозможности самостоятельного выявления недостатков, инициируется экспертиза.

Проведение экспертизы происходит за счет селлера, при этом срок обмена товара продлевается до 20 дней

В случае, если будет установлено, что брак произошел не по вине продавца, покупатель обязан вернуть средства, потраченные на экспертизу, доставку и хранение товара,  

Правила возврата технически сложных товаров

Некоторые виды товаров, согласно постановлению Правительства РФ 471, относятся к категории технически сложных. Их реализация также происходит дистанционно, поэтому иногда с ними возникают проблемы, как и в случае с простыми товарами. Список состоит почти из 15 наименований. 

В случае, если с товаром данной категории возникли проблемы, существует 3 варианта развития событий:

• замена изделия на аналогичный вариант;
• замена товара на другой с учетом разницы их стоимости;
• возврат продукции селлеру и возврат потраченных средств.

Покупатель может сделать это в течение 15 дней после совершения покупки. В случае более позднего выявления дефектов, гражданин имеет право на возврат средств, если докажет следующее:

• недостаток является существенным;
• были нарушены сроки ремонта;
• найденные недостатки повлияли на возможность использования изделия, т. к. он часто и долго был в ремонте.

Возврат средств

Учитывая тот факт, что в интернет-магазинах доступны различные методы оплаты, при оформлении возврата товара возможно несколько способов возврата средств.

При использовании банковской карты деньги поступают обратно на нее. При этом, если продавец пытается вернуть средства в виде наличных, он нарушает закон, за что впоследствии может быть наказан проверяющими органами.   

В случае, когда произошла блокировка карты или она была утеряна, средства могут быть переведены на другую карту, принадлежащую покупателю. Также возможен вариант перевода денег на расчетный счет, для этого необходимо написать соответствующее заявление.

При покупке за наличные, средства возвращаются в том же виде: продавец выдает деньги из кассы магазина. Вернуть деньги за доставку не получится, к возврату подлежит только стоимость товара.

Подключай Мокка и продавай больше

Случаи ремонта

К примеру, клиент согласился с тем, что можно провести ремонт дефектного изделия, вернув его к нормальному состоянию. В такой ситуации важно учитывать, что транспортировка товаров для проведения ремонта, вес которых превышает 5 кг., осуществляется за счет продавца. 

Таким образом дефектный товар сначала забирают у клиента, доставляют в сервисный центр, ремонтируют, после чего доставляют обратно. Важно учитывать данные расходы в случае принятия решения о ремонте.

В случае отказа в доставке или ее оплате, заказчик имеет право обратиться в суд и взыскать средства. Согласно закону, время ремонта не должно превышать 45 суток. Если сроки были увеличены по вине магазина, владелец должен возместить каждый дополнительный день. 

Советы юристов

К сожалению, далеко не все покупатели добросовестны и настроены на конструктивное разрешение возникшей ситуации. Некоторые клиенты целенаправленно злоупотребляют своими правами с целью получения личной выгоды или обогащения. В такой ситуации юристы рекомендуют создать внутреннюю инструкцию для решения спорных ситуаций.

Наиболее эффективные способы предотвращения злоупотребления включают в себя следующее:

• Предоставление всей необходимой информации. Важно, чтобы это было сделано вовремя и полноценно, предотвращая «размытых» трактовок и неясностей.
• Документальное подтверждение передачи необходимых сведений. Действия должны быть проделаны на сайте перед оформлением заказа.
• Составление точного регламента внутренней политики магазина. Создание правил поведения подчиненных при возврате продукта. Учет каждого из вариантов развития событий и разработка специального руководства, подходящего для каждого случая. Лучше пусть сотрудник прибегает к помощи «памятки», чем проявит свою некомпетентность.
• Создание текста договора с учетом законодательства Российской Федерации. Внесение всех моментов, которые кажутся наиболее справедливыми и важными, а не создание обычной копии как у коллег.
• Забота о внутрикорпоративной культуре, введение собственных рекомендаций и порядка работы поведения с покупателями. Данный пункт очень важен для создания положительного имиджа как малого, так и крупного бизнеса.

Согласно судебной практике в сфере IT бизнеса, компании, своевременно предоставившие четкие и грамотные сведения о своих продуктах, способах доставки и т. д., добиваются большего успеха в разрешении конфликтных ситуаций.

Избавьтесь от «размытых» определений, пишите на доступном и понятном языке, заранее предоставляйте информацию обо всех изменениях. Придерживайте простых правил, описанных выше, и сократите количество проблем, возникающих при работе вашего интернет-магазина! 

Ответственность за нарушение прав потребителей

В случае нарушения прав потребителей, предусмотрено несколько видов ответственности: гражданско-правовая, административная и уголовная. Рассмотрим каждую из них более подробно.

Гражданско-правовая

Гражданско-правовая ответственность наступает при отказе в возврате изделий низкого качества, обмане клиента, плохом сервисе и т. д. Покупатель обращается в магазин, предъявляя претензию, в случае игнорирования или отказа, подает в суд. 

Исходя из каждого конкретного решения, вынесенного судом, предприниматель будет обязан покрыть следующие расходы:

• цена товара;
• расходы на экспертизу;
• убытки, возникшие вследствие повреждения иного имущества из-за изделия плохого качества;
• моральный вред (размер определяется по договоренности или согласно решению суда);
• штраф за несоблюдение сроков (к примеру, оплата 1% от стоимости товара за каждый день просрочки);
• взыскание в пользу покупателя (50% от присужденной суммы, в случае отказа в добровольном решении возникшей ситуации).

В случае с гражданской ответственностью убытки магазина могут в несколько раз превысить стоимость товара.

Административная

Применяется в том случае, если покупатель подал жалобу в один из следующих органов: Роспотребнадзор, налоговая, иные контролирующие органы. В данной ситуации применяется несколько видов штрафов:

• Недостоверная информация о свойствах продукта. В случае с ИП – 3-5 тыс. руб., в случае с ООО – 100-500 тыс. руб.
• Отсутствие информации о режиме работы, продавце, изготовителе, самом товаре и т. д. 5-10 тыс. руб. в случае с ООО.
• Несоответствие описанию. В случае с ИП – до 5 тыс. руб., в случае с ООО – до 50 тыс. руб.

Уголовная

В случае подделки документов или при несоблюдении требований безопасности наступает уголовная ответственность. Чаще всего применяется в случае получения травмы или гибели человека. Предусматривает наказание в виде лишения свободы на срок до 10 лет.

Персональные данные

Персональные данные представляют собой сведения, позволяющие распознать определенного человека, например:

• ФИО;
• номер телефона;
• адрес проживания;
• и т. д.

При заключении сделки с клиентом, продавец получает его данные, обрабатывает их и хранит. На основании Федерального закона от 27.07.2006 №152 интернет-магазины не имеют право проводить данные действия без согласия заказчика.

Для получения разрешения от покупателя и его информирования об обработке данных, на сайте размещается политика конфиденциальности.

Данный документ содержит список персональных данных, которые собирает продавец, с объяснением того, для чего проводятся подобные действия. К примеру, для отправки сообщений, содержащих рекламу, исполнения договора купли-продажи и т. д. Документ должен содержать сведения о сроках хранения данных, о мерах защиты данных и иную информацию.

Важно также указать, с помощью какого действия клиент подтверждает свое согласие с действующей политикой конфиденциальности, например, это может быть кнопка «Я согласен», появляющаяся на экране во время создания профиля на сайте интернет-магазина.

В случае несоблюдения законодательства предусмотрена ст. 13.11 КоАП, согласно которой действуют следующие штрафы:

• отсутствие политики конфиденциальности: в случае с ИП – 5-10 тыс. руб., в случае с ООО – 15-30 тыс. руб.  
• сбор и обработка информации без согласия: в случае с ИП – 10-20 тыс. руб., в случае с ООО – 15-75 тыс. руб.  

В начале сбора данных, предприниматель или организация должны уведомить Роскомнадзор о своих действиях. При несоблюдении данного правила предусмотрена ответственность по статье 19.7 КоАП РФ. На ее основании ИП получают штрафы на сумму до 500 руб., а ООО — до 5 тыс. руб. Хранение персональных данных доступно только на территории РФ, поэтому важно заранее уточнить местонахождение серверов хостера. 

Форма уведомления об обработке персональных данных

Важно узнать, собирает ли ваш сайт данных о посещениях платформы и хранит ли подобную информацию. Сделать это можно несколькими способами:

• обратившись к разработчикам, работающим с CMS;
• воспользовавшись соглашением об использовании, в случае создания ресурса на конструкторе.

При положительном ответе необходимо оповестить всех пользователей об этом. Чаще всего в таком случае прибегают к помощи всплывающего окна с запросом на подтверждение согласия на использование cookies. Также данная информация вносится в политику конфиденциальности.

Заключение 

Организовать интернет-торговлю гораздо проще, чем открыть физический магазин, однако, когда дело доходит до законодательного регулирования, здесь возникают некоторые сложности. Специального свода законов для этого вида деятельности нет, поэтому здесь применяется как привычное торговое законодательство, так и особые правила, созданные специально для продаж через Интернет. 

Чтобы торговая платформа работала без претензий со стороны налоговой, Роскомнадзора и иных проверяющих органов, необходимо соблюдать права потребителей. В данном материале были рассмотрены все основные моменты, касающиеся грамотного ведения подобной деятельности.

Мокка позволяет совершать покупки в любимых магазинах с оплатой частями по удобному графику, без первоначального взноса за покупку. У Мокка более 7500 магазинов партнеров, среди них: Lamoda, Детский мир, Ozon, Wildberries, 585, М.Видео и другие. Мокка — это более 15 млн клиентов, и их количество постоянно растет.

Преимущества Мокка для партнеров: увеличение среднего чека в 2-3 раза; рост конверсии в продажи на 25%; сокращение количества брошенных корзин. За дополнительной информацией и подключением к сервису переходите в раздел для партнеров!